Tag Archives: orientacija į klientą

Orientacija į klientą banaliai

Vat parašiau apie iracionalius faktorius vadyboje ir šiek tiek užkabinau vieną tokį momentą, susijusį su tuo, kad perdėtas ir bukas racionalumas irgi gali būti iracionalus (bent jau tada, kai savęs nekvestionuoja). Tai vat jums bus truputis praktinio pavyzdžio – kaip tik iš tos klaikiai sunkiai suvokiamos TQM srities, kuri vadinama orientacija į klientą.

Jeigu kažkam reikia, kad mašina važiuotų, tai reikia, kad ji važiuotų. Ir pasiteisinimas, kad nėra tinkamo rato - netinka.

Jeigu kažkam reikia, kad mašina važiuotų, tai reikia, kad ji važiuotų. Ir pasiteisinimas, kad nėra tinkamo rato – netinka.

Atvirai kalbant, ta orientacija į klientą yra toksai slidus reikalas, kad jos dažnai nesugeba normaliai išaiškinti net ir seni kokybės vadybos adeptai, paprastai tik formalistiškai numodami, kad tipo „klientas jums pasako, tai jūs turit tą išklausyt ir kažkaip atsižvelgti“. Bėda ta, kad kliento pasakymai neretai atrodo nelyg visiškas briedas ir išties ne taip jau viskas paprasta.

Orientacija į klientą yra ir neįtikėtinai paprastas, ir klaikiai sudėtingas dalykas (kaip iš kurios pusės pažvelgsi) – tai tiesiog kliento proceso suvokimas ir gebėjimas prie to proceso prisitaikyti taip, kad klientas kuo daugiau laimėtų. Tada ir klientas patenkintas bus, ir prisitaikiusi įmonė gerai uždirbs. Tokioje metodologijoje, kaip ToC toji orientacija į klientą nagrinėjama truputį siauriau ir efektingiau – kaip mafijinis pasiūlymas („mafia offer“) – kaip išanalizuoti ir su savo siūlomu produktu išspręsti kokią nors esminę kliento problemą taip, kad tas klientas turėtų pasirinkti būtent tave.

Visgi aš jūsų čia nebalamūtinsiu, o tiesiog pasidalinsiu viena trumpa istorija, kurią verta panagrinėti, kaip anekdotinį, tačiau išskirtinai ryškų atvejį. Ir dar dekonstravimą pridėsiu, kad pasidarytų aišku, kas ir kodėl.

Continue reading

Dalinkitės visur: Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on Twitter

Konferencija Best Internet 2001

Prieš kokią savaitę su trupučiu buvo viena iš rimčiausių (jei ne išvis rimčiausia) kasmetinių Lietuvos konferencijų internetinės reklamos ir marketingo temomis – tai „Best Internet 2011“, organizuota Verslo Žinių. Kažkaip ir aš į ją pakliuvau, nes vis pakliūnu į visokius renginius. Tiesą sakant, jei ne ponas Mindaugas Voldemaras iš Commonsense.lt, tai būčiau nepakliuvęs, taigi, dėkui čia didžiulis jam už tai, kad čia dalinuosi apie tai, kas krito man į akis (dalinuosi tik gabalėliu, nes išties buvo visas būrys fantastiškų pranešėjų su puikia informacija).

Internetas. Rimtas verslas. Ne šunio papas.

Visų pirma, posūkis lietuviškame marketinge: ne kažkas, o blogeris veda konferenciją. Taip ir pristatoma: Commonsense.lt tinklaraščio autorius Mindaugas Voldemaras yra vedantysis. Sakyčiau, tai yra požymis, kuris sako apie tai, kaip blogų vertinimas keičiasi marketingistų požiūriu. Čia yra savaime didžiausia naujiena, kuri buvo šioje konferencijoje: vietinė rinka pripažįsta, kad yra jai naujas, gal ir mažai suprantamas, bet daug lemiantis reiškinys – tinklaraščiarašybininkavimas*. Žodžiu, Lietuva, kad ir atsilikdama 5 metais, visgi eina paskui amerikoniškas tendencijas. Beje, vedantysis labai geras. Čia yra puikus dalykas, kai vedantysis žino temą ne blogiau, nei geriausi konferencijos pranešėjai – visa konferencija labai nepastebimai, tačiau labai konkrečiai pakyla į daug aukštesnį lygį.

Dabar kitas bendras pastebėjimas, jau neigiamas: Lietuva yra posovietinis kraštas. Vis dar yra ir prošvaisčių, atleiskit, nesimato. Kai pusė konferencijos pranešėjų aiškiai suvokia, kas tas yra RoI**, kaštų panaudojimo efektyvumas***, pelningumas****, orientacija į klientą***** ir taip toliau, tai kita pusė akivaizdžiai to ne tik nesuvokia, bet net ir tokių žodžių gal negirdėjo. Ir čia manau, kad net ir be paaiškinimų suprasite, kad ta pusė, kuri suvokia – tai užsieniniai pranešėjai, o ta, kuri nesuvokia – tai lietuviški. Tai tiesiog stebuklas, bet visi, visi be išimties angliškai kalbėję pranešėjai buvo puikūs. Tačiau nei vieno lietuviško pranešimo nebuvo bent vidutiniško: jeigu jų būtų nebuvę, tai konferencija būtų buvusi žymiai geresnė. Čia yra fenomenalu, žinokite. Aš dar tokio žostko pranešimų pasiskirstymo gyvenime nemačiau – kad būtų tiesiog praraja tarp dviejų pranešėjų grupių. Gal nemačiau todėl, kad marketingistų ir reklamščikų konferencijose nedalyvauju.

Continue reading

Dalinkitės visur: Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on Twitter

Požiūris į klientą ir socialiniai tinklai

Praeitą savaitę taip gavosi, kad buvau dviejose marketingistų konferencijose. Velnias mane į jas nešė, ale buvo įdomu, ypač, kai ėmiau lyginti. Ir kaip ten sako – skirtumai belyginant ir pasimato, tiesa?

Vienoje konferencijoje žvaigždės buvo Omnitel. Antroje – Tele2. Deja, nepasitaikė kokia nors panaši konferencija, kur būtų sužibėjusi Bitė – irgi būtų įdomu, bet čia jau nieko nepadarysi. Trumpai tariant, ir Omnitel, ir Tele2 pasakojo apie internetus, socialinius tinklus, kaip tenai jie visaip reiškiasi, ką iš to gauna, ko negauna ir kaip čia jiems reikia keistis ar nesikeisti ir išvis ką čia daryt. Kontekstas tas pats. Bet kokie skirtingi diskursai…

Omnitel atstovų požiūris buvo kažkoks labai jau girdėtas. Girdėtas ne iš Omnitel, o iš daugelio kitų save rimtomis laikančių kompanijų. Solidus, konservatyvus, išlaikytas ir kartu kažkaip atitinkantis tas realijas, kurios buvo prieš 10 metų. Pasakojo apie tai, kaip reikia mokyti darbuotojus, kad neišplepėtų firmos paslapčių, kaip galima patraukti atsakomybėn ką nors už šmeižimą, jei toks buvo internete ir pan. – trumpai tariant, apie įmonės įvaizdžio valdymą. Įmonės įvaizdžio, susijusio su… Ghrmz…. Tiesiog įmonės įvaizdžio, matyt, su niekuo nesusijusio. Bent jau man toksai įspūdis susidarė, kad nagrinėja jie įvaizdį visiškai atsietai nuo įmonės vertybių, vizijos ir misijos. Ir netgi atsietai nuo realių įmonės ar jos klientų problemų. Panašias kalbas apie įmonių įvaizdžius internetuose girdėjau dar tais laikais, kai jokių socialinių tinklų ar paradigmos poslinkių nesimatė.

Tele2, tiesiai pasakysiu, lengvai ir maloniai šokiravo, pasakę tai, ko 9 iš 10 lietuviškų įmonių pasakyti neišdrįsta. Viena frazė: „dėl 97 procentų klientų problemų kalti esam mes, o dėl kitų 3 procentų – nežinau“. Čia Tele2 PR vado Andriaus pareiškimas. Šitą jis pakartojo net kelis kartus, lyg pabrėždamas. Ir paaiškino: „jei jau kažkas atsitinka, tai aiškinamės ir taisom, kad daugiau taip nebūtų“. Paaiškino su pavyzdžiais. Su pavyzdžiais apie Tele2 prisidirbimus bei tai, kaip jie buvo taisomi. Beje, su Andriumi galit pabendrauti Tele2 bloge tiesiogiai.

O kas dar? Pasirodo, kad Tele2 požiūriu, nėra jokių ten socialinių tinklų ar kažko panašaus. Jiems tai neįdomu. Nes yra žmonės – tie patys ir socialiniuose tinkluose, ir bloguose, ir Delfi komentaruose, ir prie televizorių, ir skaitantys laikraščius, ir aptariantys paslaugas tarpusavyje, ir taip toliau. Žmonių skirstymas pagal kokias nors technologijas – neadekvatus. Ghrmz. Sunku nesutikti, tiesa? 🙂

Huh, dar viena frazė, kurios Tele2 atstovai, kalbėdami apie savo veiklą, visgi nepasakė, bet aiškiai turėjo omeny – „no bullshitting“: šioji kadaise tapo ištisa, pasaulyje žinoma vadybos metodologija. Viena šita frazė. Taip taip. Tele2 PR atveju aš ją truputį išversčiau – „parduodam pigiausiai ir neknisam proto“.

Dabar, pabaigai, atspėkit iš vieno karto, kuri iš šių įmonių turi beveik 700 darbuotojų, o kuri – nepilną 100, ir kuri valdo pusę Lietuvos rinkos, o kuri – tik ketvirtį? Darbuotojo efektyvumo skirtumas (rinkos daliai) – daugiau, kaip 10 kartų. Gal net 15. Ne 10-15 procentų, nors ir šitoks skaičius jau būtų reikšmingas. Daugiau, nei 10 kartų, daugiau, nei tūkstantis procentų. Aš suprantu, būna skirtumai tarp aukštesnio ir žemesnio segmentų, būna ir dar visokių niuansų. Bet tai ne 10-15 kartų. Norit paanalizuoti, kodėl?

Dalinkitės visur: Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on Twitter

Turizmo firmos daro posūkį

Lyg paskaičiusios mano pasisakymą apie blogiausias praktikas bei po juo esančius komentarus, o gal išgirdusios Lietuvos URM bei Turizmo departamento raginimus, firmos Novaturas ir Teztour (kiek suprantu, pasirodo, ne vien Novaturas turėjo tą bėdą) nuo šiandien sustabdė turistų gabenimą į Egiptą. Taip pat pradėjo tautiečių išvežimą iš šios šalies.

Na, ką, bet kokie pokyčiai yra labai šaunūs, tad šitokie veiksmai yra pagirtini. Geriau sureaguoti kad ir pavėluotai, bet sureaguoti. Tai rodo, kad įmonių vadovybė galvoja apie ilgalaikes savo veiksmų pasekmes.

Taip, geriausias sprendimas – tai informuoti klientą ir keisti tiekimą (t.y., vietoj to siūlyti keliones į kitas šalis), nes problema – tiekimo dalyje. Ir geriau klientui nesuteikti paslaugos išvis, nei suteikti ją taip, kad ši atneštų klientui blogas pasekmes. Orientacija į klientą – esminis dalykas bet kuriame versle.

Pranešama, kad žmonės, kurie buvo užsisakę keliones į Egiptą, gali jas pasikeisti (esant reikalui, primokėdami) į kitas. Kitais atvejais – gali atgauti sumokėtus pinigus.

Dalinkitės visur: Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on Twitter