Tag Archives: valdymas

Kaip atsiranda stagnacija

Aš dažniausiai rašau apie teisingus visokių organizacijų procesus ir tai, kaip su tais teisingais procesais tvarkytis. Bet yra ir neteisingų procesų, su kuriais irgi reikia tvarkytis. Tiktai atvirkščiai – ne gerinant juos, o naikinant. Ko gero sunkiausi iš tų procesų – tai įvairiarūšis vogimas ir stagnacija.

Ne, čia nesusiję, bet šiaip jau panašus procesas. Kai šiukšlės kaupiasi, niekas nesirūpina ir visi sako, kad ne jie kalti, tai galų gale atsiranda kiaulės, kurios iš tų šiukšlių ir gyvena visoje stagnacinėje pelkėje.

Ne, čia nesusiję, bet šiaip jau panašus procesas. Kai šiukšlės kaupiasi, niekas nesirūpina ir visi sako, kad ne jie kalti, tai galų gale atsiranda kiaulės, kurios iš tų šiukšlių ir gyvena visoje stagnacinėje pelkėje.

Apie kovą su stagnacija jau esu rašęs, šį bei tą apie kovą su vogimu – irgi. Kaip atsiranda vogimas – čia daugelis žino, nors ne visi žino formas (apie tai gal parašysiu dar). O dabar jums bus apie stagnaciją, t.y., tiesiog apie tai, kaip organizacijos pūva iš vidaus.

Continue reading

Dalinkitės visur: Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on Twitter

Edward Deming: mažesnių vadybos kliūčių kategorija

Dantų skausmas

Jei jums skauda dantis, tai greičiausiai nemirsite, bet argi tai neužknisa taip, kad gyvent neįmanoma daros? Taip ir su visokiom mažesnėm vadybos ligom: gal ir nemirsit, bet ir valgyt gerai negalėsite, badauti teks ir vis bus galvoj ne darbas, o visoks šlamštas.

Kartą rašiau jau apie mirtinas įmonių ligas, bet Edward Deming išskyrė dar vieną kategoriją blogų reiškinių, besikartojančių daugybėje įmonių – tai tiesiog kliūtys. Skirtingai nuo mirtinų vadybos ligų, kliūtys neatveda įmonės į bankrotą (nors labai pagreitina kelią į žlugimą), jos nėra tokios tragiškos, tačiau jos tipiškos, velniškai tipiškos. Išties tų tipinių kliūčių yra dešimtys, o gal ir šimtai, tačiau Edvardas Demingas įvardino 4 didesnes, o paskui pridėjo dar 4 truputį menkesnes, gal kiek mažiau aiškias šaknis turinčias, gal kiek labiau simptomines. Tarp kitko, daug kuo tos kliūtys primena Tim Woods demoną, tačiau yra kiek bendresnės, abstraktesnės. Ir jos tokios paplitusios, kad tai daugeliui atrodo, nelyg norma.

Žinot, kiek aš esu kartų girdėjęs pasakymus iš serijos „mūsų bėdos yra kitokios, čia tos metodologijos nepritaikomos, nes jos vakarietiškos, jie kitomis sąlygomis gyvena, čia gamybai, o paslaugų taip suvaldyti neįmanoma, ir ką tos jūsų metodologijos padės, pas mus yra objektyvios priežastys„?

Aš panašias kalbas girdėjau jau tiek kartų, kad aš tiek žmonių nepažįstu, kiek kartų esu tai girdėjęs. Ir kiekvienas, kam tenka tvarkyti vadybinius procesus kitose įmonėse, yra girdėjęs tokius aiškinimus begalę kartų. Tai kaip anekdotas, kuris niekam nejuokingas.

Aš jums čia pat dabar galiu pavardinti, kokios pas jus įmonėje bėdos: viršininkai nesupranta, kaip darbuotojai užsiknisa darbe, o darbuotojai durniai ir nieko nedaro, kol viršininkai kraustosi dėl jų iš proto, neturėdami laiko dėl idiotiškų nesąmonių, tiekėjai tiekia nekokybišką fufelį ir nelaiku, o pirkėjai yra idiotai, nesuprantantys, kam skirtos prekės ar paslaugos, kurias jie perka, todėl kabinėjasi dėl niekų, akcininkai negalvoja apie ateitį ir neinvestuoja ten, kur reikia, konkurentai spaudžia, dirba geriau ir vagia klientus (vagiai!!!), pačioje įmonėje nerasi, kas už ką atsakingas, neaišku, kur dingsta įmonės pinigai, viršininkas rėkia nesuprasi, kodėl, darbai vėluoja ar išvis užmirštami dėl nesuprantamų priežasčių, vieni darbuotojai užversti darbu tiek, kad fiziškai nespėja, net sėdėdami viršvalandžius, o kiti mala šūdą, tuo tarpu pardavėjai vietoje to, kad pardavinėtų, geria kavutes ir žada klientams debesis, kurių jie niekad negaus, o paskui jums skambina įsiutę pirkėjai ir plūsta, kad jūsų prekės ar paslaugos yra šūdas, o jūs esate niekam tikusi įmonė ir taip toliau, ir niekas to bardako negali sutvarkyti. Totalinis chaosas. Daug pažįstamų simptomų čia pamatėte?

Aš galiu užgarantuoti jums, ir aš užgarantuoju, kad dauguma įmonių Lietuvoje gyvena taip, lyg dauguma šitų pavardintų bėdų būtų net ne bėdos, o kažkokia nepataisoma realybė – „tai objektyvūs dalykai, to neįmanoma išvengti“ (viena iš tipinių frazių). Įmonėse darbuotojai ir net savininkai taip pripranta prie šito chaoso, kad net ima jo nematyti – jis tampa įprastu, natūraliu, net nepastebimu. Ir kai į tai žiūrima, kaip į neišvengiamą dalyką – tada nieko ir nedaroma. Su tuo susitaikoma. Kam kažką keisti, jei neįmanoma to pakeisti? Kam kovoti su chaosu, jei neįmanoma pasidaryti tvarkos?

Todėl čia jums duosiu pamąstymui truputį mažesnių kliūčių kategoriją, kurią išskyrė Edvardas Demingas. Tai nėra vadybos ligos, su kuriomis kovoti labai sunku – tai tiesiog TQM (Total Quality Management) kasdienybė. Tai tiesiog kliūtys, kurias peržengusi, įmonės vadovybė ima judėti priekin. Ir jas reikia peržengti. Ir beje, ne vieną kartą, o nuolat, nes šios kliūtys linkusios rastis lyg iš niekur.

Tiesiog pagalvokit, paieškokite pas save šių kliūčių, pakeiskit požiūrį į savo veiklą, o po kiek laiko pamatysit, kad reikalai ėmė gerėti. Aš jums tai irgi galiu užgarantuoti. Todėl čia ir paskaitykite dabar apie 4 mažesnes blogas bėdas ir 4 bėdų simptomatikas – tos žinios jums padės.

Continue reading

Dalinkitės visur: Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on Twitter

Valstybinės įstaigos. Single Point of Failure. Eskalacija (atnaujinta)

Yra vienas dalykas vadyboje, kuris laikomas būtinu, norint bet kurioje įmonėje/įstaigoje pasiekti gerų rezultatų. Būtent nuo jo pradedamas daugumos įmonių pertvarkymas, optimizuojant tų įmonių veiklą. Šis valdymo mechanizmas toks būtinas, kad apie jį daugelis žmonių net nesusimąsto. Ir toks kardinalus, kad prastai veikiančių įmonių vadovai nei už ką nedrįsta jo priimti. Tai toks dalykas, kurį įvedus, įmonės veikla savaime ima gerėti. Ir tai toks dalykas, dėl kurio trūkumo prastai veikia dauguma valstybinių įstaigų.

Taigi, klausimas diskusijai: ką, jūsų manymu, reiktų pakeisti/patobulinti daugumoje valstybinių įstaigų, kad jų darbas imtų sparčiai ir kardinaliai gerėti?

———————–
Kaip ir žadėjau, atnaujinu ir papildau šį straipsniuką. Iš daugelio diskutuotojų tiksliausiai problemą įvardino zvyras  : "kokiose Maximose, kavinėse ar kur, jei esi nepatenkintas darbuotoju, gali labai greitai išspręsti tą klausimą – kvieti administratorių, o jei ir tas nepatinka, spėju, vis tiek įmonė turi kaip ir nori išgirsti tavo priekaištus konkrečiam darbuotojui".

Tai ir yra esminis komercinių ir valstybinių įmonių skirtumas: komercinės įmonės yra suinteresuotos pelno gavimu, bet klientas iš jų gali laisvai pabėgti, jei bus nepatenkintas. Todėl jų akcininkai ir vadovai visais įmanomais būdais stengiasi gauti informaciją apie tai, kad klientas nepatenkintas ar kad nori kažkokių naujų dalykų. Eskalaciniai mechanizmai (būtent taip vadinamas šis dalykas) tokiose įmonėse susidaro natūraliai, o rimtesnės bėdos prasideda tik monopolijų ar labai didelių įmonių atveju.

Valstybinės įmonės/įstaigos dažniausiai nebūna smarkiai suinteresuotos gilintis į klientų problemas – jos tiesiog egzistuoja ir viskas, dažnai net užmiršdamos, kad yra skirtos žmonėms.

Toks veikimas, kai visa įmonė/įstaiga visuose lygiuose stengiasi atitikti kliento poreikius, visais įmanomais būdais besistengdama atitikti klientų norus – ir vadinamas orientacija į klientą. Tarp kitko, vykdant atitikties ISO-9001 standartui auditą, būtent į šį dalyką kreipiamas pats didžiausias dėmesys – neradus pakankamai veiksmingų eskalacijos priemonių, įrodančių, kad orientacija į klientą veikia, įmonė negali tikėtis sertifikato.

Įmonėse, kuriose yra gili stagnacija ir klientų požiūriu, veikla vertinama prastai, visada pasireiškia viena ir ta pati bėda: klientas negali skųstis dėl blogo darbuotojų darbo – visi skundai užstringa žemutiniuose lygmenyse. Blogesniais atvejais (prisiminkim mūsų universitetus) klientas už bandymą skųstis netgi gali būti nubaustas. Todėl pirmas dalykas, dažnai būtinas netgi prieš visus kitus pertvarkymus (viziją, misiją, vertybes, strateginį planavimą, standartų diegimą, procesų aprašymą, etc.) – tai bent minimalus eskalacinių mechanizmų sukūrimas, užtikrinant, kad klientas VISADA galėtų apskųsti bet kurio lygio darbuotojo sprendimus ar darbo kokybę. Būtina, kad atsirastų bent jau neformalios, bet realiai veikiančios priemonės skųstis netinkamai atliktais darbais.

Kaip tai veikia praktikoje – įsivaizduokim, kad ministerijos darbuotojas dirbo blogai. Klientas pasiskundė jo viršininkui, tas ignoravo, klientas pasiskundė aukštesniam viršininkui, paskui dar aukštesniam, o galų gale priėjo iki ministro. Ir atsakingu už sprendimą tampa jau patsai ministras. Kas vyksta? Natūralu: ministras ima svaidytis žaibais ir aiškintis netgi ne tai, kokia problema buvo pas klientą, o tai, kodėl ji išvis nebuvo išspręsta. Rezultatas – mėnesius vilkintas darbas padaromas per dieną (tą puikiai žino visi, kas turi pažinčių valstybinių įstaigų vadovybėje).

Kaip matome, kai eskalacijos mechanizmas veikia, atsiranda užtikrintas ir veiksmingas atgalinis ryšys tarp kliento ir jį aptarnaujančios įstaigos, staigiai priverčiantis įstaigą keistis ir gerinti savo darbą.

Žinoma, galima bijoti, kad ministras tiesiog bus užverstas skundais, tačiau praktika rodo, kad taip neatsitinka: vietoj to įstaiga staigiai, tiesiog neįtikėtinais tempais pagerina savo veiklą, kad tokie skundai iki ministro neprieitų. Labai svarbu kontroliuoti vieną dalyką – kad ministro atribojimas nuo skundų nebūtų sukurtas dirbtinai sukuriant biurokratines kliūtis (kaip yra dabar) – visos galimybės eskalacijai pas klientą turi išlikti, o skundai neprieiti iki ministro tik todėl, kad būtų pilnai patenkinti žemesnėse grandyse. Vienas iš kokybės vadovo tikslų bet kurioje įmonėje – tai užtikrinti, kad tokia eskalacija veikia.

Kaip tai realizuojama praktiškai – aišku, visokių ypatybių labai daug, viskas gerokai priklauso nuo įmonės specifikos. Tačiau bendri bruožai bendri visoms įmonėms.

Kiekvienas darbuotojas privalo klientui pateikti duomenis apie tai, kaip pasiekiamas jo viršininkas ir kiekvienam darbuotojui turi tapti privalomu dalyku perduoti problemą viršininkui, jei pats darbuotojas problemos negali išspręsti ar klientas yra nepatenkintas. Perdavus problemos sprendimą viršininkui, būtent viršininkas turi tapti atsakingas už problemos sprendimą. Visų klientą aptarnaujančių darbuotojų duomenys (vardas, pavardė, kabinetas, telefonas, darbo laikas), kaip ir jų vadovų duomenys turi būti skelbiami be jokių apribojimų. Be apribojimų turi būti skelbiama ir visa įmonės/įstaigos struktūra su visų grandžių vadovų pavardėmis, telefonais, darbo laiku, etc..

Bene optimaliausias efketyvios eskalacijos įgyvendinimas visada siejamas su klientų aptarnavimo padalinio (helpdesk, servicedesk, "vienas langelis") sukūrimu – toks padalinys ne tik nuima nuo kliento popieriukų nešiojimo vargus, bet dar ir pats klientą atstovauja (žinodamas įstaigos vidinę virtuvę, gali tai atlikti daug efektyviau), skundžia prastai dirbančius darbuotojus vadovams ir t.t., kitaip tariant ne tik suteikia priemones eskalacijai, bet ir užtikrina eskalacijos mechanizmo veikimą ir pats už klientą vykdo eskalaciją visais atvejais, kai tik to prireiks (tai vadinama proaktyvine eskalacija). Savaime aišku, gerai dirbantis klientų aptarnavimo padalinys turi gauti kraštutinai dideles teises įmonėje/įstaigoje – įskaitant ir teisę tiesiogiai kreiptis į pačių aukščiausių grandžių vadovus bei kontroliuoti visų grandžių darbuotojų darbą, kiek to reikia klientų aptarnavimo kokybei užtikrinti.

Pastebėkime apie "vieno langelio principą" ir kitą dalyką – net ir įvedus tokį aptarnavimą, klientinio eskalavimo galimybės lieka būtinomis: bet kuris žmogus visvien turi gauti galimybę apskųsti bet kurio darbuotojo, įskaitant ir kliento aptarnavimo padalinį, veiksmus. Ir gauti teisę be problemų prisibelsti iki paties aukščiausiojo vadovo.

Neužmirškime ir dar vieno dalyko – eskalacija skirta ne tik klientams, bet ir darbuotojams – ji irgi turi veikti visuose lygiuose. Tačiau šitai jau būtų tema atskiram straipsniui.

Kaip matome, lyg ir paprasta. Bet tam reikia revoliucijos žmonių (ypač – vadovų) galvose, o įstaigų veikla po tokių pokyčių neretai verstųsi aukštyn kojomis.

Dalinkitės visur: Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on Twitter