Vat parašiau apie iracionalius faktorius vadyboje ir šiek tiek užkabinau vieną tokį momentą, susijusį su tuo, kad perdėtas ir bukas racionalumas irgi gali būti iracionalus (bent jau tada, kai savęs nekvestionuoja). Tai vat jums bus truputis praktinio pavyzdžio – kaip tik iš tos klaikiai sunkiai suvokiamos TQM srities, kuri vadinama orientacija į klientą.
Jeigu kažkam reikia, kad mašina važiuotų, tai reikia, kad ji važiuotų. Ir pasiteisinimas, kad nėra tinkamo rato – netinka.
Atvirai kalbant, ta orientacija į klientą yra toksai slidus reikalas, kad jos dažnai nesugeba normaliai išaiškinti net ir seni kokybės vadybos adeptai, paprastai tik formalistiškai numodami, kad tipo „klientas jums pasako, tai jūs turit tą išklausyt ir kažkaip atsižvelgti“. Bėda ta, kad kliento pasakymai neretai atrodo nelyg visiškas briedas ir išties ne taip jau viskas paprasta.
Orientacija į klientą yra ir neįtikėtinai paprastas, ir klaikiai sudėtingas dalykas (kaip iš kurios pusės pažvelgsi) – tai tiesiog kliento proceso suvokimas ir gebėjimas prie to proceso prisitaikyti taip, kad klientas kuo daugiau laimėtų. Tada ir klientas patenkintas bus, ir prisitaikiusi įmonė gerai uždirbs. Tokioje metodologijoje, kaip ToC toji orientacija į klientą nagrinėjama truputį siauriau ir efektingiau – kaip mafijinis pasiūlymas („mafia offer“) – kaip išanalizuoti ir su savo siūlomu produktu išspręsti kokią nors esminę kliento problemą taip, kad tas klientas turėtų pasirinkti būtent tave.
Visgi aš jūsų čia nebalamūtinsiu, o tiesiog pasidalinsiu viena trumpa istorija, kurią verta panagrinėti, kaip anekdotinį, tačiau išskirtinai ryškų atvejį. Ir dar dekonstravimą pridėsiu, kad pasidarytų aišku, kas ir kodėl.
Mašina sugedo, kaip ją pataisyti?
Trumpai tariant, vienas mano draugas, nuostabus žmogus, prieš kažkiek laiko nusipirko mašiną. Nesakysiu kokią, bet pilną visokių navarotų, kaip kosminis laivas. Problema ta, kad po kokių metų kažkas ten jam nutiko ir išbėgo stabdžių skystis. O kadangi anas tuo metu buvo ilgesniam laikui išvažiavęs, tai gavosi taip, kad kai parvažiavo, mašina jam kategoriškai pareiškė, kad nevažius, kad savo ligą ji žino kuo puikiausiai ir kad jis ją temptų į autoservisą. Ir negana to, paaiškėjo, kad ir rankinis stabdis kažkaip spėjo užakti, tad neverta net bandyti tos mašinos apgauti, nors tas ir būtų įmanoma, šį bei tą pajunginėjus.
O vat čia ir prasideda visas mūsų orientacijos į klientą įdomumas, nes tą mašiną aptarnaujantis autoservisas – mažiau kaip už 100 metrų. Ir vat šita maloni smulkmena paaiškėjo besanti didžiausiais spąstais.
Žodžiu, nueina tasai draugas į autoservisą ir sako, kad tokia štai pas jį problema – stabdžiai neveikia. O autoserviso darbuotojai jam ir atsako: tai ašvešk tą mašiną ir pataisysim. O atvažiuoti pats, kaip suprantate, jis negali – stabdžiai tai juk neveikia. Taigi, anas bando kviestis tralą, o jau ten – kiek bebando su kuo kalbėtis, visi sako maždaug vieną ir tą patį: „tu ką durnas, taigi 100 metrų, už ką tau pinigus mokėt, nu tu apsigalvok, nes mes klientų neapgaudinėjam, kaip čia dabar mes tave drošim už nieką“.
Eina tas draugas pas autoserviso žmones, o tie sako, kad jie neužsiima pervežimais ir neturi kuo nutempti. Vėl skambina į visokius tralus – tie vėl nesuvokia, ko anas nori ir aiškina, kad čia nėra už ką pinigus imti ir tegul jis apsigalvoja.
Trumpai tariant, gavosi pas jį pasirinkimas toks: arba vežti į kokį kitą autoservisą, arba vežti tralu į vieną Vilniaus galą, o paskui atgal, arba važiuot be stabdžių, arba bandyti kokį nors tralą apgaut, kad anas sutiktų pinigus už tą 100 metrų paimt kaip už 10 kilometrų.
Nesigilinant į istorijos baigtį (kol kas dar jos tiesiog nežinau), vetra pastebėti, kad ji yra labai ryškiai iliustruojanti įmonių negebėjimą orientuotis į klientą. Vat paprastai: klientas nori važiuojančios mašinos – tai vienintelis jo reikalavimas. Dzin jam visi tie taisymai, tralavimai, važiavimai ir panašiai – jam tiesiog reikia, kad mašina važiuotų. Praktikoje vardan to klientas sutinka ir sugaišti kažkiek laiko, nuveždamas mašiną į servisą, ir užmokėti, ir taip toliau.
Kaip suvokti kliento realybę?
Bėda ta, kad autoservisas galvoja, kad klientas moka grynai už gedimų taisymą. Suprantat, jiems tiesiog sunku suvokti, kad klientas moka ne už taisymą, o tiktai už važiuojančią mašiną. Autoservisui atrodo, kad jie taiso mašinas, o to ir reikia klientams, nes juk klientai už šitai pinigus moka. O pervežimai – visai kita sritis, tiesa?
Tuo tarpu tralas galvoja, kad klientas moka už kilometrus, nes juk tralas užsiima pervežimu, o už tai klientas gi pinigus moka. Jiems sunku suvokti, kad klientui tiek kilometrai nieko nereiškia – jam reiškia tik pergabenimas iš taško A į tašką B. Taigi, 100 metrų jiems atrodo nesuvokiamai mažai, o imti už pakrovimą-iškrovimą belenkiek kartų daugiau, nei už pervežimą – tiesiog nepadoru ir nesąžininga. Taigi, pačių geriausių norų vedini, tralus turinčių firmų darbuotojai primygtinai duoda klientui „gerą“ patarimą neimti tralo ir pasako, kad negali tiek mažai vežti.
Vat čia ir atsiskleidžia mums pati esmė: orientacija į klientą – tai ne šiaip gebėjima išgirsti, ką klientas sako, o gebėjimas pažvelgti į reikalą būtent kliento akimis, suprantant, ko klientui reikia išties ir už ką išties klientas nori sumokėti pinigus. Beje, galim dar pastebėti, kad abu atvejai turi ir gilesnes priežastis: autoservisui mašinų atsivežinėjimas būtų išties sudėtingai organizuojamas, nes ganėtinai nesusijęs procesas. O pas tralą visa apskaita ant kilometrų pakabinta, tad jiems irgi atrodo, kad neapsimoka – klientas nesutiks papildomai mokėt už pakrovimą-iškrovimą, t.y., už esą nieką.
O kur čia iracionalumas, nuo kurio pradėjau? Ogi tame, kad abiem toms įmonėms mano draugo norai atrodo visiškai iracionalūs ir nesąmoningi. O tam draugui visiškai iracionaliai atrodo tų įmonių elgesys. Tačiau pabandę dekonstruoti procesus, kurie sukuria visą tą anekdotišką situaciją, t.y., pritaikę ketvirtą iš ankstesniame straipsnyje aprašytų darbo su iracionalumais metodų, galime atrasti aukso gyslą.
Rokiškis Rabinovičius rašo jūsų džiaugsmui
Aš esu jūsų numylėtas ir garbinamas žiurkėnas. Mano pagrindinis blogas - Rokiškis Rabinovičius. Galite mane susirasti ir ant kokio Google Plus, kur aš irgi esu Rokiškis Rabinovičius+.
- Web |
- Google+ |
- More Posts (1489)
Man taip su taksi būdavo, kai gyvenau centre. Aš siūlydavau sumokėti gerokai daugiau, nes nemėgstu vaikščioti viena naktimis. Bet susilaukdavau visokių replikų iš taksistų. Kaip drystu kviesti taksi dėl TOKIO atstumo. Tie bukenos nesuvokdavo, kad moku ne už atstumą, o už saugumą
Taip, su taksi labai konkrečiai -- jei nori nuvažiuot mažą atstumą, jie nesuvokia, kaip gali duoti už tai kokius 10 litų, kai tiek pat duotum už 5 kartus didesnį atstumą.
Kai kurios taksi firmos bandė su tuo kažkaip tvarkytis, padarydamos įsėdimo mokestį, bet bendras sprandimas niekur taip ir neatsirado. O jis paprastas galėtų būt -- 10 litų minimali suma, pirmi 3 važiavimo killometrai neskaičiuojami.
Kai kurie taksistai dar sako, kad jiems labai neapsimoka dėl minimalios sumos važinėtis -- mažas profitas.
Tokiais atvejais iškarto siūlau savo kainą, kad ir tuos pačius 10lt. Dar nebuvo atsisakę.
Mano labia kuklia nuomone, iš dalies tai susiję ir su lietuviškuoju mentalitetu, kai visko reikia kuo pigiau (o dar geriau -- už dyką), neduok dieve, permokėsiu ir taip toliau. Ir gaunasi, kad tralas nevažiuoja, nes jei nuvažiuos ir paskaičiuos kainą -- bus užpultas ir suvalgytas be druskos, nes „nu tokia gi kaina už šimtą metrų!“ (netaikau šiam konkrečiam atvejui). Taip ir įprato paslaugų teikėjai žiūrėti siaurai, nes kitaip jų gali tiesiog ir nesuprasti. O žmonių, galinčių mokėti ir suprantančių už ką moka, Lietuvoje dar nedaug, kritinė masė tikrai nesusidarė (kaip džiaugiuosi, kad aš ne toks).
Beje, galiu ir klysti, kas be ko.
Jo, su klientais irgi būna įvairiai, pasitaiko gudruolių, kurie galvoja, kad pamakliavos. Bet šiaip žmonės supranta už ką moka, nes moka už tai, ko reikia jiems. Tik sukalbėti žmoniškai reikia, o ne formaliai pagal kainoraštį.
Problema aktuali ir gal net ir galimai klientų masė ne tokia ir maža gali būti.
Analogiškai ir dar platesniu mastu tai pasireiškia kai prireikia smulkių remonto darbų name/buityje. realūs pvz. pakeisti 1 (vieną) rozetę nes be jos pvz. dujų katilas šildantis namą neveikia, 1 lango rankeną, 1 kvadratą plytelių suklijuot ir t.t. Užuot pasiūlę kainą su kuria arba tu atsiknistum, arba sutiktum, meistrai pradeda siūlyt pačiam pasidaryt, nevažiuoja nes neapsimoka. 3guba pasiūlyta kaina netiki arba laiko akivaizdžiu durnium.
Dar kiti pasiūlo pačiam detalės nuvažiuot, nes tai pigiau būsią. aišku grįžus ir sugaišus krūvą laiko paaiškėja, kad „ketvirtinių vamzdžių“ įvairių besama ir čia ne tas. Sugaišti antra tiek laiko, problema velkasi.
Treti atvažiuoja, apžiūri, nuvažiuoja patys detalės, padaro darbą, bet paskui užsiprašo per mažos kainos ir sekantį kartą nevažiuoja, nes neapsimoka, nes patys nepaprašė pinigų, kuriuos būtum su džiaugsmu sumokėjęs. ZJb, dar tik per aplinkui paskui sužinai, kokio b. neišeina to meistro antrą kartą prisikviest.
Dar vieni „taupytojai’ sugalvoja, kad „Senukuose“ paruošta lenta (kurių reikia 2-3 vnt) per brangi. reikia važiuot į gero pažįstamo nebranginyko lentpjūvę. Letpjūvė aišku kitam rajone. Grįžta sugaišę dieną (nes nebranginyko lentjūvė tą dieną stambesnę siuntą krovė eksportui ir dėl to patys tų lentų ceche ir ieškojo ir beveik patys išsipjovė), tą dieną jau tų lentų nebeprisuka. Kadangi atsitiko viskas penktadienį, pabaigs pirmadienį, jei pirmadienį neišpuls Žolinės/Joninės/kašis/“žmona liepė anksčiau grįžt“. Paskui sukdami antradienį nespės kitos savaitės darbų, vėl gaus per mažai pinigų. Vėl bus nepatenkinti. Nors man bl* ne 2 pigesnių lentų reikėjo, o pabaigtos sienos, nes be jos negali išsimatuotuot tiksliai baldų užsakymui, kuriuos dar mėnesį gamins.
Viską užbaigia „profai“, kuriems nedašunta kad kas nors gali nemokėti to ko iš jų prašai. Arba patys prašo identifikuot dėl ko sugedo. Nes kaip gi tikras vyras (moterys anyway nepatenka į šią kategoriją) negali pats šito padaryti. Prieš padarydami (arba ne)
tiek išėda smegenis ir sugėdina, kad tikrai eini kitur, kas muša anam į kasą lygiai nulį. Moterys autoservisuose su tuo dažnai susiduria.
Tamsta puikiai išdėjote krūvą būtent tokių bajerių, kurie daugybei žmonių matyti. Neturiu nei ką pridėt, nei ką atimt.
BTW, aš dėl tos priežasties kartais kai man pasako per mažą kainą, duodu arbatpinigių daugiau, nei visa suma -- pagal įsivaizdavimą, kiek man pačiam atrodo, kad turėtų kainuoti. Kad truputį atsirastų suvokimo ir kad netektų kitą kartą susidurti su tuo atveju, kai nenorėtų daryti dėl per mažos kainos.
Super tema užkabinta. Aš pats savyje su šituo kovoti bandau, nes kartais nesinori nuplėšti per daug iš kliento, bet kita vertus -- už 10 Lt aš tikrai nevažiuosiu į kitą miesto galą užspaust kokio LAN kabelio antgalio. Vien todėl nusistačiau minimalią kainą ir problemos pradėjo spręstis.
Iš tos pačios serijos turim dabar atvejį, kai reikia sutvarkyti kapus (išbetonuoti ir suklot plyteles). Gyvenam Kaune, meistrai Kaune, kapai Skapiškyje. Kantrybės dar turim ir deramės jau kelis mėnesius. Esmė paprasta -- jie bijo užsiprašyti per daug. Nors mes kartojam tą patį -- pasakykit kainą už kiek darysit, o jau mūsų reikalas ar atšoksim, ar sutiksim. Negi taip sunku?
Keista.Kokioje šalyje Rabinovičius ir apuokas gyvena.Pas mus,Lietuvoje,pamečiau raktus nuo automobilio benzo kolonėlėje.Servisas buvo už 300m,kitoje gatvės pusėje.Pirmas pasitaikęs telefone tralas be kalbų užsikrovė ir nnuvežė už 60lt.
Pas seserį bute dingo elektra-pirmas pasitaikęs telefone elektrikas atvažiavo ir išjungė-įjungė saugiklį.Už įjungimą paėmė 0 lt,už atvažiavimą 50lt.Tokių atvejų galiu dar parankioti.Rokiškio atvejis,kaip jis pats sako ne iš realybės,o anekkdotas,skirtas pirmo kurso ToC klausytojams.
Bent jau pas mus Lietuvoje.
Ponas Linai, apie ką jūs ginčijatės? Ar apie tai, kad yra tokių, kurie visgi susipranta daryti tai, ko reikia klientui? 🙂
Dažniausiai tokiu atveju būna problemų su kainodara. Mat kainą autoservisai, pervežėjai, taksistai ir pan. nustato dažniausiai pagal konkurentus (plius kaštus pasitikrina). O kai užduotis kažkokia neįprasta, tai staiga nebeaišku, kiek čia už ją prašyti. O ir kas bus, jei paskui apskųs, išvadins visaip, sugadins įmonės „imidžą“? Tai va, geriau ir nerizikuoja. Tuo labiau, kad retai tokie atvejai pasitaiko ir tokio pasiūlymo kaip atskiro produkto kurti neverta (per maža rinka būtų). Galų gale, kažko atsisakyti ir yra strategija. Bet šiaip kaip klientas ir aš dažnai pasijaučiu, kad tokius kaip mano poreikius turinčių Lietuvoje -- mažuma…
Kainodarą reikia ne pagal konkurentus kurti, o pagal klientus 🙂
Mielas žiurkėne, visada maniau, kad didžiosios užsienio kapitalo įmonės valdomos logiškai ir ten verslas veikia derindamas savo poreikius su kliento, o ne šiaip dirba, nes jiems smagu. Tai va, neseniai mano baltas ir pūkuotas tikėjimas žlugo. Žodžiu, taip: baigiasi mano sutartis su viena riebia televizijos paslaugų tiekimo įmone. Vadinasi ji iš raidės „V“, pasufleruosiu dar, norint gauti jos paslaugas, reikia pasikabinti balkone „bliūdą“. Nu va, kaip zajadlas klientas su 8 m. stažu, tikėjausi kokios ženklesnės nuolaidos pratęsiant sutartį, juolab, kad už paslaugą moku nemažai. Kokybė -- ne kažin kokia: per perkūniją, smarkiai vėjuotą dieną ar smarkokai sningant aš negaliu futbolo žiūrėt (apskritai palydovai būna neprišaukiami). Tada futbolo ar ko nors kito turi eiti į internetinę televiziją, kuri nors ir piratinė, ale tą futbolą visgi rodo. Tai va, tariuosi aš su televizija dėl nuolaidų, o mergelė lelijėlė iš pardavimų skyriaus aiškina man apie išskirtines sąlygas: duos man už 1 lt HD imtuvą. Mano telikui 9 m., nei jis HD rodo, o jei ir rodytų, žiūrėti į juodą ekraną HD ar paprastu režimu vienas ir tas pats. O va sumažinti paslaugos kainą -- tai jau niekaip. Nu, galvoju, ką naujiems klientams žada: ogi lygiai tą patį. Ar tu senas krienas, atmokėjęs 8 m., ar naujokas, kuriam suteikiamas ir naujas imtuvas, ir bliūdelis pakabinamas nemokamai, moki tiek pat. Man tai imtuvo nereikia, ir bliūdelis seniausiai kaba. A va du litus nuo kainos numesti simboliškai, tai jau niekaip. Jin man sako, jūs ką, tipo už dyką žiūrėti norite? 39 Lt/mėn plius kortelės mokestis tai čia tipo už dyką? Gera idėja, pagalvojau. Tai kad aš ir taip jau žiūriu už dyką, kai perkūnija ar sninga. Tai nusprendžiau suvis atsisakyt jų paslaugų. Jei aš jiems nereikalingas, per jėgą nesibruksiu.
Visur taip būna -- nesvarbu, ar vakarietiška ar ne. O kuo kompanija didesnė, tuo viskas prasčiau. Stagnaciniai procesai. Kita vertus, reikia dar pažiūrėti, ar turite bent kiek didesnį pasirinkimą? Jei rinkoje konkurencija silpna, tai irgi suveikia.
Na, pasirinkimas yra toks: investuoti į skaitmeninį priedėlį ir matyti nemokamus kanalus, o mokamus piratauti internetu. Negražu, nemandagu, bet aš ir mokėdama už tą televiziją esu priversta tą daryti. Žodžiu, pasirinkimas: teliką per balkoną ir žiūrėti piratinę TV už dyką, arba mokėti nemažus pinigus už paslaugą, kurios kokybės jie užtikrinti negali, ir dar diskriminuoja seną klientą. Aš ne kiaulė, o sliobenas, sumokėčiau aš už tą TV, bet kad jiems seni klientai nereikalingi, tai ką aš čia būsiu per prievartą miela.
Vat čia įdomus klausimas: kaip taip gaunasi, kad nemokamos piratinės paslaugos gaunasi kokybiškesnės už mokamas nepiratines paslaugas? 🙂
Paprastai: dėl savo techninių ypatumų bliūdas negaudo palydovo siunčiamo signalo tuomet, kai yra perkūnija, lijundra. Dėl natūralios bliūdo galvučių vibracijos vaizdo kokybė žymiai suprastėja esant stipresniam vėjui. O jei sninga, tuomet norėdama žiūrėti teliką, turiu imti šluotą ir bandydama nenusivožti iš penkto aukšto nušveisti galvutes taip, kad nepažeisčiau jų krypties į palydovą. Klausimas, kam tas vargas už 39 Lt/mėn, jei aš geresnę kokybę gaunu pirataudama?
Taip. Aš pats panašioj situacijoj. Mėgstu amerikietiškus serialus. Mad men, Breaking bad, Dexter ir taip toliau. Rodo juos per kabelinę ten, pasibaigus sezonui ir praėjus kokiems trims mėnesiams išleidžia tą sezoną diske.
Ko aš noriu, tai pažiūrėt serialą tą pačią dieną kai įvyksta premjera (dėl laiko skirtumo vieną dieną galiu palaukt, nenumirisu). Ir žiūrėt aš mėgstu HD vaizdą. Tik du reikalavimai iš mano pusės.
Kokie variantai? Laukt kol išleis sezono Blu ray po pusės metų, arba pirataut. Piratai įkelia HD kokybės įrašus po kelių valandų nuo premjeros, kitos dienos vakare jau aš žiūriu kaip man patinka. Būtų galimybė -- susimokėčiau, bet kad niekas mano pinigų nenori pasiimt.
Netflix kažkiek stengiasi, pradėjo rodyt Breaking Bad paskutinį sezoną, bet be šito vieno jie nieko, ką retransliuotų realiu laiku, t.y. kai tik įvykta serijos premjera, jie neturi.
Ir dar, gyvenu UK, tad regioninės paslaugų nesąmonės kaip ir neturėtų galioti, ar ne?
Ne tik Lietuvoj nedašunta ko žmonėms iš tiesų reikia.
As ir uk, ir megstu serialus, irgi turejau netflix pora men, bet tik klasikiniai, a la seni veikalai buvo idomus. Tad kai LM-ojeje per para atsiranda naujausi epizodai net nekyla ranka isigyti telika. Treti metai be jo gyvenu ir su nostalgija, grizes i Lietuva, ziurineju reklamas 🙂
Aš irgi žiūriu fūlę kada noriu, kokias noriu rungtynes. Ir vienodai žydi sodai, ar perkūnija, ar sninga. O bliūdelį tai aš rimtai nusikabinsiu. Įdomu, kad kintant interneto greičiams televizininkams „nedaeina“, kad jie nebekonkurencingi lieka.
Atsiprasau uz svepla teksta.
Kad jau seniai Lietuvoj televizija ziuri tik pensininkai ir darbo liaudis. Turinys pavelaves ir nekokybiskas. Galu gale jei ir parodoma kas nors geresnio, tarkim Game of Thrones, tai tie, kuriems jis idomus, neturi nei laiko nei noro sedet ir laukt kada tas kanalas ji transliuos su kreivu vertimu. Content on demand su youtube priesaky jau seniai isitvirtino tam tikruose sluoksniuose. Amazon, Netflix ir kiti pagaliau pradeda kazka rimciau daryt ta linkme, net ir TV3 jau kazkokias internetines transliacijas turi, nors kazin ar kam nors tai rupi.
Tomui siulau turbofilm.tv -- dienos begyje imeta visas naujas serijas, hd kokybe ir nemazas serialu pasirinkimas.
o kap vat apibūdinti valstybės sektorių? Kaip su jų orientacija į klientą? Man rodos jie daugiau orientuoti į save, o ne klientą.
Neretai pas juos orientacija išvis minusinė.
Dažnas atvejis kai visais įmanomais būdais bandai taikytis prie kliento o jis tiesiog dėl nusistovėjusių principų ir savo nuomonės tiesiog atsuka tau nugarą. Lbai keistas požiūris,kai siūlai geresnė kokybės produktą už geresnę kainą ir tuo nepasinaudoja. vat ie taikykis pire kliento 🙂
Dažnas atvejis kai visais įmanomais būdais bandai taikytis prie kliento o jis tiesiog dėl nusistovėjusių principų ir savo nuomonės tiesiog atsuka tau nugarą. Lbai keistas požiūris,kai siūlai geresnė kokybės produktą už geresnę kainą ir tuo nepasinaudoja. vat ir taikykis pire kliento