Skambutis į Lietuvos Radiją, diskusiją apie sveikatos apsaugą su būsimu ministru Marcinkevičiumi:
– Sveiki, aš esu invalidas, neturiu kojos. Bet kartą per du metus man reikia eiti į nedarbingumo ekspertizės komisiją, kad ji man pratęstų invalidumą. Tai negi jūs tikite, kad man ta koja ataugs?
Atsakymo į klausimą nebuvo – atseit, tai ne jo reikalas.
Kitas klausimas – moteris, susirgusi sunkia liga (kaip sakė, savaitė-kita gyventi be gydymo, kiek suprantu, greičiausiai – ūmus inkstų nepakankamumas), negalėjo gauti medicininės pagalbos, nes buvo bedarbė. Ir tai nepaisant to, kad 20 metų mokėjo visokioms Sodroms.
Atsakymas nenustebino – Marcinkevičius pareiškė, esą sunkiais atvejais, susilaužius koją ar pan., pagalba teikiama (nepridūrė tik, kaip paskui pinigus išieško), o bedarbiams labai naudinga užsiregistruoti darbo biržoje ir niekur pasaulyje jie pagalbos visvien negaus.
Taigi, nieko naujo.
Rokiškis Rabinovičius rašo jūsų džiaugsmui
Aš esu jūsų numylėtas ir garbinamas žiurkėnas. Mano pagrindinis blogas - Rokiškis Rabinovičius. Galite mane susirasti ir ant kokio Google Plus, kur aš irgi esu Rokiškis Rabinovičius+.
- Web |
- Google+ |
- More Posts (1489)
Tai negi jūs tikite, kad man ta koja ataugs?
Ech, juokas pro ašaras.
gal nukirsti Marcinevičiui koją, kad jis pradėtų domėtis šia problema?
Galimai, tai būtų sprendimas -- invalidas ministras į sveikatos apsaugos problemas žiūrėtų truputį kitaip. Nes šita problema egzistuoja dar nuo sovietinių laikų ir visi ant jos tiesiog deda. Tarp kitko, panašus reiškinys vykdavo ir su naujokų šauktinių komisija, kur tokie pat vienakojai turėdavo (ar ir tebeturi?) ateiti ištyrimui, kad įrodytų, jog išties netinka karinei tarnybai. Ir visai nesvarbu, kad pažymos apie bekojumą yra.
mano krikštamotė yra antros grupės invalidė, nebeturi būgnelio vienam ausyje, ir kiekviena pusmetį vaikšto pas profesorių, kuris žiūri ar neataugo… nesamonė!
na, viena, žmogus negali išmanyti visų dalykų -- patikėkit, susijusioj srity dirbau trejetą metų, bet jei reikėdavo žmogui išaiškinti sudėtingesnį atvejį, visada kreipdavausi į specialistus, kurie toj srity dantis praėdę.
tai va, pvz., NDNT, Neįgalumo ir darbingumo nustatymo tarnyba, kuri nustato neįgalumą (nes to nedaro nedarbingumo ekspertizės komisija, tiksliau GKK -- gydytojų konsultacinė komisija, -- ji nustato laikinąjį nedarbingumą, o ne neįgalumą, plačiau žr. http://sena.sam.lt/lt/sam/teisine-informacija/ta-pilnas/?strid=53386), ne SAM priklauso, o SADM. taip kad būsimasis ar ne būsimasis ministras galėjo tik kaip žmogus pasakyti, jog nupasakota situacija nelogiška, bet ar ji teisingai nupasakota -- vėlgi nėra šimtaprocentinės garantijos.
pvz., net ir aš galiu ant smūgio sugalvoti, kad jei neįgalumas pratęsiamas dvejiems metams, žmogus turi apsilankyti NDNT, nes jo būklė per tą laiką galėjo ne pagerėti, o PABLOGĖTI. bet šito gal jam ir nepaaiškina niekas…
tai nereiškia, kad aš pritariu žmonių varinėjimui. aš apie tai, kad radijo laidose išaiškinti rimtus klausimus yra utopiška, net jei žinotum visas subtilybes. (o tasai gal ir nežino:)) žmonės dažnai tikisi, kad paskambinę į įstaigą ir papasakoję ‘savais žodžiais’ problemą, jie iš bet kurio atsiliepusio gaus išsamų atsakymą. o kiek būna, kad klausia vieno, o turi omeny visai ką kitka… o paskui piktinasi neprofesionalumu ir kad jiems kitą kartą pasiūlys išdėstyti reikalą raštu.
Aš suprantu, kad visokios administracinės įvairių įstaigų priklausomybės smarkiai suvelia visą reikalą. Ko aš pasigendu -- tai paprasto žmogiškumo. Tokios problemos tęsiasi metų metais, dešimtmečiais, o jų nei negalvoja spręsti.
Vienas draugas savo tėvą vežė invalidumui nustatyti į tą komisiją, tai matė tokį vaizdą, kaip registratūros darbuotoja bekojam žmogui sviedė per langelį dokumentus ant žemės, rėkdama, kad kažkas ne taip užpildyta. Tai išsityčiojimas iš žmonių. Aš neturiu žodžių, kad įvertinti tokį elgesį.
Ir nesvarbu, ar ta įstaiga yra SAM žinioje, ar ne SAM žinioje -- problemos turi būti sprendžiamos, o ne nuo jų atsifutbolinama -- tai žmonės, kuriais rūpinasi SAM ir būtent SAM turi ginti šių žmonių interesus, net jei klausimas sprendžiamas kitos ministerijos.
Tarp kitko, pagal įprastus klientų gero aptarnavimo standartus, kuriuos masiškai diegiasi viso pasaulio komercinės įmonės, už pasakymą iš serijos „tai ne mano problema, todėl nespręsiu“, darbuotojui gali būti skiriama nuobauda, kaip už darbo tvarkos pažeidimą. Atrankose į darbą tokie darbuotojai būna išbrokuojami. O čia vat taip sako būsimas sveikatos apsaugos ministras.
ne, žinoma, reikia sakyti „o taip, tai mano kompetencijoje“ ir išspręsti abilekaip, neišmanant:D
taigi va, aš ir sakau, kad pabėdavoti galima kaip žmogui, bet problemą spręsti turi specialistas. ir geriau tegu ‘geri žmonės’ nepatarinėja, jei nežino įstatymų, nes smarkiai pakenkti gali.
apie mėtančias per langą popierius bobas net nenoriu kalbėti, nes čia ne tame esmė. bet kuris ministras, aišku, tokiu atveju galėtų pasakyti ‘mes dedame visas pastangas išgyvendinti neprofesionalų klientų aptarnavimą’, bet jei tos bobos niekas nepaskųs konkrečiai -- niekas ir nepasikeis.
Tos bobos elgesį, kiek man nupasakojo, žino visa įstaiga. Klausimas čia ne su apskundimu susijęs, o tik su tuo, ar jos viršininkas turi noro imtis priemonių. T.y., tas pats atvejis -- ar paprasčiausiai žmogiškai norima spręsti problemas, ar ne.
O dėl tamstos pasakymo „reikia sakyti „o taip, tai mano kompetencijoje“ ir išspręsti abilekaip“ -- matot, esmė ne tame, kad darbuotojas pats išspręstų viską, o tik tame, kad darbuotojas užtikrintų kliento problemų sprendimą. Tai kas, kad tu negali išspręsti -- tu mažiausiai gali padėti tam žmogui surasti reikalingą specialistą, išvengti nereikalingos biurokratijos, etc.. Būtent tai ir yra geras klientų aptarnavimas. Tuo tarpu futbolas („nieko nežinau, čia ne mano problema“) baigiasi tik tuo, kad klientui tenka baladotis per visą krūvą vietų, kur jis vėl siuntinėjamas lygiai taip pat, gadina nervus ir sau, ir kitiems, etc..
Tiesiog palyginkite aptarnavimą komercinėse ir valstybinėse įstaigose ir paklauskite savęs, kuo tai skiriasi? Ogi vieninteliu dalyku: komercinėse įmonėse kiekvienas nori tau padėti. Tai ir yra optimalus aptarnavimo modelis, o įstatymai, kuriuos čia kažkodėl minite, išties niekuo dėti.
Man rodos, Rokiškis turi galvoj tai, kad iš šitų visų tiek sveikatos apsaugos, tiek kitų svarbių sričių biurokratų, vadovų ir kt. niekad nesulaukiama elementaraus mandagumo, žmoniškumo, visada ne jų čia kaltė, visada ne jų problema, ir jie nei stengiasi padėt žmogui nukreipdami jį ten, kur jau „užtenka kompetencijos“, nei nieko, susidaro įspūdis, kad visiem nusispjaut.
Iš tų pačių gydytojų irgi tas pats elgesys, jautrumo žmogui nulis. Taip, tai yra ir sistemos problema, pavargęs nuo darbo (kai trūksta tiek gydytojų) daktaras sunkiai gali būt visiem vienodai dėmesingas, bet jie tokie buvo ir tada, kai jokio gydytojų trūkumo nebuvo. Esmė ta, kad tiesiog negerbiamas žmogus, o ne kad jie tokie atsakingi ir nenorintys pakenkti, jog negali sau leist atsakyt į kompetencijos neatitinkantį klausimą.
O negerbiamas turbūt todėl, kad visos šios įstaigos, departamentai, ligoninės yra masiniai reiškiniai, kur kasdien praeina tūkstančiai, jie tada ir tampa nebe atskirais žmonėm, o kažkokiais klientas Nr. 7890, klientas Nr. whatever. Koks skirtumas, ar tu padėsi tam klientui Nr. xx, juk tu jo nei pažįsti, nei ką.
Tarp kitko, tai dar ir užburtas ratas -- klientai siuntinėjami, su jais elgiamasi grubiai, atitinkamai tie klientai laksto dar daugiau, ir patys ima isterikuoti, taip gadindami nervus darbuotojams. O jau darbuotojai tada visai pasiunta ir ima tyčiotis iš klientų, o klientams nuo to stogas pavažiuoja… Ir t.t., ir t.t..
Todėl klientų aptarnavimo standartuose ir įvardinama, kad darbuotojas neturi teisės pasiųsti kliento. Darbuotojas turi užtikrinti, kad klientas bus aptarnautas (jei negali aptarnauti pats, turi užtikrinti, kad aptarnaus kitas specialistas) -- tik šitaip galima sulaužyti tą užburtą ratą ir galų gale pasiekti, kad įstaigos dirbtų su klientais, kaip su žmonėmis, o ne kaip su nusikaltėliais. Normalus klientų aptarnavimas būna tik tada, kai visi darbuotojai žino -- „kliento problema yra mano problema“.
O kaip šią problemą spręsti? Pakeisti sovietinio mąstymo darbuotojus naujais, išmokytais kitaip žiūrėt į klientą? Kaskart dėt griežtas nuobaudas už siuntinėjimą? Mokėt premijas geriausiai aptarnaujantiems? Dabar valstybinių įstaigų darbuotojai nesuinteresuoti normaliai aptarnaut ir padėt, jie tai daro tik iš geros valios -- jei papulsi ant normalaus žmogaus, aptarnaus gerai, jei ne, tai ne.
Pirmiausiai -- įteisinti gero aptarnavimo standartą, kaip dokumentą, apibrėžiantį vidaus darbo tvarkos taisykles. Trys pažeidimai -- leki iš darbo. Tai stebėtinai greitai suveikia.
Antra -- įvesti skaidrią darbo tvarką, suteikiant klientui galimybę eskaluoti visas (absoliučiai visas) problemas. Ir ne per kažinkur uždarytas skundų ir pageidavimų knygas, o gerai matomose vietose skelbiant vadovų telefonus.
Trečia -- daryti korporatyvinės kultūros pokyčius -- aiškinti darbuotojams, kas yra kas ir kodėl jie turi stengtis dėl kliento, o ne klientai dėl jų. Tai leidžia pagerinti ilgalaikę darbo kokybę.
Aišku, norint įgyvendinti šiuos pokyčius, vėlgi reikia to paties dalyko -- žmoniškumo. Vadovai, įgyvendinantys šiuos pokyčius, turi norėti, kad tie pokyčiai įvyktų.
cia tiesiog socialdarvinizmas ir tiek.
Ir sziaip Lietuvoje kazkodel madoj naudoti parazitine fraze „niekur pasaulyje“. Niekur pasaulyje nera to, nera ano. Nera pasaulyje szalies kur 30% gyventoju iszvaziotu i svieta laimes ieszkoti.
Ghrmz. Jo. Socialdarvinizmas viską paaiškina. Tiesa.
na asz asmeniszkai neturiu variantu kaip taip kitaip vadinti zmones kurie nori uzdeti 20% pvma ant vaistu (grecziau numirs) ir knygu (vistiek nieks musu laikais neskaito).
Ir dar, priminėt man tą mintį iš temos apie ekonomiką, kuri man pradžioje pasirodė absurdiška -- kad jei jau valstybė valiutos kursą naudoja, kaip pensininkų pragyvenimo korekcijos priemonę, tai lygiai taip galėtų ir pensininkus keisti, kad pareguliuoti valiutos kursą… Bet kažkaip dabar pagalvojau, kad šitas ekonominis absurdas -- tai visai nejuokinga, nes kažkuo primena realybę :-/