Valstybinės įstaigos. Single Point of Failure. Eskalacija (atnaujinta)

Yra vienas dalykas vadyboje, kuris laikomas būtinu, norint bet kurioje įmonėje/įstaigoje pasiekti gerų rezultatų. Būtent nuo jo pradedamas daugumos įmonių pertvarkymas, optimizuojant tų įmonių veiklą. Šis valdymo mechanizmas toks būtinas, kad apie jį daugelis žmonių net nesusimąsto. Ir toks kardinalus, kad prastai veikiančių įmonių vadovai nei už ką nedrįsta jo priimti. Tai toks dalykas, kurį įvedus, įmonės veikla savaime ima gerėti. Ir tai toks dalykas, dėl kurio trūkumo prastai veikia dauguma valstybinių įstaigų.

Taigi, klausimas diskusijai: ką, jūsų manymu, reiktų pakeisti/patobulinti daugumoje valstybinių įstaigų, kad jų darbas imtų sparčiai ir kardinaliai gerėti?

———————–
Kaip ir žadėjau, atnaujinu ir papildau šį straipsniuką. Iš daugelio diskutuotojų tiksliausiai problemą įvardino zvyras  : "kokiose Maximose, kavinėse ar kur, jei esi nepatenkintas darbuotoju, gali labai greitai išspręsti tą klausimą – kvieti administratorių, o jei ir tas nepatinka, spėju, vis tiek įmonė turi kaip ir nori išgirsti tavo priekaištus konkrečiam darbuotojui".

Tai ir yra esminis komercinių ir valstybinių įmonių skirtumas: komercinės įmonės yra suinteresuotos pelno gavimu, bet klientas iš jų gali laisvai pabėgti, jei bus nepatenkintas. Todėl jų akcininkai ir vadovai visais įmanomais būdais stengiasi gauti informaciją apie tai, kad klientas nepatenkintas ar kad nori kažkokių naujų dalykų. Eskalaciniai mechanizmai (būtent taip vadinamas šis dalykas) tokiose įmonėse susidaro natūraliai, o rimtesnės bėdos prasideda tik monopolijų ar labai didelių įmonių atveju.

Valstybinės įmonės/įstaigos dažniausiai nebūna smarkiai suinteresuotos gilintis į klientų problemas – jos tiesiog egzistuoja ir viskas, dažnai net užmiršdamos, kad yra skirtos žmonėms.

Toks veikimas, kai visa įmonė/įstaiga visuose lygiuose stengiasi atitikti kliento poreikius, visais įmanomais būdais besistengdama atitikti klientų norus – ir vadinamas orientacija į klientą. Tarp kitko, vykdant atitikties ISO-9001 standartui auditą, būtent į šį dalyką kreipiamas pats didžiausias dėmesys – neradus pakankamai veiksmingų eskalacijos priemonių, įrodančių, kad orientacija į klientą veikia, įmonė negali tikėtis sertifikato.

Įmonėse, kuriose yra gili stagnacija ir klientų požiūriu, veikla vertinama prastai, visada pasireiškia viena ir ta pati bėda: klientas negali skųstis dėl blogo darbuotojų darbo – visi skundai užstringa žemutiniuose lygmenyse. Blogesniais atvejais (prisiminkim mūsų universitetus) klientas už bandymą skųstis netgi gali būti nubaustas. Todėl pirmas dalykas, dažnai būtinas netgi prieš visus kitus pertvarkymus (viziją, misiją, vertybes, strateginį planavimą, standartų diegimą, procesų aprašymą, etc.) – tai bent minimalus eskalacinių mechanizmų sukūrimas, užtikrinant, kad klientas VISADA galėtų apskųsti bet kurio lygio darbuotojo sprendimus ar darbo kokybę. Būtina, kad atsirastų bent jau neformalios, bet realiai veikiančios priemonės skųstis netinkamai atliktais darbais.

Kaip tai veikia praktikoje – įsivaizduokim, kad ministerijos darbuotojas dirbo blogai. Klientas pasiskundė jo viršininkui, tas ignoravo, klientas pasiskundė aukštesniam viršininkui, paskui dar aukštesniam, o galų gale priėjo iki ministro. Ir atsakingu už sprendimą tampa jau patsai ministras. Kas vyksta? Natūralu: ministras ima svaidytis žaibais ir aiškintis netgi ne tai, kokia problema buvo pas klientą, o tai, kodėl ji išvis nebuvo išspręsta. Rezultatas – mėnesius vilkintas darbas padaromas per dieną (tą puikiai žino visi, kas turi pažinčių valstybinių įstaigų vadovybėje).

Kaip matome, kai eskalacijos mechanizmas veikia, atsiranda užtikrintas ir veiksmingas atgalinis ryšys tarp kliento ir jį aptarnaujančios įstaigos, staigiai priverčiantis įstaigą keistis ir gerinti savo darbą.

Žinoma, galima bijoti, kad ministras tiesiog bus užverstas skundais, tačiau praktika rodo, kad taip neatsitinka: vietoj to įstaiga staigiai, tiesiog neįtikėtinais tempais pagerina savo veiklą, kad tokie skundai iki ministro neprieitų. Labai svarbu kontroliuoti vieną dalyką – kad ministro atribojimas nuo skundų nebūtų sukurtas dirbtinai sukuriant biurokratines kliūtis (kaip yra dabar) – visos galimybės eskalacijai pas klientą turi išlikti, o skundai neprieiti iki ministro tik todėl, kad būtų pilnai patenkinti žemesnėse grandyse. Vienas iš kokybės vadovo tikslų bet kurioje įmonėje – tai užtikrinti, kad tokia eskalacija veikia.

Kaip tai realizuojama praktiškai – aišku, visokių ypatybių labai daug, viskas gerokai priklauso nuo įmonės specifikos. Tačiau bendri bruožai bendri visoms įmonėms.

Kiekvienas darbuotojas privalo klientui pateikti duomenis apie tai, kaip pasiekiamas jo viršininkas ir kiekvienam darbuotojui turi tapti privalomu dalyku perduoti problemą viršininkui, jei pats darbuotojas problemos negali išspręsti ar klientas yra nepatenkintas. Perdavus problemos sprendimą viršininkui, būtent viršininkas turi tapti atsakingas už problemos sprendimą. Visų klientą aptarnaujančių darbuotojų duomenys (vardas, pavardė, kabinetas, telefonas, darbo laikas), kaip ir jų vadovų duomenys turi būti skelbiami be jokių apribojimų. Be apribojimų turi būti skelbiama ir visa įmonės/įstaigos struktūra su visų grandžių vadovų pavardėmis, telefonais, darbo laiku, etc..

Bene optimaliausias efketyvios eskalacijos įgyvendinimas visada siejamas su klientų aptarnavimo padalinio (helpdesk, servicedesk, "vienas langelis") sukūrimu – toks padalinys ne tik nuima nuo kliento popieriukų nešiojimo vargus, bet dar ir pats klientą atstovauja (žinodamas įstaigos vidinę virtuvę, gali tai atlikti daug efektyviau), skundžia prastai dirbančius darbuotojus vadovams ir t.t., kitaip tariant ne tik suteikia priemones eskalacijai, bet ir užtikrina eskalacijos mechanizmo veikimą ir pats už klientą vykdo eskalaciją visais atvejais, kai tik to prireiks (tai vadinama proaktyvine eskalacija). Savaime aišku, gerai dirbantis klientų aptarnavimo padalinys turi gauti kraštutinai dideles teises įmonėje/įstaigoje – įskaitant ir teisę tiesiogiai kreiptis į pačių aukščiausių grandžių vadovus bei kontroliuoti visų grandžių darbuotojų darbą, kiek to reikia klientų aptarnavimo kokybei užtikrinti.

Pastebėkime apie "vieno langelio principą" ir kitą dalyką – net ir įvedus tokį aptarnavimą, klientinio eskalavimo galimybės lieka būtinomis: bet kuris žmogus visvien turi gauti galimybę apskųsti bet kurio darbuotojo, įskaitant ir kliento aptarnavimo padalinį, veiksmus. Ir gauti teisę be problemų prisibelsti iki paties aukščiausiojo vadovo.

Neužmirškime ir dar vieno dalyko – eskalacija skirta ne tik klientams, bet ir darbuotojams – ji irgi turi veikti visuose lygiuose. Tačiau šitai jau būtų tema atskiram straipsniui.

Kaip matome, lyg ir paprasta. Bet tam reikia revoliucijos žmonių (ypač – vadovų) galvose, o įstaigų veikla po tokių pokyčių neretai verstųsi aukštyn kojomis.

Rokiškis Rabinovičius rašo jūsų džiaugsmui

Aš esu jūsų numylėtas ir garbinamas žiurkėnas. Galite mane susirasti ir ant kokio Google Plus, kur aš irgi esu Rokiškis Rabinovičius+.

Dalinkitės visur: Share on Facebook0Share on Google+0Share on LinkedIn0Tweet about this on Twitter

53 thoughts on “Valstybinės įstaigos. Single Point of Failure. Eskalacija (atnaujinta)

  1. versmes

    1) Platesnis IT technologijų naudojimas, susirenkant bei apdorojant institucijoms prieinamą informaciją. Nes dabar klientai varinėjami pažymų iš skirtingų vietų, kai tą informaciją institucijos ir taip jau turi.
    Nemažą akmenį sviestau į Mokesčių inspekcijos daržą -- jie iš pirminių šaltinių gauna absoliučiai visus skaičius, reikalingus mokesčių grąžinimams apskaičiuoti (už aukštąjį mokslą, būsto paskolų įmokas, kompiuterius ar va dabar neapmokestinamojo minimumo nuskaitymams), tačiau ne -- verčia žmogelį tą patį darbą atlikti antrąkart, knaisiotis po biurokratines formas ir t.t.
    2) Bei atlyginimų pakėlimas žemutinės grandies darbuotojams, kurie aptarnauja klientus. Sunku šypsotis gaunant 900 Lt į rankas, atliekant atsakingą darbą, kai tuo pačiu reikia išlaikyti šeimą.

    Reply
    1. rokiskis Post author

      Pastebėjimai geri ir taikytini, bet ar išties jie kardinaliai išspręs problemas? Antrasis pastebėjimas išvis arčiau to „single point of failure“, bet ar atlyginimų kėlimas išspręs sistemines problemas, kurias galime pastebėti visose (ir aukščiausiose, ir žemiausiose) grandyse?
      Aš klientams dažnai kartoju, kad sidabrinės kulkos (paprasto sprendimo visoms bėdoms) nėra. Šiuo atveju irgi nėra paprasto vieno taisytino taško -- tasai „single point of failure“ išsibarstęs tiek, kad galime kalbėti apie struktūrinę reformą.

      Reply
      1. versmes

        Antrąjį punktą galima suvesti su valdymo aparato mažinimu. Mažiau darbuotojų, tačiau motyvuočiau ir kokybiškiau.

        Reply
        1. rokiskis Post author

          Na, kas be ko 🙂 Mūsų valdžios įstaigų apimtys išties klaikiai išpūstos. Kažkas pasakojo anekdotines (bet realias) situacijas, kai vienas žmogus per dieną padaro darbą, kurį visas padalinys darytų per savaitę. Ir žinoma, už tai būna nubaudžiamas.

          Reply
    2. Anonymous

      1. Tai kad nuo pernai taip ir daroma -- jungiesi prie EDS, patikrini, ar viskas gerai, jei taip, patvirtini, ir lauki sugrąžintų pinigų. Viskas, pats daugiau nieko nedarai.

      Reply
  2. scania_gti

    1. Asmeninė atsakomybė už parašus, net ir išėjus iš darbo. Prasukė koks valdininkas konkursėlį savo draugams -- išaiškėjo kad ir po dešimties metų -- te atlygina nuostolius, arba pasėdi kiek 🙂
    2. Valdiškoj įstaigoj vieno žmogaus darbą dirba trise. Visas valdininkų darbas -- yra išsisukt nuo atsakomybės, o ne išspręsti kokią piliečio problemą. Todėl ir siuntinėja nuo vieno pas kitą… Iki gauna kyšį.
    3. Priėmimas į darbą -- štai čia slepiasi didžioji dalis korupcijos šaknų.

    Reply
    1. rokiskis Post author

      1. Dėl atsakomybės -- taip, ji labai svarbi. Kita vertus, neužmirškim, kad lazda turi du galus: per daug rizikuodamas būti nubaustu, valdininkas geriau išvis nedarys darbo.
      2. Siuntinėja vienas pas kitą… Tai labai įdomus mechanizmas 🙂 Visgi, nepamirškim, kad siuntinėjimaisi vyksta ir tada, kai jokių kyšių jie negauna.

      Reply
      1. scania_gti

        Dėl atsakomybės -- saikas būtinas. Betgi dabar jie visiškai nebaudžiami.
        Dėl siuntinėjimo -- juk taip ir rašiau: siuntinėja iki gauna kyšį 🙂 Yra tekę net matyti situaciją, kai reikia pažymos iš 4 kabineto, kurios neduoda be 3 kabineto pažymos, o 3 kabinete nepriima nieko be 4 kabineto pažymų 😀
        Kažkodėl man atrodo, kad žmonės neįsivaizduoja, kaip taškomi pinigai paprastose valdiškuose namuose. Ne tik ministerijose ar seime 😀

        Reply
        1. rokiskis Post author

          Taip, tas siuntinėjimas… Tai mechanizmas, kuris artims tai sričiai, apie kurią užvedžiau kalbą. Bet ar galėtume sugalvoti tam tikrą priemonę, kurią įvedus, siuntinėjimaisi staiga dingtų (arba sumažėtų iki minimalaus lygio)?

          Reply
          1. scania_gti

            Staiga padarius, kiltų krizė 😀
            1. Priimti į darbą ne pagal pažintis.
            2. Atsakomybė už parašus -- asmeninė.
            Valdininkas drąsiai naudojasi padėtimi, kai aplink jį -- panašūs.
            Valdininkas drąsiai perka už valstybės pinigus, kai rizikuoja tik kėde, kuri ir šiaip ne amžiams 🙂
            Apmokėjimas neįtakoja darbo kokybės. Nėra sistemos, kuri už pinigus priverstų žmones dirbti. Alga turi būti tokia, kad neišeitum iš darbo. O darbingumą sprendžia kolektyvo darbo klimatas. Įleisk į gerą kolektyvą vieną kyšininką -- jis kyšių neims, ar bent jau prisibijos. O dviese išmokys visus 😀

            Reply
      2. i7siab

        dėl 2. tai sutinku, įdomus mechanizmas. bet įveikiamas:)
        pavyzdėlis: brolis ėjo aiškintis dėl žemės. žemėtvarkininkai kažką sumalę, pradėjo siuntinėt nuo Eimošiaus pas Keipošių… trūko broliui kantrybė ir jis pradėjo rašytis, kas, pas ką, ir kokiu klausimu nusiuntė. kai vėl bandydavo kur pasiųsti, išsitraukdavo sąsiuvinuką, perversdavo: „pas tą jau buvau. pas šitą irgi. o tas pats pas jus atsiuntė.“ ir ką, teko valdininkams pradėt dirbt. prisiminė, kad ir telefonus turi, netgi paskambindavo tam, pas kurį ruošiasi siųsti, paaiškindavo, kokiu klausimu nori žmogų atsiųst.. kartais tekdavo skambinti kelis kartus, kol rasdavo pas ką išsiųst:D aišku, viskas sėkmingai vilkinama toliau, bet bent jau kojos ne tiek pavargsta…

        Reply
        1. rokiskis Post author

          Iš esmės, giliau pažvelgus, tamstos brolis būtent ir padarė tai, ką turėtų daryti kiekviena įstaiga pati 🙂 Deja, kadangi tai darė ne pati įstaiga, o ir priemonių šitam dalykui nesuteikė, tai ir vilkinama toliau…
          (Aptakiai kalbu, nes nenoriu išsyk atskleisti visko, noriu, kad daugiau žmonių padiskutuotų ir pasidalintų blogybėmis, kurias mato 🙂 O ir šiaip, yra daugiau smulkesnių bei dalinių sprendimų)

          Reply
          1. i7siab

            na, būnant realistu, daug ką tenka daryt pačiam, nelaukiant, kol teiksis padaryt tie, kas turėtų;)
            susekti, kas ką REALIAI dirba, nėra taip paprasta… kažkas jau pasakojo, kad kai priverčia žmones rašyt ataskaitas apie nuveiktus darbus, didėja tik kūrybškumas ataskaitų rašymo srityje:)

            Reply
  3. pumba_lt

    aš tai sakyčiau — išnaikinti popierizmą visiškai. kad visos pažymos, tiek iš gyventojų, tiek tarp įstaigų, būtų elektroninės. ir kad reiktų kreiptis tik į vieną įstaigą, kuri vėliau pati kreiptųsi, kur jai reikia.
    o gyventojus versti tuo naudotis skatinant ekonomiškai — internetu paslaugos nemokamos, prie langelio mokamos.

    Reply
    1. i7siab

      pritariu. užknisa ieškot visų popiergalių, kai jie ir patys prieina prie duomenų:/ o dar ir kaina už kiekvieną popieriuką nepagrįstai didelė nustatyta…

      Reply
    1. rokiskis Post author

      Nagi? Tai labai skirtinga mintis, nei daugumos čia pasisakiusiųjų. Būtų įdomu plačiau. Su praktiniais pvz..

      Reply
  4. zvyras

    Gal kažkas susiję su „vieno langelio“ principu. Bei galimybe labai sparčiai spręsti blogo tarnautojo atsakomybės klausimą, t.y. galimybe efektyviai skųst (dabar tai apskųsi tokiam pačiam iš vienos chebros, tik aukščiau stovinčiam).

    Reply
      1. zvyras

        Na, aš įsivaizduoju turbūt ne taip kaip tamsta, apie vadybą, įstaigas visokias teko mokytis ne pernelyg plačiai, bet, mano manymu, iš dalies privačiose įmonėse darbas efektyvus dėl šitų abiejų dalykų -- niekas nesiuntinėja, ateini ten dėl kažkokių paslaugų ir viskas atliekama tiesiog greičiau, nes veikia tas vieno langelio principas, o ne kaip Belarusijoj, kur parduotuvėj viena pardavėja saldainius deda į maišelį, kita juos pasveria, trečia žiūri, kad su prekėm nebeitum į tą skyrių, o ketvirta išmuša čekį -- nežinau, ar jos valstybinės, bet akivaizdus panašumas su mūsų įstaigomis, kur per dieną būtų galima padaryti dešimt kartų daugiau darbų, jeigu vienas valdininkėlis turėtų daugiau funkcijų nei vienas parašėlis, o visa kita, matai, ne jo kompetencija, nešk popierius į gretimą kabinetą ar filialą kitam miesto gale. Kitam kabinete nieko nėra? Lauk, nes aš tikrai neperduosiu, nors šalia dirbu.
        O dėl atsakomybės, tai, pvz., pastebėjau, kad kokiose Maximose, kavinėse ar kur, jei esi nepatenkintas darbuotoju, gali labai greitai išspręsti tą klausimą -- kvieti administratorių, o jei ir tas nepatinka, spėju, vis tiek įmonė turi kaip ir nori išgirsti tavo priekaištus konkrečiam darbuotojui, vadinasi, jis bent kažkiek stengiasi atlikt pareigas.
        O valstybinėse kas -- niekam nerūpi. Va laikrašty rašė, viena greit. pagalbos gydytoja nesąmones daro, pasiskundžiama jos viršininkui, tas numoja ranka, tipo nieko baisaus arba „pasikalba“ su ja, t.y. niekas nepasikeičia. O jeigu būtų galima greitai informuoti apie nepasitenkinimą galbūt kokiam… hmm nežinau, nuolat veikiančiam nepriklausomam a la prižiūrėtojui, kaip kokiam Seimo kontrolieriui, bet jis staigiai reaguotų -- iškart iškviečiamas tas tarnautojas, griežtai paskatinamas atlikti šitą savo pareigą, na, nežinau tikrai, kaip jau ten būtų vietoje, tiesiog man nepatinka nebaudžiamumas -- žinoma, jei žinai, kad nieko tau nenutiks arba nepatenkintas pilietis NUSISPJAUS, NES PER DAUG VARGO TĄSYTIS SU SKUNDAIS, tai kam dirbt? Dabar gi retas kas aukoja laiką, nervus dėl tų skundų, teisybės ieškojimo, nes pasikarsi ten, o ne teisybę rasi.
        Kaip, pvz., univere visi BIJO skųstis dėl netenkinančių egzamino pažymių, nes galvoja, kad nieks o nieks nenori jiems padėti, greičiau nori nubausti -- sudaryti komisiją, kuri tau neišlaikymą įpils, kad daugiau nesiskųstum.
        Valst. įstaigose sudaroma atmosfera, tiesiog atkratanti normalų žmogų nuo noro stengtis, kad valdininkas/tarnautojas prisiimtų atsakomybę.

        Reply
        1. rokiskis Post author

          Ryt paupdeitinsiu savo postą 🙂 Tamsta labai gerai išanalizavote. Tiesiog noriu, kad ir daugiau žmonių pakalbėtų apie tai 🙂

          Reply
        2. rokiskis Post author

          Taigi, dar vieną citatą iš tamstos paimsiu: O jeigu būtų galima greitai informuoti apie nepasitenkinimą galbūt kokiam… hmm nežinau, nuolat veikiančiam nepriklausomam a la prižiūrėtojui, kaip kokiam Seimo kontrolieriui, bet jis staigiai reaguotų -- iškart iškviečiamas tas tarnautojas, griežtai paskatinamas atlikti šitą savo pareigą -- kalbate būtent apie klientų aptarnavimo padalinį, kurio pareiga ir būtų prižiūrėti visus darbuotojus, kurie tik dalyvauja klientinių užklausų vykdyme 🙂

          Reply
          1. zvyras

            Nieko sau, man garbė :)) ale reik, kad tiek vadovai, tiek ir žemesnieji būtų pakankamai suinteresuoti (nors ir ne savo noru) -- juk jei vadovas nenorės spręsti net iki jo atėjusios problemos (sakys „ai, sutvarkykit be manęs, nekvaršinkit išvis man galvos, aš per didelis ponas, kad dėl niekų varginčiaus“), tai vėlgi puikus mechanizmas veiks prastai. Nebent bus sukurti atitinkami saugikliai. Privačiose įmonėse nenorinčių spręsti problemų paprasčiausiai nelaiko…

            Reply
            1. rokiskis Post author

              Paprastai jau pats faktas, kad problema atėjo pas vadovą, reiškia, kad vadovas ima taikyti spaudimą pavaldiniams -- „kodėl problema nesprendžiama, kodėl aš čia turiu užsiiminėti kažkokiomis nesąmonėmis?“. Būtent tai ir tampa veiksniu, kuris priverčia įmonės darbuotojus spręsti problemas.
              O tam, kad neprasidėtų futbolai tarp darbuotojų ir padalinių, t.y., eskalacija veiktų, laikomas kokybės vadovas.
              Idealiu atveju, beje (kai viskas gerai veikia), kokybės vadovas tampa tiesiog tokia figūra, kuri išvis beveik nieko nedaro -- tik prižiūri, kad įvairių padalinių vadovai nesusigalvotų visokių barjerų, kurie imtų bloginti situaciją (turėdamas procesisto kvalifikaciją, kokybės vadovas įvertina ilgalaikes vadybinių sprendimų pasekmes ir leidžia tuos sprendimus arba uždraudžia).

              Reply
  5. lyja

    daug dalykų
    motyvacinė sistema, pasiekiami tikslai, išmatuojami rezultatai, atlikto darbo įvertinimas, vizija/misija, vertybės.

    Reply
    1. rokiskis Post author

      Re: daug dalykų
      Oj, kaip jūs čia kaip iš vadovėlio pabėrėte 🙂
      Taip, šitie dalykai reikalingi ir būtini. Bet, yra vienas didžiulis bet, susidedantis irgi iš labai daugelio dalykų…
      Štai kokie kyla klausimai: kodėl daugelis valstybinių įstaigų, turinčių viziją, misiją bei vertybes, tikslus, rodiklius, darbų vertinimą ir net motyvacines sistemas, visvien dirba taip, kad jose baisu pasirodyti ne tik klientams, bet net ir darbuotojams? Ir kodėl kai kurios komercinės įmonės, neturinčios nei rodiklių, nei tikslų, nei dar kokių nors iš išvardintų dalykų, visgi sugeba dirbti visai gerai, patenkindamos ir klientus, ir darbuotojus? 🙂
      Konkrečiau žiūrint, kaip užtikrinti, kad vizija, misija, vertybės būtų ir teisingai įvardintos, ir realiai taikomos? Kaip užtikrinti, kad atliktas darbas bus vertinamas teisingai? Kaip užtikrinti kad bus matuojami būtent tie rezultatai, kurių reikia? Kaip užtikrinti, kad tikslai bus ir pasiekiami, ir išvis teisingi? Kaip užtikrinti, kad motyvacinė sistema bus teisinga? Kokio reikia bendro sverto, kad visa šita sistema imtų suktis?
      Išties, prirašiau daug žodžių, bet klausimas tik vienas: kaip užtikrinti orientaciją į klientą?

      Reply
      1. lyja

        Re: daug dalykų
        šiaip tai iš realybės. ir visa ta veikia.
        orientacija į klientą yra tada, kai priklausomai nuo klientų skaičiaus ir jų nuostatos, pardavėjas gauna atlygį bei yra nustatytos atsakomybės ribos.

        Reply
        1. rokiskis Post author

          Re: daug dalykų
          Taip, žinoma, kad tai iš realybės, ir kad tai veikia 🙂 Klausimas, kodėl ten, kur jūs matėte, tai veikia, o daugeliu atvejų kitur -- neveikia? 🙂
          O dėl orientacijos į klientą -- kalbu apie kitą dalyką, tai nėra nei nustatytų atsakomybių ribų, nei motyvacijos, nei atlygio klausimas, o tas giluminis ir sunkiai įgyvendinamas dalykas, kuris minimas ISO-9000 serijos standartuose 🙂

          Reply
    1. rokiskis Post author

      Taip, didelėse įstaigose/įmonėse rotacija yra vienas iš gan efektyvių ilgalaikės darbo kokybės didinimo metodų. Visgi, savaime tai negali išspręsti problemų.

      Reply
  6. grybukaras

    Gera švietimo sistema ir padorumo ugdymas nuo pradinių klasių. Ir didesnis sveiko proto vertinimas, palyginus su patirtimi ar specifiniu išsilavinimu. Visos tos „misijos, vizijos ir vertybės“ -- tai būtent ir yra tik naujas ir moderniai atrodantis gilaus biurokratizmo apvalkalas. „Eikit pas Einošių, kadangi Kermošiaus misija yra kita, jis jums padėti negali“. Arba misija gal ir ta, bet pagal įstaigoje taikomą ISO 9001 apibrėžtą sistemą ir pareigines instrukcijas būtent šią užduotį turi atlikti kitas tarnautojas. Nematau jokio skirtumo tarp sovietine dvasia surašytų tomų instrukcijų ir modernių standartų. Tas pats velnias, skirtas dundukų darbuotojų gaujai suvaldyti ir leidžiantis lengvai permesti atsakomybę, kadangi „pareiginėse instrukcijose taip neparašyta“. Jūsų aktyviai propaguota asmeninės atsakomybės ir išskirstyto biudžeto valdymo sistema -- iš esmės tas pats velnias. Visų pirma, ji klaikiai nelanksti (gali atsirasti įvairių situacijų, į kurias būtina pažvelgti nesilaikant kažkokių standartizuotų schemų, joms taip pat gali prireikti ir papildomų lėšų ir t.t.). Antra, viskas vistiek atsiremia į pinigus. Dabar ta armija kavučių gėrėjų už 1500 į rankas todėl ir sėdi, kad gali gert kavutę ir už nieką neatsako. Jei jiems bus numesta asmeninė atsakomybė ir krūva darbo, už 1500 jie nesėdės. Taip, kai kuriais atvejais 2 žmonės, uždirbantys po 5000 gali pakeisti 10 uždirbančių 1500. O kai kuriais ne.

    Reply
    1. rokiskis Post author

      Dėl ISO-9000 -- tai tik instrumentas, o ne biurokratija 🙂 Kaip ir kiekvienas instrumentas, taip ir standartas gali būti panaudotas gerai, o gali ir blogai. Duok beždžionei mikroskopą -- ji anuo riešutus skaldys 🙂 Tarp kitko, ISO-9000 grupės standartai neapibrėžia jokios vadybos sistemos, bei kiek pastebiu, tamsta nežinote šio standarto esmės (užtikrinti kliento reikalavimų vykdymą). Na, bet nenukrypkime per daug nuo temos 🙂
      Nežinau, kur radote pas mane asmeninės atsakomybės ir išskirstyto biudžeto valdymo propagavimą, pastebėsiu tik tai, kad visgi klausimas buvo apie bendrą priemonę, kuri verstų įstaigas dirbti gerai.
      O dėl švietimo ir ugdymo… Taip, tai svarbus dalykas. Bet vėlgi, ar jis pakeistų kažką valstybinių įstaigų darbe per priimtiną laiko tarpą?

      Reply
      1. Anonymous

        Per priimtiną aišku nepakeistų. Bet, iš esmės, nelabai ir yra priemonių, kurios suveiktų per metus ar dvejus. Dėl asmeninės atsakomybės ir išskirstyto biudžeto -- rašėte gi prieš mėnesį ar du apie schemą „kiekvienam skyriui (įstaigai) suteikiamas įtemptas biudžetas su visom teisėm vadovui jį skirstyti -- tuomet patys vadovai išsireikalaus iš pavaldinių gero darbo ir apkarpys algas kiek tik įmanoma.“
        ISO: Some of the requirements in ISO 9001 (which is one of the standards in the ISO 9000 family) include
        a set of procedures that cover all key processes in the business;
        monitoring processes to ensure they are effective;
        keeping adequate records;
        checking output for defects, with appropriate and corrective action where necessary;
        regularly reviewing individual processes and the quality system itself for effectiveness; and
        facilitating continual improvement
        tai va pirmas punktas ir apima tą einošiaus-kermošiaus sistemą. Nekalbant apie tai, kad pagal tą patį standartą įstaiga turi pati (sic!) sudaryti visų pareigybių instrukcijas, kuriose būtų apibrėžta atsakomybė, pareigos ir teisės. Neskamba pažįstamai?
        O ir esmė ne konkrečiai šiame standarte (tik tiek, kad jis labiausiai paplitęs). Esmė tame, kad bet koks darbo organizavimo standartizavimas negali neprivesti prie atsakomybės ir pareigų apibrėžinėjimo, taigi -- ir prie tos pačios atsakomybės svaidymo pagal tinklinio taisykles.
        Ir nerasite jokios stebuklingos priemonės, kuri verstų įstaigas dirbti gerai. Viskas vistiek atsirems į žmones -- kol dauguma jų bus riboti tamsūs šunsnukiai, tol įstaigos nedirbs gerai. Ar kokioj Vokietijoj ar JAV biurokratai dirba labai gerai? Ta pati tamsybė, tas pats kafkizmas, lakstymas su popieriukais ir formalūs atsirašinėjimai, net ir esant santykinai mažesniam korupcijos lygiui. Tik tiek, kad ta sistema nėra keičiama kasmet ir prie jos visi daugmaž pripratę, bei biurokratai tave pasiunčia šiknon mandagiau, nei Kelmės savivaldybėje. O dėl gerumo…

        Reply
        1. rokiskis Post author

          Ten, kur rašiau, tai ne apie valdymo mechanizmus bendrai, o apie staigų kaštų mažinimą, priverstinai minimizuojant išlaidas greičiausiu būdu. Neužmirškite, kad metodas -- tai ne ideologija, o įrankis -- ne tikslas. Nereikia absoliutinti metodų ar priešpastatyti plaktuko atsuktuvui -- abu įrankiai yra skirti skirtingiems tikslams, naudojami skirtingose situacijose.
          O dėl ISO-9001, matau, kad tamsta labai miglotai įsivaizduojate šio standarto taikymą. „A set of procedures that cover all key processes in the business“ -- tai nereiškia, kad jei Petras užsiima bulvėmis, o Antanas -- morkomis, tai klientas dėl svogūnų nebus aptarnautas 🙂 Tai tik reiškia, kad pati aptarnavimo veikla turi būti apibrėžta, numatant, kaip klientas bus aptarnautas ir dėl morkų, ir dėl bulvių, ir dėl svogūnų.
          Į kitus tamstos išsakytus punktus labiau nesigilinsiu, nes jie dar labiau tolsta nuo realybės (kad ir tamstos nesupratimas apie tai, kodėl įstaiga pati turi apsibrėžti procedūras bei instrukcijas -- kas, jei ne pati įstaiga žino, kaip ji dirba?). Kaip tam tikrą šaltinį apsišvietimui siūlau apsilankyti http://www.itsm.lt/ -- ten gana nemažai medžiagos apie formaliosios vadybos pagrindus.
          O šiaip -- tuoj bus atnaujintas visas straipsniukas, tada ir atskleisiu, kas ir kaip 😉

          Reply
          1. grybukaras

            tai nereiškia, kad jei Petras užsiima bulvėmis, o Antanas -- morkomis, tai klientas dėl svogūnų nebus aptarnautas 🙂
            Kodėl nereiškia? Esu susidūręs su ne vienu atveju, kad jei Antanas užsiima morkomis, o Jurgis šiuo metu pietauja, klientas dėl svogūnų nebus aptarnautas. Nes Antanui nepriklauso parduot svogūnus. Arba Antanas, norėdamas sutaupyti kliento laiką, pasvers jam porą kilų svogūnų, ir po to gaus per galvą nuo kokio nors kokybės vadovo. Nes tai Jurgio pareiga, ir Antanas galėjo duoti netinkamas konsultacijas apie svogūnų lupimą, todėl klientas nemokės naudotis svogūnais ir jam teks grąžinti pinigus. Arba tiesiog -- neatitiktis.
            Aš metodų neabsoliutinu, greičiau priešingai. Juk jūs ieškote stebuklingo recepto visų įstaigų darbui pagerinti -- suprask, turėtų egzistuoti kažkoks daugiau mažiau standartinis būdas tai padaryti. Tas pats ir dėl procedūrų apsibrėžimo -- gerai, jei įstaigai bent jau vadovauja sąžiningas ir kompetetingas žmogus. O jei ne? Kokie tie apibrėžimai tada bus?
            Formaliosios vadybos pagrindų nesiūlykite, mano giliu įsitikinimu, būtent dėl jos ne tik valstybinės, bet ir 80% privačių įmonių dirba šūdinai. Visi pardavimų vadybininkai, klientų aptarnavimo specialistai ir panašus betikslis planktonas ir susiformavo iš buko ir beatodairiško amerikietiškų knygučių taikymo.

            Reply
            1. rokiskis Post author

              Taigi, tamstos nupasakotas atvejis ir yra prieštaraujantis ISO-9001 standartui 🙂 Tokie atvejai kyla būtent tada, kai standarto reikalavimai taikomi neteisingai, nesąmoningai, galvojant ne apie procesinį valdymą, o apie tai, kaip apsisaugoti nuo kliento (t.y., pažeidžiant esminį ISO-9001 reikalavimą). Klientas visada pats gali nuspręsti, ar jam reikia to, ar ano, būtent kliento, o ne įmonės vidiniais reikalavimais turi būti apibrėžiama, kokią prekę/paslaugą jis nori gauti bei užtikrinama, kad būtent tą prekę/paslaugą klientas gaus laiku. Kitais žodžiais tariant, vienas iš reikalavimų, kuriuos iškelia ISO-9001, yra būtent tai, kad kol Jurgis pietauja, atsirastų kažkas, kas atsakingas už svogūnus (kad ir Antanas). Ir būtent tai, kad klientas iš Antano negavo svogūnų ir tampa neatitikties standartui požymiu. Taigi, kaip matome, jūs tiesiog neturite pakankamai informacijos apie tai, kam tas ISO-9001 yra skirtas, tačiau susidūrėte su blogais, nevykusiais šio standarto pritaikymo bandymais.
              Nekomentuosiu likusios tamstos pasisakymo dalies, tačiau tiesiog norėčiau sužinoti, kur jūs susidarėte tokią nuomonę, su kuo jums teko turėti tokią patirtį, kur teko dirbti? Man būtų įdomu sužinoti apie blogus, klaidingus vadybos metodikų taikymus, o tamsta, kiek matau, galite apie tai daug papasakoti. Blogi vadybos atvejai dažnai žymiai įdomesni ir labiau pamokantys, nei tie atvejai, kurie buvo sėkmingi. Man svetimos klaidos, kai jas analizuoju, visada suteikia daug puikios patirties.

              Reply
              1. grybukaras

                Tai kad nereikia giliai ieškoti. Paskambinkite į banką (manau, kad bet kurį banką, asmeniškai turėjau patirties su SEB, Hansa ir Parex -- visur įspūdžiai vienodi). Paklauskite bet ko, kas neaprašyta jų tinklapyje. Geriausiu atveju, nuo klientų aptarnavimo specialisto būsite nukreipiamas pas atitinkamo skyriaus specialistą (čia tą, kuris jau nesėdi vien prie telefono, o daro ir dar kažką), kuris turės paieškoti informacijos ir perskambins jums vėliau, radęs ne tai, ko jums reikia. Ir tai netgi ne jo kaltė -- vat būtent taip ir veikia sistema -- permetinėdama atsakomybę nuo vieno nekvalifikuoto darbuotojo prie kito, kol klientas netenka kantrybės ir nusispjauna. Jūsų aprašytas feedbackas čia nieko nekeičia -- net jei ir kažkoks vadybininkas gaus pastabą dėl to, kad nesugebėjo pateikti informacijos, niekas man jos vis tiek nepateiks. Arba pateiks per vėlai. Konkretus pavyzdys. Ruošiausi bankomate išsigryninti nemažą sumą šalyje, kurios valiutos keitimo kursas SEB tinklapyje nepateiktas. Logiška, kad turiu teisę žinoti bent jau šios dienos keitimo kursą (o šiaip jau, nepakenktų ir jo dinamika per paskutinius porą mėnesių). Užtrukau 2 valandas bendraudamas su įvairaus plauko specialistais ir vadybininkais, kurių paskutinis sugebėjo išstenėti, kad prie VISA international taikomo kurso jie prideda kažkokį procentą, o to kurso niekas nežino, kadangi jį nustato ne SEB, o VISA, bet jis ‘bus neblogas, geresnis, nei keitykloje’. Gavau pasiūlymą parašyti į VISA. Parašiau. Gavau atsakymą, kad kursą galiu pasitikrinti jų tinklapyje (be abejo, jo ten nėra), o jei kalba eina apie retą valiutą, kurios tinklapyje nėra, turiu kreiptis į kortelę išdavusį banką. Meloč, no ne priatno. Ta pati sistema veikia praktiškai visose didesnėse bendrovėse, ir, deja, vis didesniame skaičiuje mažesnių. Atkreipkite dėmesį, kad šiuo atveju iš esmės lietuviškas SEB nelabai ir kaltas -- tobulą biurokratizmą demonstruoja tarptautinė ir visokiais gudriais ‘vadybos principais’ apginkluota VISA International. Tai va principas, kad Jurgiui pietaujant, jį kažkas pakeis, visur įgyvendinamas maždaug taip.

                Reply
                1. rokiskis Post author

                  Jo, bankai gan pasižymi biurokratijos gausa. Ir biurokratija ten skirta visų pirma tam, kad užtikrinti patikimą finansinių procesų, bet ne kliento aptarnavimo veikimą.
                  O šiaip, neefektyvus, nekokybiškas klientų aptarnavimas būdingas daugybei didelių įmonių: įmonė išauga iki tiek, kad tampa nesuvaldoma, todėl dažnai pasirenkamas pats paprasčiausias (ir prasčiausias) sprendimas -- hierarchinės struktūros su griežta departamentizacija kūrimas.
                  Iš dalies valdymo problemas tokios hierarchinės struktūros išsprendžia, tačiau tik iš dalies. Pagilėjusi departamentizacija ir sukuria kliento siuntinėjimus iš vieno padalinio į kitą bei trukdo tiems padaliniams efektyviai bendrauti (iš to ir kyla absurdiškas nesugebėjimas klientui pateikti elementarių paslaugos duomenų). Ir tai tikrai nėra gera praktika iš kokių nors „amerikietiškų knygučių“.
                  Visgi, pastebėsiu ir tai, kad šie bankai, mano menkomis žiniomis, jokių ISO-9001 sertifikatų lyg ir neturi. Taip ar anaip, toks elgesys iš esmės prieštarauja to paties standarto principams.
                  Bendrai imant, išvis negirdėjau, kad efektyvios vadybos principai būtų plačiai taikomi bankuose (ten yra daug objektyvių faktorių, kurie gan smarkiai žlugdo tokius bandymus -- labai specifinės įmonės).
                  Užtat, kad tamsta man papasakojot istoriją, papasakosiu jums kitą istoriją, kurią kažkada man papasakojo buvęs Honda Europe kokybės vadovas (žmogus, kuris buvo atsakingas už visą Honda produkcijos kokybę kažkuriame iš Vokietijos fabrikų). Kaip jis sakė, „galvojau, kad Honda kokybę valdo tiesiog idealiai, kol nepamačiau BMW klientų aptarnavimo“. Taigi, anas apie kokius 2005 metus nusipirko seną, 1980 metų BMW septintuką (atkreipkit dėmesį į pirkimo ir gamybos metus). Nuvežė į kažkokias dirbtuves, atrestauravo, ėmė juo važinėti. Ir po kiek laiko atsitiko toks vat nemalonumas -- sulūžo radiatoriaus dangtelis. Jis, pasiėmęs sulūžusį dangtelį, nuėjo į pirmą pasitaikiusį BMW saloną paklausti, ar jie turi tokių dangtelių pakeitimui. O tie iškart išmušė jo mašinos numerį ir pareiškė: „1988 metais visi tokio modelio BMW dangteliai buvo nemokamai keičiami į naujus, nes buvo atrasta, kad jie lūžta. Jūsų mašinai dangtelis nebuvo pakeistas, todėl mes jums išduosime naują nemokamai, jis bus jums iš sandėlipo atgabentas paštu į namus po dviejų dienų, jei tik sutinkate palaukti“.
                  Vat šitai -- orientacija į klientą. Ir šitai -- būtent tokios Demingo principais paremtos vadybos atvejis.

                  Reply
  7. grybukaras

    Kaip matome, lyg ir paprasta. Bet tam reikia revoliucijos žmonių (ypač -- vadovų) galvose, o įstaigų veikla po tokių pokyčių neretai verstųsi aukštyn kojomis
    Tai va. Jei šis sakinys būtų posto pradžioje -- likusios litanijos kaip ir nereikėtų.

    Reply
    1. rokiskis Post author

      Jei tos likusios litanijos (kurios tamsta gal ir neskaitėte), nebūtų, tai tas sakinys neturėtų jokios prasmės 🙂

      Reply
  8. gerasirdis

    Įrodymų neturiu, arba truputis fatalizmo
    O kam vi ta „eskalacija, helpdesk, kokybės vadyba ir servicedesk“, jei Lietuvoje yra žymiai geresnis dalykas- valstybės tarnybos įstatymas?
    Įstatymas, garantuojantis, kad joks, net ir labiausiai susimovęs darbuotojas, nebus išmestas iš darbo. Pamenat Brazausko asmens sargybinį, kuris girtas ginklu švaitėsi? Taigi žmogus rimtu veidu iki šiol įrodinėja teisme, kad yra tinkamas valstybės tarnybai (jei yra kokių naujų posūkių bylos eigoj, pataisykit). O teismas rimtu veidu tų argumentų klauso. Mąsto. Svarsto. Vertina. Ir kas žino, kaip nuspręs.
    Ir dar turime to paties Brazausko palikimą: „niekaip nereaguosiu, įrodymų neturiu“.
    Bėje, kas nors dar prisimena, dėl kokių smulkmenų valstybės pareigūnai, net ministrai, lėkdavo iš valstybės tarnybos iki BrazaKirkilio epochos?

    Reply
    1. rokiskis Post author

      Re: Įrodymų neturiu, arba truputis fatalizmo
      Jo, čia rimtas pastebėjimas. Korupcionizmas ir absoliutus nebaudžiamumas gali būti stabdžiu, kuris užmuštų tą patį eskalacijos mechanizmą dar jam nepradėjus veikti (kalbant tiksliau, tiesiog neleistų jo diegti).
      Pamenu ir kitą atvejį -- policininkus, kurie Savanorių prospekte Vilniuje, TYČIA numušė motociklininką. Ir nepaisant filmuotos medžiagos, pusės šimto liudininkų bei viso situacijos akivaizdumo, ne tik nebuvo nubausti, bet ir dirba iki šiolei (bent jau kiek teko girdėti nepatikrintų gandų).
      Kita vertus, yra tekę matyti ir valstybinių įmonių, kur eskalacija, kad ir ne visiškai pilna, JAU veikia, ir veikia pakankamai sėkmingai, t.y., įmonė tvarko savo vidinę veiklą, atsižvelgdama į klientų poreikius.

      Reply
      1. shankeris

        Re: Įrodymų neturiu, arba truputis fatalizmo
        Man atrodo, kad valstybinių įmonių organizmai šiuos tavo skiepus gana lengvai atmestų.
        Alerginė reakcija, skans :). Įdomu, kokiose organizacijose JAU veikia?
        Kas tai iš diskusijos dalyvių labai teisingai pastebėjo -- atsakomybė:
        asmeninė, prieš sociumą, prieš kompaniją ir pan.
        Gerą diskusiją čia paeskalavai 🙂

        Reply
        1. rokiskis Post author

          Re: Įrodymų neturiu, arba truputis fatalizmo
          Ar pavyks, ar nepavyks -- tai priklauso nuo aukščiausios įmonės/įstaigos vadovybės bei akcininkų sprendimo. Tuo atveju, jei jie šitą sprendimą palaiko, tada jau daromas komplektas priemonių, kurios bet kokį pasipriešinimą staigiai sutraiško (jau minėjau kai kurias aukščiau).
          Aišku, įmonėse, kurios ilgą laiką pripratusios dirbti ne klientams, o sau, darbuotojus ištinka tam tikras šokas, bet tai po kiek laiko susitvarko ir viskas ima suktis kaip reikiant.
          O dėl valstybinių įmonių/įstaigų, kur šitai JAU veikia, nesakysiu, nes esu susaistytas truputį neskleisti apie vidines tvarkas. Tad nors šitai ir būtų geri pavyzdžiai, nesu tikras, ar galėčiau juos pateikti 🙂 Taip ar anaip, yra tokių, yra 🙂

          Reply
    1. rokiskis Post author

      Pasakymas „mums tai netinka“ identifikuoja padėtį įmonėje 🙂 Tiesiog reikia išdrįsti ir rezultatas greitai pasijus 🙂

      Reply
      1. literatka

        Siūlyta buvo daug kartų. Aptarnavimas pas mus, švelniai kalbant, labai šlubuoja, bet veiksmų imtasi nebuvo..o veiksmų gali imtis tik direktorius. Jau ir klientų skundus nešėm, ir patys klientai skųstis ėjo -- perniek.

        Reply
        1. rokiskis Post author

          Va, matai -- eskalacija tam tikram lygy veikia. Todėl ir nebankrutuojat.
          Dabar jau galima žiūrėti giliau -- pvz., kokio lygio aptarnavimas jūsų įmonėje yra optimalus (čia jau pvz., klausimas toks: ar kokybiškas aptarnavimas jūsų atveju yra pelningas, ar nėra taip, kad klientas būtent todėl pas jus eina, kad paslaugos/prekės yra pačios pigiausios)? Ar jūs orientuoti į best buy, cheapest offer, prestige, niche ar dar kokį rinkos segmentą? Ir t.t.. 🙂

          Reply
  9. diman_lt

    Nemanau, kad vadovas bet kuriuo atveju daugiau suinteresuotas spręsti kliento problemas, nego jo pavaldiniai -- čia jau priklauso nuo charakterio. Be to jis dažniausiai turi didesnį darbo krūvį. Jeigu jo pajamų neįtakoja tai, kiek klientas patenkintas, jokių problemų jis nespręs net esant superkrutai kokybės vadybos sistemai 🙂 Būtent pajamų priklausomybės nuo realių užduočių įvykdymo ir trūksta daugelyje valstybės įmonėse. O eskalacija -- geras, naudingas, bet tik pagalbinis mechanizmas tam įgyvendinti. Pvz, jeigu vadovas žino, kaip parinkti žmones darbui ir jį organizuoti, galima apsieiti ir be jos.

    Reply
    1. rokiskis Post author

      Tamsta nepagaunate esmės 🙂 Eskalacija (ir klientinė, ir vidinė) yra PAGRINDINIS kokybės valdymo mechanizmas. O vertikali klientinė eskalacija yra ne tam, kad vadovas dirbtų už pavaldinius, o tam, kad vadovas ŽINOTŲ ir UŽTIKRINTŲ atitinkamą pavaldinių veiklą. Be veiksmingų eskalacijos mechanizmų joks vadovas nepadės -- dar daugiau, darbą išmanantys vadovai žino, kad eskalacijos veiksmingumas -- tai pirmas dalykas, kurį reikia užtikrinti. Tai ir yra tasai „kaip parinkti žmones darbui ir jį organizuoti“ 🙂

      Reply

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *