Yra vienas dalykas vadyboje, kuris laikomas būtinu, norint bet kurioje įmonėje/įstaigoje pasiekti gerų rezultatų. Būtent nuo jo pradedamas daugumos įmonių pertvarkymas, optimizuojant tų įmonių veiklą. Šis valdymo mechanizmas toks būtinas, kad apie jį daugelis žmonių net nesusimąsto. Ir toks kardinalus, kad prastai veikiančių įmonių vadovai nei už ką nedrįsta jo priimti. Tai toks dalykas, kurį įvedus, įmonės veikla savaime ima gerėti. Ir tai toks dalykas, dėl kurio trūkumo prastai veikia dauguma valstybinių įstaigų.
Taigi, klausimas diskusijai: ką, jūsų manymu, reiktų pakeisti/patobulinti daugumoje valstybinių įstaigų, kad jų darbas imtų sparčiai ir kardinaliai gerėti?
———————–
Kaip ir žadėjau, atnaujinu ir papildau šį straipsniuką. Iš daugelio diskutuotojų tiksliausiai problemą įvardino zvyras : "kokiose Maximose, kavinėse ar kur, jei esi nepatenkintas darbuotoju, gali labai greitai išspręsti tą klausimą – kvieti administratorių, o jei ir tas nepatinka, spėju, vis tiek įmonė turi kaip ir nori išgirsti tavo priekaištus konkrečiam darbuotojui".
Tai ir yra esminis komercinių ir valstybinių įmonių skirtumas: komercinės įmonės yra suinteresuotos pelno gavimu, bet klientas iš jų gali laisvai pabėgti, jei bus nepatenkintas. Todėl jų akcininkai ir vadovai visais įmanomais būdais stengiasi gauti informaciją apie tai, kad klientas nepatenkintas ar kad nori kažkokių naujų dalykų. Eskalaciniai mechanizmai (būtent taip vadinamas šis dalykas) tokiose įmonėse susidaro natūraliai, o rimtesnės bėdos prasideda tik monopolijų ar labai didelių įmonių atveju.
Valstybinės įmonės/įstaigos dažniausiai nebūna smarkiai suinteresuotos gilintis į klientų problemas – jos tiesiog egzistuoja ir viskas, dažnai net užmiršdamos, kad yra skirtos žmonėms.
Toks veikimas, kai visa įmonė/įstaiga visuose lygiuose stengiasi atitikti kliento poreikius, visais įmanomais būdais besistengdama atitikti klientų norus – ir vadinamas orientacija į klientą. Tarp kitko, vykdant atitikties ISO-9001 standartui auditą, būtent į šį dalyką kreipiamas pats didžiausias dėmesys – neradus pakankamai veiksmingų eskalacijos priemonių, įrodančių, kad orientacija į klientą veikia, įmonė negali tikėtis sertifikato.
Įmonėse, kuriose yra gili stagnacija ir klientų požiūriu, veikla vertinama prastai, visada pasireiškia viena ir ta pati bėda: klientas negali skųstis dėl blogo darbuotojų darbo – visi skundai užstringa žemutiniuose lygmenyse. Blogesniais atvejais (prisiminkim mūsų universitetus) klientas už bandymą skųstis netgi gali būti nubaustas. Todėl pirmas dalykas, dažnai būtinas netgi prieš visus kitus pertvarkymus (viziją, misiją, vertybes, strateginį planavimą, standartų diegimą, procesų aprašymą, etc.) – tai bent minimalus eskalacinių mechanizmų sukūrimas, užtikrinant, kad klientas VISADA galėtų apskųsti bet kurio lygio darbuotojo sprendimus ar darbo kokybę. Būtina, kad atsirastų bent jau neformalios, bet realiai veikiančios priemonės skųstis netinkamai atliktais darbais.
Kaip tai veikia praktikoje – įsivaizduokim, kad ministerijos darbuotojas dirbo blogai. Klientas pasiskundė jo viršininkui, tas ignoravo, klientas pasiskundė aukštesniam viršininkui, paskui dar aukštesniam, o galų gale priėjo iki ministro. Ir atsakingu už sprendimą tampa jau patsai ministras. Kas vyksta? Natūralu: ministras ima svaidytis žaibais ir aiškintis netgi ne tai, kokia problema buvo pas klientą, o tai, kodėl ji išvis nebuvo išspręsta. Rezultatas – mėnesius vilkintas darbas padaromas per dieną (tą puikiai žino visi, kas turi pažinčių valstybinių įstaigų vadovybėje).
Kaip matome, kai eskalacijos mechanizmas veikia, atsiranda užtikrintas ir veiksmingas atgalinis ryšys tarp kliento ir jį aptarnaujančios įstaigos, staigiai priverčiantis įstaigą keistis ir gerinti savo darbą.
Žinoma, galima bijoti, kad ministras tiesiog bus užverstas skundais, tačiau praktika rodo, kad taip neatsitinka: vietoj to įstaiga staigiai, tiesiog neįtikėtinais tempais pagerina savo veiklą, kad tokie skundai iki ministro neprieitų. Labai svarbu kontroliuoti vieną dalyką – kad ministro atribojimas nuo skundų nebūtų sukurtas dirbtinai sukuriant biurokratines kliūtis (kaip yra dabar) – visos galimybės eskalacijai pas klientą turi išlikti, o skundai neprieiti iki ministro tik todėl, kad būtų pilnai patenkinti žemesnėse grandyse. Vienas iš kokybės vadovo tikslų bet kurioje įmonėje – tai užtikrinti, kad tokia eskalacija veikia.
Kaip tai realizuojama praktiškai – aišku, visokių ypatybių labai daug, viskas gerokai priklauso nuo įmonės specifikos. Tačiau bendri bruožai bendri visoms įmonėms.
Kiekvienas darbuotojas privalo klientui pateikti duomenis apie tai, kaip pasiekiamas jo viršininkas ir kiekvienam darbuotojui turi tapti privalomu dalyku perduoti problemą viršininkui, jei pats darbuotojas problemos negali išspręsti ar klientas yra nepatenkintas. Perdavus problemos sprendimą viršininkui, būtent viršininkas turi tapti atsakingas už problemos sprendimą. Visų klientą aptarnaujančių darbuotojų duomenys (vardas, pavardė, kabinetas, telefonas, darbo laikas), kaip ir jų vadovų duomenys turi būti skelbiami be jokių apribojimų. Be apribojimų turi būti skelbiama ir visa įmonės/įstaigos struktūra su visų grandžių vadovų pavardėmis, telefonais, darbo laiku, etc..
Bene optimaliausias efketyvios eskalacijos įgyvendinimas visada siejamas su klientų aptarnavimo padalinio (helpdesk, servicedesk, "vienas langelis") sukūrimu – toks padalinys ne tik nuima nuo kliento popieriukų nešiojimo vargus, bet dar ir pats klientą atstovauja (žinodamas įstaigos vidinę virtuvę, gali tai atlikti daug efektyviau), skundžia prastai dirbančius darbuotojus vadovams ir t.t., kitaip tariant ne tik suteikia priemones eskalacijai, bet ir užtikrina eskalacijos mechanizmo veikimą ir pats už klientą vykdo eskalaciją visais atvejais, kai tik to prireiks (tai vadinama proaktyvine eskalacija). Savaime aišku, gerai dirbantis klientų aptarnavimo padalinys turi gauti kraštutinai dideles teises įmonėje/įstaigoje – įskaitant ir teisę tiesiogiai kreiptis į pačių aukščiausių grandžių vadovus bei kontroliuoti visų grandžių darbuotojų darbą, kiek to reikia klientų aptarnavimo kokybei užtikrinti.
Pastebėkime apie "vieno langelio principą" ir kitą dalyką – net ir įvedus tokį aptarnavimą, klientinio eskalavimo galimybės lieka būtinomis: bet kuris žmogus visvien turi gauti galimybę apskųsti bet kurio darbuotojo, įskaitant ir kliento aptarnavimo padalinį, veiksmus. Ir gauti teisę be problemų prisibelsti iki paties aukščiausiojo vadovo.
Neužmirškime ir dar vieno dalyko – eskalacija skirta ne tik klientams, bet ir darbuotojams – ji irgi turi veikti visuose lygiuose. Tačiau šitai jau būtų tema atskiram straipsniui.
Kaip matome, lyg ir paprasta. Bet tam reikia revoliucijos žmonių (ypač – vadovų) galvose, o įstaigų veikla po tokių pokyčių neretai verstųsi aukštyn kojomis.
