Vat parašiau apie iracionalius faktorius vadyboje ir šiek tiek užkabinau vieną tokį momentą, susijusį su tuo, kad perdėtas ir bukas racionalumas irgi gali būti iracionalus (bent jau tada, kai savęs nekvestionuoja). Tai vat jums bus truputis praktinio pavyzdžio – kaip tik iš tos klaikiai sunkiai suvokiamos TQM srities, kuri vadinama orientacija į klientą.
Jeigu kažkam reikia, kad mašina važiuotų, tai reikia, kad ji važiuotų. Ir pasiteisinimas, kad nėra tinkamo rato – netinka.
Atvirai kalbant, ta orientacija į klientą yra toksai slidus reikalas, kad jos dažnai nesugeba normaliai išaiškinti net ir seni kokybės vadybos adeptai, paprastai tik formalistiškai numodami, kad tipo „klientas jums pasako, tai jūs turit tą išklausyt ir kažkaip atsižvelgti“. Bėda ta, kad kliento pasakymai neretai atrodo nelyg visiškas briedas ir išties ne taip jau viskas paprasta.
Orientacija į klientą yra ir neįtikėtinai paprastas, ir klaikiai sudėtingas dalykas (kaip iš kurios pusės pažvelgsi) – tai tiesiog kliento proceso suvokimas ir gebėjimas prie to proceso prisitaikyti taip, kad klientas kuo daugiau laimėtų. Tada ir klientas patenkintas bus, ir prisitaikiusi įmonė gerai uždirbs. Tokioje metodologijoje, kaip ToC toji orientacija į klientą nagrinėjama truputį siauriau ir efektingiau – kaip mafijinis pasiūlymas („mafia offer“) – kaip išanalizuoti ir su savo siūlomu produktu išspręsti kokią nors esminę kliento problemą taip, kad tas klientas turėtų pasirinkti būtent tave.
Visgi aš jūsų čia nebalamūtinsiu, o tiesiog pasidalinsiu viena trumpa istorija, kurią verta panagrinėti, kaip anekdotinį, tačiau išskirtinai ryškų atvejį. Ir dar dekonstravimą pridėsiu, kad pasidarytų aišku, kas ir kodėl.
