Rokiškis Rabinovičius

Pasitaikė čia man perskaityti naują, bet visiškai tipišką, pasikartojančią istoriją iš lietuviškos medicinos: žmonės atvežė močiutę į ligoninę, močiutė sirgo, ligoninėje – dar labiau apsirgo, visokios komplikacijos prasidėjo, o paskui dar ir medikai kažkaip reagavo ne taip kaip reikia, ir visai ten kažkaip viskas pasidarė blogai.

Aišku, kalčiausiu šioje istorijoje liko kažkoks gydytojas rezidentas, nes močiutės giminės pamatė, kad anas, paėmęs kažkokius popierius (gal ligos istoriją), kažką daro su savo telefonu, kažą ten skaito. Matyt feisbukus naršo. Suprantate, internetus brauzina, vietoje to, kad gydytų ar kažko ten mokytųsi.

Istorija, nors ir tipiška, visgi įdomi, nes aspektų joje atsiskleidžia daug – pvz., akivaizdus, akis badantis mechanizmų dėl artimųjų informavimo trūkumas: artimieji paskambina į ligoninę, o ligoninė informacijos nesuteikia, nes juk slapta viskas. Ir lyg ir paprasta tai suprasti, ir lyg ir procedūros neleidžia, ir neaišku, ką tada daryt.

Sprendimas čia būtų paprastas: pakaktų ligoninėje išduoti unikalų identifikacinį kodą ir pagal jį galima būtų gimines informuoti, nepažeidžiant jokių ligos slaptumų. Tai padaroma su faktiškai nulinėmis investicijomis, bet tam reikia trupučio procesų valdymo žinių.

Akis bado ir aiškus pacientų ar jų giminių nesuvokimas, kad gydytojai šiais laikais Internetu (ypač Pubmed ir pan.) naudojasi kraštutinai aktyviai, ir tai padeda išgelbėti gyvybes. Ir ypač tuo naudojasi naujesnė gydytojų karta. Ir ta pati naujesnė gydytojų karta labai dažnai dar ir tarpusavye konsultuojasi – ir wow, tas daroma per tuos pačius Facebook messengerius bei panašias programas. Pacientai dažnai tiesiog nesuvokia, kad gydytojas, čatinantis feisbukuose ir besikapstantis po internetus, dirba daug daug geriau.

Visgi dar įdomiau yra tai, kaip ir kodėl išvis išsivysto tokios dramos, kai pacientai ar jų artimieji, netgi esant geram gydymui (ir jau juo labiau esant blogam gydymui, o toks kartais irgi būna) sukelia didžiulius skandalus, pasiekiančius spaudą. Ir ką reiktų daryti, kad būtų kitaip.

Šiame straipsnyje aš pradėsiu nuo šiokio tokio ekskurso į transakcinės analizės ir Karpmano Dramos trikampio pagrindus, paskui panagrinėsime atvejį, kuris kažkiek kažkuo primintų kažkokį realų (bet tai nebus realus atvejis, nes aš jį išsigalvojau), o tada – sprendimo mechanizmus. Pamatysime, kaip kai kurie dalykai gali būti gerai pataisomi, jei tik supranti, kaip tie dalykai išvis veikia.

Karpmano Dramos trikampis

Nors kadaise Karpmano Dramos trikampį jau aprašinėjau, bet jau neatsimenu kur ir kada, taigi, čia prisiminkim bendrus visos teorijos pagrindus, labai labai trumpai ir koncentruotai. Tiesiog permeskit akimis – kad truputį užstrigtų esminės sąvokos.

Karpmano Dramos trikampis yra esminė šiuolaikinės transakcinės analizės dalis, apibendrintai nusakanti visus neurotiškų santykių scenarijus. Dramos trikampio idėja apie kokius 1970 kilo vienam iš Eric Berne mokinių – Stephen Karpman, kuris, kartu su tuo pačiu Eric Berne tą trikampį ir išvystė. Pats Eric Berne (transakcinės terapijos kūrėjas) mirė anksčiau, nei Karpmano Dramos trikampis virto pilnaverte teorija, tačiau labai ženkliai prisidėjo prie šio vystymo.

Galima sakyti, kad transakcinė analizė turi du etapus: iki Karpmano ir po jo. Iki Karpmano esminis dėmesys kreipiamas į Vaiko, Globėjo ir Suaugusiojo roles bei jų interakcijas, labai detalizuojant visus scenarijus. Nuo Stephen Karpman atrasto Dramos trikampio prasidėjo naujas transakcinės analizės etapas, kur psichoterapijos efektyvumas pasidarė daug didesnis, o pati terapija – žymiai paprastesnė.

Savo ruožtu, pati transakcinė analizė atsirado kaip esminė psichoanalizės reforma, kai JAV psichiatras Eric Berne nutarė patvarkyti kai kuriuos kreivokus Sigmund Freud terminus, o kartu pritaikyti tą pačią psichoanalizę ir žmonių tarpusavio santykių aiškinimuisi. Ryškiausias dalykas, kurį padarė Eric Berne, buvo asmenybės dalių, o tuo pačiu ir elgesio rolių pervadinimas ir aprašymas:

• Vaikas – atitinka Freudo Id, t.y., yra emocijomis ir instinktyviais poreikiais besivadovaujanti asmenybės dalis. Joje slypi visos mūsų emocijos, įskaitant ir baimę, ir laimę, ir pyktį, ir džiaugsmą, ir taip toliau. Įsivaizduokit 3-5 metų amžiaus vaiką – tai ir bus žmogus, kuriame dominuoja Vaiko dalis.
• Globėjas – atitinka Freudo Superego, t.y., yra vertybėmis ir vertinimais besivadovaujanti asmenybės dalis. Joje slypi visos mūsų elgesio taisyklės, moralės normos, supratimai apie tai, kas gerai, kas negerai, kas galima, kas negalima ir taip toliau. Eric Berne išskyrė čia dar dvi specifiškesnes Globėjo dalis:
  • Švelnusis Globėjas – ta dalis, kuri rūpinasi ir cackinasi, kai reikia pagalbos, tačiau dažnai užmiršta apie tai, kad dalinti saldainius blogai besielgiančiam Vaikui – tai tik papildomas to Vaiko skatinimas elgtis blogai.
  • Griežtasis Globėjas – ta dalis, kuri rūpinasi, kad neatsitiktų kokios nors nelaimės (t.y., saugo nuo pavojų), tačiau dažnai užmiršta, kad nukentėjęs Vaikas ir taip jau yra nubaustas, tad nereiktų jo dar labiau bausti už tai, kad jam jau yra blogai.
• Suaugęs – atitinka Freudo Ego, t.y., yra protingai, racionaliai, logiškai mąstantis, galintis išspręsti ir vidinius, ir išorinius konfliktus. Kartu tai silpniausia asmenybės dalis, nes ją savo emociniais reagavimais tiesiog iškerta kitos asmenybės dalys.

Taigi, grįžkim prie mūsų trikampių. Dramos trikampyje yra trys dramos rolės:

• Auka (centrinė rolė, be kurios dramos nelabai ir įmanomos) – jaučiasi bejėgė, negali nieko padaryti, priklausoma nuo kitų. Auka iš esmės yra emocinė, savo pagrindiniais aspektais ji atitinka Vaiką. Tai VAikas, tačiau esantis tokioje būsenoje, kur dominuoja baimė ir bejėgiškumas.
• Persekiotojas – tas, kuris surengia susidorojimą su kažkuo iš Dramos dalyvių, paversdamas tą dalyvį Auka. Savo esminiais aspektais Persekiotojas atitinka griežtąjį Globėją, jo mąstymas paremtas vertinimais.
• Gelbėtojas – tas, nuo kurio auka yra priklausoma, kuris išties ir sprendžia už Auką. Savo esminiais aspektais Gelbėtojas atitinka švelnųjį Globėją, jo mąstymas irgi paremtas vertinimais.

Dabar keletas taisyklių apie dramų dinamiką:

• Drama įmanoma tik tada, kai yra Auka. Aukos rolė visada yra centrinė. Jei bent kažkuriame Dramos etape nėra Aukos – reiškia kad čia nėra ir Dramos. O jei yra Drama – reiškia, kad bent kažkuriame etape yra ir Auka.
• Negali būti dviejų dalyvių toje pačioje rolėje vienu ir tuo pačiu metu. Jei vienas dalyvis užima rolę, kurioje buvo kitas dalyvis, tas kitas dalyvis yra permetamas į kitą rolę.
• Rolių pasikeitimas pas dalyvius visada reiškia Dramą. Nebūna dramų be rolių pasikeitimų. Rolių pasikeitimai ir Drama – tai, savo esme, tiesiog tapatu.

Keletas giluminių Dramos mechanizmų yra labai susiję su Alfred Adler įvardintais nesaugumo ir kontrolės reikalais. Nesaugumo jausmas praktikoje virsta viena iš dviejų emocijų – baime arba pykčiu. Tai atitinka tą pačią klasikinę emocinę „bėgti arba pulti“ reakciją, kuri ir žmonėms, ir kitiems gyvūnams kyla pavojaus atveju.

Nagrinėjant Adlerio požiūriu, Drama yra ne kas kita, kaip stiprus, emociškai intensyvus bandymas perimti situacijos kontrolę ir užsitikrinti sau saugumą.

Tvarkant bet kokią Dramą ir bet kokius galios žaidimus (o Drama savo esme visad yra galios žaidimas), būtina tvarkyti nesaugumo jausmą, kad jo neliktų. Tai esminis dalykas. Nėra nesaugumo jausmo – nėra ir pagrindo Dramai. Jei nesaugumo jausmas mažesnis – Drama būna lėtesnė, silpnesnė ir lengviau tvarkoma.

Taigi, čia dar keli dalykai, kruiuos būtina suprasti:

• Aukos rolės pagrindas – stiprus nesaugumo jausmas. Jis gali būti ir objektyvus (pvz., grėsmė, liga, etc.), ir išgalvotas, ir iš vaikystės atsineštas, nuolatinis. Bet kuriuo atveju esmė yra nesaugumo jausmas, kuris reiškiasi kaip baimė, kaltė, gėda, savęs nuvertinimas, bejėgiškumas ir pan..
• Gelbėtojo rolės pagrindas – nenoras būti Auka ir bandymas padėti Aukai. Gelbėtojas irgi turi nesaugumo jausmą, tačiau jį išstumia, nuneigia, imdamas aukotis vardan Aukos, bet kartu ir kontroliuodamas Aukos situaciją, sąmoningai ar nesąmoningai paversdamas Auką priklausoma.
• Persekiotojo rolės pagrindas – nenoras būti Auka ir bandymas apsiginti nuo savo nesaugumo šaltinio. Jausdamasis pažeidžiamu, persekiotojas ima kovoti su aplinka – nesvarbu, ar to reikia, ar nereikia. Paprasčiausiai Persekiotojas nemato galimybių pabėgti iš pavojingos situacijos, todėl iš baimės peršoka į pyktį.

Drama gali vykti įvairiais būdais, o tų būdų – begalė. Čia tik pora pavyzdžių:

• Kai Auka pamato, jog ją uždrožė Persekiotojas, Auka gali supykti, neatlaikyti ir imtis tokio puolimo, kuris būtų stipresnis, nei buvusio Persekiotojo. Tokiu būdu buvęs Persekiotojas tampa Auka, o buvusi Auka tampa Persekiotoju. Rolių kaita reiškia Dramą.
• Kai Auka pamato, kad Gelbėtojas nesugeba jos išgelbėti, jos baimė ir bejėgiškumas auga tol, kol sprogsta ir pavirsta į pyktį – taip Auka tampa Persekiotoju, o buvęs Gelbėtojas paverčiamas į Auką. Rolių kaita vėlgi reiškia Dramą.
• Kai Gelbėtojas pamato, kad Auka bejėgė ir niekaip nesigauna jos išgelbėti, Gelbėtojas pasijunta nesaugiai, bet nenorėdamas būti Auka, peršoka į Persekiotojo rolę, imdamas bausti Auką už tai, kad ši bejėgė ir nevykusi. Rolių kaita vėlgi reiškia Dramą.

Čia buvo tik keli pavyzdžiai – variantų yra daug, su pavienės rolės peršokimais, su dvigubais peršokimais, su trigubais peršokimais, netgi kartais su pašalinių, trečiųjų šalių laikinais įtraukimais, ir su realių aktorių pakeitimais iš vienų į kitus. Realių scenarijų struktūrų galima būtų atrasti dešimtis. Bet kuriuo atveju tie scenarijai visad reiškia rolių kaitą, o atitinkamai – ir Dramą.

Jei matote Dramą – visada pagalvokite apie tai, kas kuriose rolėse yra ir kaip vyksta rolių kaita.

Praktinis Dramos scenarijus: bejėgiškas ligonis, giminės ir blogieji daktarai

Taigi, jei Dramos trikampio pagrindus ir ten veikiančias roles jau pasigavote, tai imkimės istorijos. Kadangi realių istorijų aš čia pinti į reikalą nenoriu, tai imkimės tokios hipotetinės istorijos, kuri išgalvota.

Istorija maždaug tokia:

• Sena močiutė (panašu, kad realiai sena) negaluoja ir serga. Iš kito miesto ji pasiunčiama padaryti kepenų biopsijos į ligoninę Kaune.
• Viena iš močiutės problemų – labai stiprūs kraujo krešumo sutrikimai, kylantys dėl kepenų veiklos sutrikimų, o taip pat – uždegiminiai procesai (t.y., gali būti ir infekcijų, ir kitų reikalų). Kadangi yra aiškūs kepenų veiklos sutrikimai – paguldoma į gastroenerologinį skyrių.
• Kadangi identifikuoti uždegiminiai procesai ir kraujo krešumo sutrikimai, tame etape gydytojai nusprendžia kad biopsijos ne tik nereikia (t.y., vėžio požymių nėra, tačiau yra kitų sutrikimų požymiai), bet kad ji gali kelti ir komplikacijų. Atitinkamai, biopsija nedaroma.
• Močiutei suleidžiami kraujo krešumą reguliuojantys vaistai, nes tai tiesiog būtina gydymui. Tačiau vaistai turi ir visokių pašalinių poveikių, iš kurių vienas – tai mėlynių susidarymas. Kartais, blogais atvejais – ir labai baisus. Ir kartais, jei uždegiminiai procesai organizme vyksta, o imunitetas susilpnėjęs – suleidimo vietoje gali labai stipriai išaugti ir infekcijos tikimybė.
• Ralybė tokia: arba močiutės būklė blogės dėl negydymo, ir galimai blogės labai sparčiai, arba reikia rizikuoti ir tomis hematomomis, ir tomis infekcijomis, ir visgi gydyti. Čia reikia suprasti vieną medicininės logikos reikalą:
  • Hematomos (mėlynės) ir infekcijos – dažniausiai tai yra daug lengviau suvaldomi dalykai, nei stiprūs kepenų sutrikimai. Taigi, jei vietoje kepenų sutrikimo atsiras infekcija kojoje, dėl ko bus kelis mėnesius ar gal netgi metus sunku vaikščioti – tai mažesnė bėda, nei numirimas po kelių mėnesių.
• Papildomas nemalonumas: kai močiutės giminės pabando susižinoti iš ligoninės apie jos būklę, ligoninė nesuteikia duomenų, nes rūpinasi pacientų slaptumu.
• Bendras pastebėjimo vertas dalykas: močiutė jaučiasi labai labai bejėgė, nežino ką daryti. Jos giminės irgi jaučiasi nieko negalintys padaryti.
• Galutinė istorijos išdava: skandalai spaudoje, močiutės giminių kaltinimai medikams už viską iš eilės (ir už hematomas, ir už gydymą gastroenteroginiame skyriuje, ir už tai, kad gydytojas rezidentas telefone kažką žiūri, ir už infekcijas, ir už neinformavimą, ir netgi už nepadarytą biopsiją).
• Dar labiau galutinė išdava: daugybė gydytojų šokiruoti pacientų puolimo, daugybė pacientų šokiruoti gydytojų elgesio, ir išvis visi šokiruoti, ir išvis kažkokia klaikuma visur iš visur per visur. Žodžiu, Drama visame gražume.

Dabar pasižiūrėkim į Dramos išklotines, išskaidydami viską etapais ir rolėmis pagal Karpmaną:

• Pirminis Dramos rolių susidėliojimas:
  • Pradžioje močiutė serga. Jos giminės nežino, ką daryti, o situacija yra pakankamai komplikuota, kad ją iš mažesnio miesto ligoninės persiųstų į Kauną. Kadangi susirgimas rimtas, nesaugumo jausmas ir močiutei, ir jos giminėms – labai stiprus. Turime aiškius Aukos rolės požymius – ir bejėgiškumą, ir natūralų nesaugumo jausmą.
  • Gydytojai gelbsti pacientę. Taigi, pakliuvimas į Gelbėtojo rolę – čia išvis tiesiog neišvengiamas, net jei ir bandysi to vengti.
• Dramos rolių augimas:
  • Gydymas ya komplikuotas, Aukos bejėgiškumas ir nesaugumo jausmas auga. Gelbėtojams nesigauna greitai išgelbėti Aukos. Taigi, ir močiutė, ir jos giminės jaučiasi vis nesaugiau – prasideda frustracija.
  • Dėl kelių smulkių nesužiūrėjimų, dėl prasto giminių informavimo ir pan., buvusius gelbėtojus Auka ima suvokti kaip Persekiotojus. Frustracija tik dar labiau auga. Giminės jaučia, kad situacija yra nekontroliuojama, kad viskas prastai.
• Dramos etapas:
  • Frustracija auga, atitinkamai, kažkuriuo momentu Auka (šiuo atveju – močiutės giminės) neatlaiko ir imasi veiksmų – prasideda Drama.
  • Dramos momentu Auka tampa Persekiotoju, t.y., imasi puolimo ir aktyvios kovos prieš menamus kančių kėlėjus.
  • Gydytojai (ir išvis medikai) permetami į Aukos rolę – jie puolami, su jais susidorojama.

Čia labai svarbu pastebėti, kad visas Dramos etapas prasideda dėl to, kad nesaugumo jausmas pas Auką yra išaugęs iki nepakeliamai stipraus lygio (ligos ir mirtis – tikrai labai baisūs dalykai, nesaugumo jausmas čia išvis neišvengiamas). Taigi, pasižiūrėkim, kaip nesaugumo jausmas atsiranda ir auga:

• Pirminis nesaugumo jausmas yra dėl ligos
• Paskui nesaugumo jausmas auga dėl krūvos lyg ir nedidelių dalykų:
  • Dėl to, kad seselė kažką ten aprėkė
  • Dėl to, kad telefonu nesuteikė informacijos
  • Dėl to, kad mėlynė labai didelė ant kojos
  • Dėl to, kad infekcijos atsirado
  • Dėl to, kad močiutei operuoja koją, o kažkodėl gastroenterologiniame skyriuje
  • Dėl to, kad neaišku kodėl biopsijos nepadarė
  • Dėl to, kad rezidentai kažkokie internetuose kažką daro
  • Dėl to, kad (dar begalė kitų galimų priežasčių)

Atkreipkite dėmesį, kad visi šie dalykai turi vieną bendrą aspektą – jie Aukai atrodo ne šiaip kokie nors ten pavojingi, o tiesiog banaliai nekontroliuojami. Auka (močiutė ir jos giminės) jaučiasi nekontroliuojanti situacijos, kai seselė grubiai kalba. Lygiai taip pat nekontroliuojamumo jausmas kyla, negavus informacijos telefonu. Ir kai nežinai, dėl ko mėlynė kilo ir kodėl būtinai reikėjo tų vaistų, kurie mėlynę sukėlė – nekontroliuojamumo jausmas auga dar labiau. Visi šie aspektai – tai nekontroliuojamumas.

Nekontroliuojamumo jausmas gali būti apgaulingas, bet jis sukelia nesaugumo jausmą. O didelis nesaugumo jausmas visada sukelia norą kontroliuoti situaciją stipriau, nes tik tai leidžia padidinti saugumo jausmą. Bet jei kontrolės galimybės neatsiranda – nesaugumo pojūtis tik dar labiau išauga.

Taigi, nekontroliuojamumas, nesaugumas – o rezultate iš to išsivysto Drama.

Dramų slopinimas

Jei tik mums pavyksta suprasti patį Dramos veikimo mechanizmą, jei tik pavyksta suprasti, kaip nesaugumas ir kontrolės jausmo nebuvimas gali sukurti Dramą visiškai lygioje vietoje, mes galime pasakyti ir tai, kaip elgiantis, galima Dramos išvengti ar bent jau tą Dramą susilpninti.

Štai pasižiūrėkim į gerą scenarijų, kur, tarkim, savo laiku kažkas padaro šiuos veiksmus, kurie didintų saugumo pojūtį ir jausmą, kad kontroliuoji situaciją:

• Kažkas paaiškina močiutei ir jos giminėms, kad sutrikimas preliminariai, su 80% tikimybe tėra tik kažkoks uždegimas, o tai su 80% tikimybe nėra vėžys ir todėl nereikia čia biopsijos, ir kad kepenų biopsija yra pakankamai sudėtingas ir pavojingas dalykas, tad jos geriau vengti, jei tik neišsiaiškinti ir nepatvarkyti kiti dalykai.
• Kažkas paaiškina močiutei ir jos giminėms, kad kepenų liga kelia kraujo sutrikimus ir kad reikia leisti vaistus, kurie (ypač jau esant išsivysčiusiai blogai krauojotakos sistemos būsenai) gali sukelti komplikacijas. Arba gydymas bus, arba bus problemos, ir tos problemos bus realiai didelės.
• Kažkas paaiškina močiutei ir jos giminėms, kad gali kilti ir infekcija, ir didelės mėlynės, bet kad geriau kelios infekcijos, šlubavimai ir žaizdų valymai, nei letalinė baigtis be mėlynių, žaizdų valymų ir šlubavimų.

Akivaizdu, kad jei tai padaroma jau pirmuose gydymo etapuose, kai pacientas atvežtas į ligoninę ir dar tik ruošiamasi gydymui – Auka darosi daug mažiau auka, jaučiasi saugiau, jaučiasi mažiau priklausoma nuo Gelbėtojo (o priklausomumas nuo Gelbėtojo – dar vienas nesaugumo ir nekontrolės šaltinis), todėl neatsiranda ir pagrindo frustracijos augimui. Frustracija neauga – ir nepasiekia tos ribos, kur viskas lūžta ir Drama ima čiurkšti ugnies fontanais.

O dabar pabandykim įsivaizduoti, kaip dar pagerėtų situacija, jei būtų ir tokie dalykai:

• Ligoninės darbuotojai atsiliepia telefonu ir pasako giminėms apie jų močiutės būklę.
• Jei ligonio būklė yra kiek sudėtingesnė ar būna komplikacijų – tai net ir patys ligoninės darbuotojai paskambina ir apie tai pasako artimiesiems.
• Kažkas tiesiog paaiškina giminėms, kad gydytojai nuolat mokosi, kad ligų yra melejonas, ir kad pusė gydytojų darbo – tai skaityti ir aiškintis duomenų bazes, skaityti vis naujus mokslinius straipsnius, konsultuotis su kolegomis, netgi kituose miestuose ir t.t..

Tap, aš žinau, kad šie keli punktai yra sunkiau realizuojami. Pvz., dėl informavimo telefonu yra reikalinga kodų sistema (praktikoje – tiesiog unikalus 10 skaitmenų numeris, kuris suteikiamas pacientui ir jų giminėms, ir kurį pasakius telefonu, galima gauti informaciją). Išties tam nereikia jokių techninių stebuklų, jokio nieko, bet kadangi tai yra proceso pakeitimas – tai visgi reikalauja pastangų.

Ir vėlgi, proaktyvus informavimas – jis atrodo dar sudėtingesnis („ir taip jau neturim laiko niekam“), tad tenka labai daug praeiti, kol atrandi, kad su tuo proaktyviniu informavimu išties darbo sanaudos sumažėja keleriopai – irgi dėl to, kad dramų nelieka. O dramų nelieka dėl to, kad proaktyvus informavimas vykdomas ankstesniuose etapuose – kai dramos dar nespėjo imti augti.

Gal dar sunkiau paaiškinti žmonėms apie tai, kiek daug Interneto reikia gydytojams ir kiek daug jiems reikia bendravimo, keitimosi informacija ir t.t. – t.y., ne kažkokio matomo darbo, o tiesiog nuolatinio mokymosi. Grubiai koks pusė gydytojo darbo laiko turėtų būti mokymasis ir dalinimasis žiniomis su kolegomis. Praktikoje tiek laiko skirti nepavyksta, bet bent jau pasiekti to, kad žmonės žinotų, kiek ten mokytis reikia – tai įmanoma.

Grįžtant prie ankstesnių – tieisog informavimo punktų: juos įmanoma realizuoti netgi tiesiog vat taip, paprastai. Pakanka tiesiog imti ir daugiau kalbėtis ir su pacientais, ir su giminėmis, ir aiškinant ir apie rizikas, ir apie problemas, ir apie pasekmes. Kai žmonės žino, jie jaučiasi kontroliuojantys situaciją. T.y., jaučiasi saugiau. Ir dar daugiau – jie tada jau gali ne trukdyti gydymui, o kaip tik – padėti tam.

Aš žinau, kad kasdien kalbėtis su dešimtimis klaikiai nesaugiai besijaučiančių pacientų ir jų giminių – tai sunku, kad tam reikia vargo, kad tai tiesiog išsekina ir banaliai dusina. Bet tą galima padaryti. Jei pacientas jaučiasi nežinantis situacijos, jei jo giminės irgi jaučiasi nežinantys situacijos – tada kyla nekontroliuojamumo pojūtis, ir nesaugumo jausmas nuo to auga nepaprastai greitai ir stipriai. O dramos gydytojus išsekina daug kartų labiau, nei šiaip kalbėjimasis.

Ir taip, aš žinau apie tai, kaip Ligonių kasos už kalbėjimus ir aiškinimus nenori mokėti, o nori tiesiog užkrauti gydytojus mechaniniu darbu, kaip prie konvejerio. Nes ką ten kalbos – jos gi negydo, ar ne? Negydo, o tiktai kelia dramas, t.y., proceso disrupcijas. Proceso disrupcijos reiškia našumo kritimą iki tragiško lygio.

Nesaugumo jausmas sukuria dramas. O ten, kur yra ligos ir pavojus gyvybei – nesaugumo jausmas visada būna labai labai stiprus. Dramos kyla kraštutinai lengvai, ir jos būna kraštutinai stiprios.

Praktikoje tai reiškia, kad neskyrus 10-15 minučių paprastam, kad ir bukam aiškinimui, paskui būna ištisas dienas ar savaites trunkančios dramos, straipsniai spaudoje ir taip toliau. Ir taip būna netgi tais atvejais, kai gydytojai dirba tiesiog idealiai.

Taigi, štai jau jums procedūra, ką daryti, kad nebūtų dramų ar kad jos susilpnėtų (turėkit omeny, kad čia yra normalioms, medicinos ar kitoms paslaugų organizacijoms tinkama procedūra):

• Visada duokite klientui/pacientui kuo daugiau saugumo jausmo ir priemonių kontrolei
  • Svarbiausia priemonė kontrolei – tai kliento žinojimas, kas ir kaip ir kodėl. Kuo daugiau klientas žino apie savo situaciją – tuo jis geriau viską gali kontroliuoti.
• Jei matote, kad prasideda Drama – nekovokite prieš dramas keliantį klientą, o duokite jam saugumo ir pasitikėjimo jausmą, ir kuo daugiau priemonių kontrolei.
  • Kova prieš Dramos kėlėjus tik sustiprina Dramą. Drama kyla iš nesaugumo jausmo, o tai reiškia, kad kova prieš dramas keliančius gelbėtojus ar persekiotojus tik dar labiau didina jų nesaugumo jausmą.
• Jei Drama jau kilo – visvien duokite saugumo ir pasitikėjimo jausmą, ir tas pačias kontrolės priemones. Netgi jei atrodo, kad klientas neklauso ir ignoruoja. Tiesiog kalbėkite, aiškinkite pakartotinai ir pakartotinai, kol klientas išgirs.
  • Tik davus įrankius kontrolei ir objektyviai padidinus saugumo jausmą, galima Dramą nuslopinti. Taigi, vėl aiškinimai. Negali būti jokio tylėjimo, ignoravimo ir atgalinio kovojimo.

Dar paprasčiau šnekant, visais trim atvejais – kalbėtis, kalbėtis, kalbėtis, aiškinti detales, aiškinti apie tai, kodėl reikia to ar ano ir kaip viskas yra. Ir visą tą daryti, suprantant, kad nesaugumo jausmas pas pacientus ir jų gimines būna klaikiai stiprus. Tiesiog kuo ankstesniame etape tai darysit, tuo mažiau užaugs Drama, atitinkamai – ir darbo bus mažiau, ir vyks viskas lengviau.

Dabar primeskit: visi tokie patys procesai veikia ir kitose klientų aptarnavimo srityse, o ne tik medicinoje. Ir tai reiškia, kad jei norisi gyventi be dramų – reikia daug daug aiškinti klientams iš anksto, sugebėti visada atsiliepti ir sugebėti informuoti proaktyviai, iš anksto. Ir tada viskas keičiasi į gerą.

Man medicina yra labai įdomi sritis. Daugybė valdymo procesų ten nustato belenkiek griežtesnius reikalavimus, nei kitose srityse – ir reakcijų laikai, ir pasiruošimai pikiniams apkrovimams (labą dieną Veryga, ar smagu paskirti rezervinį fondą atlyginimams, nukertant pasiruošimą katastrofoms?). Psichologiniai valdomumo reikalavimai medicinoje irgi daug stipresni, tad vėlgi labai verti dėmesio. Svarbu tik žinoti, kokią konkrečią teoriją reikia pritaikyti.