Blogiausia praktika: kodėl reikalinga orientacija į klientą

Šiandien per Lietuvos Radiją kalbėjo kažkoks Novaturo direktorius. Pasakojo, kaip Hurgadoje viskas ramu ir kaip turistai neatšaukinėja savo užsakytų kelionių į Egiptą, tik vienas-kitas esą atsisakė, klientai toliau vyksta, viskas keliautojams gerai, blablabla. Tiesą sakant, aš, pasiklausęs, likau toks apšalęs, kad iki šiol savim abejoju – ar man nepasivaideno?

Kai kurios šalys jau evakuoja savo piliečius iš Egipto (evakuoja!!!). Lietuvos Užsienio reikalų ministerija, kuri išvis nelinkusi rekomenduoti mūsų piliečiams kur nors nevykti, irgi paskelbė – nerekomenduoja keliauti į Egiptą. Diplomatinis žargonas yra labai nuglaistytas, o realiai tokios rekomendacijos reiškia viena: nuvyksit, užmuš, patys savo lavono parsigabenimu ir rūpinsitės.

Blogosferoje informaciją apie įvykius Egipte skelbia Grumlinas, kaip tik apie riaušes, kurios vyksta Hurgadoje. Jis gauna naujienas iš pirmų lūpų, be tarpininkų ir į politinius įvykius, ypač – Artimuosiose Rytuose, gilinasi kaip reikiant, rekomenduoju besidomintiems sekti abu jo blogus.

Bet visgi aš ne apie politiką, o apie įmones. Esu įsitikinęs, kad visos įmonės (ne tik darbuotojai, bet būtent pačios įmonės, kaip darbuotojų, vadovybės ir procesų bei procedūrų visuma) gali mokytis. Viena iš mokymo metodikų – tai geriausios ir blogiausios praktikos, kurias galime analizuoti ir darytis išvadas. Šis atvejis labai paprastas pirmai pradžiai. Jis dar ir pavyzdys apie tai, kas išvis yra tie blogos praktikos pavyzdžiai.

Viena iš paprasčiausių savo esme, bet kartu ir viena labiausiai apibendrinančių ir puikiai pritaikomų vadybos teorijų – tai suinteresuotųjų šalių teorija (angliškai – stakeholder theory). Ir viena iš jos geležinių taisyklių – laimėti galima tik tada, kai visos suinteresuotos (veikloje kaip nors dalyvaujančios) šalys veikia sutartinai, o ne priešingai viena kitos norams. Ir dvi bene svarbiausios (ir visad figūruojančios) šalys bet kuriame versle – tai įmonės vadovybė ir klientai.

Aš čia nekalbu apie kitas suinteresuotas šalis – darbuotojus, tiekėjus, etc., o tik apie dvi sudedamąsias, įdomias šiame pavyzdyje: vadovybę, priimančią sprendimus bei klientus, kurie dar siunčiami į šalį, siaubiamą masinių riaušių. Ir šiame pavyzdyje galime taip akivaizdžiai pamatyti esmines problemas, kad manau, jog kiekvienas skaitantis gali išnagrinėti jį teisingai, identifikuodamas ir to neteisingo elgesio priežastis, ir atrasdamas būdą elgtis teisingai.

Jokia įmonė negali tikėtis sėkmės, jei nesugeba atsistoti į klientų pusę. Merkantiliška baimė prarasti truputį pinigų, dėl kurios klientai siunčiami į vietą, kur jie gali būti sužaloti, apiplėšti ar net nužudyti – ir nužudyti ne perkeltine, o tiesiogine, pačia realiausia prasme – tai vienas iš įsidėmėtinų, kraštutinai ryškių blogiausios praktikos pavyzdžių. Tiesą sakant, aš greitosiomis išvis neprisimenu Lietuvoje kitų panašių atvejų.

Kuo įdomi blogiausia praktika ir kas išvis ji per velnias? Tai nėra neigiami pavyzdžiai, kaip negalima daryti („kaip negalima“ – tai dar kitas atvejis analizėms – vadinamosios „populiariausios klaidos“). Blogiausia praktika – pernelyg prasti pavyzdžiai, kad būtų kažkam aktualūs („Petriuk, pažiūrėk, kaip blogai elgiasi tas dėdė – pasirišęs po kaklu akmenį, šoka į upę“ – vargu, ar iš panašaus atvejo pasimokysi, ko daryti negalima). Bet ji įdomi tuo, kad verčia analizuoti priežastis. Blogiausia praktika anekdotiškai ryškiai atveria problemas, dėl kurių įmonėje kyla nuolatinės, sisteminės bėdos.

Klientus į smurto siaubiamą šalį siunčiančios įmonės pavyzdys iliustruoja ne tik suinteresuotųjų šalių teoriją – kodėl būtina galvoti apie klientą (akivaizdu – savo sprendimo dėka firma jau įsiminė daugybei žmonių, ir čia ne tas atvejis, kur sakoma „bet koks paminėjimas duoda naudą“). Šitas pavyzdys leidžia labai aiškiai suprasti, kodėl toks svarbus tas visų kokybės vadybos sistemų (ir ISO-9001 standarto) pagrindas – orientacija į klientą: arba tu rūpiniesi kliento interesais, stengiesi dėl jo ir laimi kartu su juo, arba, jei veiki priešingai jo interesams – šoki į bedugnę.

Įsiminkim vieną iš svarbiausių (o gal ir svarbiausią) visų vadybos sistemų taisyklę: orientacija į klientą. Mąstymas, paremtas konceptu „kaip nuplėšti iš kliento“ – ydingas, žalingas, vedantis į sisteminę nesėkmę. Mąstymas, vedantis į sisteminę sėkmę, į bendrą ir kliento, ir darbuotojų, ir akcininkų pasitenkinimą – tai „kaip pasiekti bendrą tikslą“. Taip, kartais tam reikia kompromisų, o išimtiniais atvejais – netgi aukojimosi. Bet būtent tada viskas išties juda taip, kaip reikia.

Aš nesu linkęs pavyzdžiuose minėti konkrečių įmonių, bet šiandien, kai išgirdau tą firmos vadovą kalbantį tokius dalykus, net nepatikėjau savo ausimis. Tad manau, kad tauta nusipelnė žinoti jai nusipelniusius. Net jei nuopelnas – tai blogiausios praktikos pavyzdys. O beje, ar tas kažkas, kas prieš kelerius metus paleido apyvarton žodį „lievaturas“, irgi buvo susidūręs su kažkokiais įdomiais atvejais?

Rokiškis Rabinovičius rašo jūsų džiaugsmui

Aš esu jūsų numylėtas ir garbinamas žiurkėnas. Galite mane susirasti ir ant kokio Google Plus, kur aš irgi esu Rokiškis Rabinovičius+.

Dalinkitės visur: Share on Facebook0Share on Google+0Share on LinkedIn0Tweet about this on Twitter

54 thoughts on “Blogiausia praktika: kodėl reikalinga orientacija į klientą

  1. Maumaz

    Pinigai nekvepia, pasakė kažkur Romos imperatorius, įvesdamas mokesčius už viešus tualetus. Novaturo vadovas turbūt tik ta ir skaitęs.

    Reply
    1. Rokiškis Post author

      Maumai, nors tai ir bus ne į temą, ir lyg ir mintis tamstos teisinga, bet jau atleisk, gerbiamasai, kad aš nesusilaikysiu, nes čia jau pasakei, lyg ta 14-metė, kuri truputį nėščia.

      Pasiryžk, gerbiamasai, ištarti žodį „smirda“. Po tam tikrų treniruočių išdrįsi pasakyti dar ir žodį „šūdas“. Nes reiškiniai turi būti įvardinami teisingai.

      Šūdas yra šūdas, o ne kažkoks neskanus šokoladas. Todėl jis ir smirda, o ne kažkaip neskaniai kvepia. O kvepia ar nekvepia -- gėlės.

      Reply
      1. Mantas

        Atleiskit, kad pradėsiu ne į temą, bet šūdas šūdui nelygu. Vienu galima laukus patręšti, tad, nors ir smirda, yra naudingas, kai kitas -- nei kvepia, nei smirda, nes jo neužuosi… Dvasioje jis!

        O dabar į temą… Neįsižeiskit ir neužsipulkit, kad pasakysiu savo nuomonę… O ji tokia, kad nelabai gerbiamo klerko vietoje daryčiau tą patį, ką darė ir Kirkilas savo laiku -- raminčiau liaudį… Realiai, jei „užsiriša“ Egiptas, „Novaturui“ pizė, nes visas jų verslas praktiškai iš Egipto ir Turkijos gyvena. Nenuostabu, kad jų klerkai valgyti nori…

        Obettačiaukadangi nedirbu ten ir algos man jie nemoka, tai galėčiau paburnoti su minia, bet nenoriu… Tiesiog suprantu ir versliūgas bei linkiu ramiai naktį miegoti…

        Reply
        1. Rokiškis Post author

          Vadybiniu požiūriu -- tai yra elementari tiekimo problema. Jei tiekėjas vietoj įprasto produkto staiga ima tiekti šūdą, tai klientui vietoj šūdo turi būti tiekamas kito tiekėjo produktas arba išvis netiekiamas. Kalbant perkeltine, bet ganėtinai netolima prasme:

          Įsivaizduokit, kad atėjot į piceriją, kur reguliariai lankotės. O picerijai tiekėjas vietoj sūrio ir dešros pasiūlė džiovintų žmogšūdžių bei paukštyno srutų. Ką turi daryti picerija? Dėti šūdus į picą ir sakyti klientui „viskas čia gerai, labai skanu ir kvepia maloniai, kiti klientai valgo, beveik nieks neatsisako“?

          Nepriimkit to, kaip užsipuolimo. Tai tiesiog ryškus tiekimo krizės atvejis, turintis tipinius sprendimus. Šiuo atveju klientai turi būti informuojami apie realią tiekimo situaciją ir jiems siūlomos alternatyvos, tegul ir prastesnės ar brangesnės už numatytas.

          Minimu atveju, nors tam tikras segmentas klientų buvo prisirišęs prie Egipto, jis tikrai reaguos adekvačiai, važiuos ar į Turkiją, ar į Kroatiją, ar į Bulgariją, ar dar kur nors, nes realybė yra realybė.

          Niekas nenori ėsti šūdo. Picerija, kuri savaitę nedirbs dėl šūdus ėmusio kišt tiekėjo -- visvien išlaikys klientūrą, tegul ir su nuostoliais. Bet picerija, kuri klientams pasiūlys valgyt šūdą -- pasmerkta.

          Taip, šūdas šūdui nelygu, bet tai priklauso nuo to, kas su juo daroma. Vienu atveju jis keliauja į klozetą ar į laukus, o kitu atveju -- gali būti patiektas vietoj maisto.

          Reply
          1. Mantas

            Iš esmės teisingai sakote (nesupratau, kodėl galėjot pagalvot, kad įmanoma jūsų žodžius priimti kaip užsipuolimą?..) Tiekimo problema…

            Nesu susidūręs su „Novaturu“, bet, kaip įsivaizduoju, jie nuveža į tašką, kuris viešbučiu vadinasi. Viešbutis turi apsaugą… Koks gali būti pavojus prie baseino? Na, dar yra organizuojamos pažintinės ekskursijos link piramidžių, bet ir čia, juk, kaip supratau iš Grumlino pasakojimų, egzistuoja apsauga, kuri važiuoja kartu… Turistai važinėtųsi tarsi popiežius viešėdamas Lietuvoje ir, galbūt tik dėl savo nepatyrimo, nematau realaus pavojaus. Priešingai, nei vykstant į Rusiją, kur net aerouostai sprogsta…
            Ne veltui sakoma, kad auksas ir šūdo krūvoje blizga…

            Kita vertus, „Novaturo“ kelionės į Egiptą mane labai sudomino… Jei iš tiesų realiai yra apsauga, viskas gerai, tai koks nuotykis būtų būtent dabar nuvažiuoti į „karštą“ pasaulio kraštą… Čia ne šiaip Sfinksą apmyžti ir paskui pasakoti draugams kaip didžiausią gyvenimo nuotykį!

            Mane iš tikro žavi tokio ekstremalaus turizmo idėja į pavojingus regionus… Paryžius, Londonas, Stocholmas ar Kurhada -- nykios ir neįdomios destinacijos, bet va dabar Aleksandrija, Tbilisis per Gruzijos įvykius, Kabulas, Beirutas ir t.t. -- čia visai norėčiau nuvažiuoti… Nuotykis…

            O dabar apie informavimą -- iš tikro labai pasigendu informacijos apie Egipto įvykius mūsiškėje žiniasklaidoje. Juk ji turėtų informuoti žmones! O dabar, jei ne Grumlinas, tai net nežinočiau, kad kažkas vyksta…

            Reply
            1. anoniminis bailys

              Kaip manot, apsauga pamaciusi ateinancia piktu buduliu minia su fakelais, kaip kokiam prastam filme, gelbetu Jus ar gelbetu savo subines? 🙂

              Reply
            2. VK

              Arba tu zmogus-vaikas arba tu biski durnas 🙂 Tu turbut nesuvoki kas yra tukstantine alkanu egiptieciu marodieriu minia. Jokia apsauga tau nepades… Gyvenimo nuotykis ckant -- tikrai gal nusipirk ta kelialapi kol dar parduoda…

              Reply
              1. Mantas

                Beveik teisingai apibūdinot -- žmogus-vaikas ir biški durnas… Teisingiau būtų visiškai totaliai iki negalėjimo tūpai idiotiškas nebrendyla!

                O dabar, kai prisistačiau tamstai, gal galima paklausti, ar jūs įsivaizduojate tūkstantinę alkanų egiptiečių marodierių minią? Matėte ją prieš akis? Jei ne, tai sveikinu prisijungus prie pirmoje šio komentaro pastraipoje apibūdintų tipažų, šalia pridėjus žodelį -- bailys… O jei matėte, tai persiprašau labuliausiai, bet visai norėčiau, kad pasidalintumėte savo patirtimi… įdomu, blyn!

                O dabar dėl apsaugos reakcijos į fakeluotą minią -- velniai žino, ar jie bėgtų. Greičiausiai „teptų slides“ greičiau nei net nežinau dabar greitai kas… Bet… Jei aš važiuočiau, o jei galėčiau, tai važiuočiau dabar, aš pilnai suvokiu riziką: žmonės keisti padarai ir kartais mėgsta kai kurie jų pasmerkti save pasivaikščiojimui peilio ašmenimis… Juolab tikrai nuošidžiai netikiu, kad reali grėsmė būtų didesnė nei pasivaikšiojimas nakį Paryžiuje nelabai geros reputacijos rajone ar Briuselio parkeliuose, kuriuose dienos metu juodukai šalia policijos nebijodami pardavinėja žolyte… Abiem atvejais tik greitos kojos ir orientacija aplinkoje padėjo ištrūkti gyvam… atrodytų, saugiose valstybėse… atrodytų, ten, kur niekas nevyksta..

                Reply
                  1. Mantas

                    Taip. Ar atsakiau, ar reikia plačiau? Liberija ir Burundis -- tai dvi Afrikos valstybės, kurias noriu aplankyti jau labai seniai…

                    Reply
                    1. skirtumas

                      Maniau nežinojai. Pasiimk fotoaparatą ir kamerą kai nuvažiuosi. Paskui nepamiršk į jūtūbę viską sudėt.

            3. Rokiškis Post author

              Malonusai. Jei įvairios valstybės evakuoja savo piliečius, o Lietuvos URM nerekomenduoja vykti į Egiptą -- apie jokias apsaugas nėra jokios kalbos. Yra vyriausybinis įspėjimas apie gręsiantį pavojų.

              Taip, yra tokia kelionių rūšis -- į liūtų medžiokles, į karo zonas, etc.. Bet tai nėra įprastos kelionės ir tai nėra tos kelionės, kurias klientams siūlo Novaturas (bent jau negirdėjau, kad išvis Lietuvoje kas nors siūlytų keliones į karo ar maištų zonas). Ir netgi tokioms kelionėms yra būtinas ir specifinis pasiruošimas, ir, vėlgi, teisingas kliento informavimas apie gręsiančius pavojus. O ne makaronai.

              Todėl jokios kalbos apie apsaugą ir pan. negali būti pateisinimu URM sprendimo ir realių įvykių fone.

              O dėl mūsų žiniasklaidos -- ne pirmas ir ne paskutinis kartas. Nori rimtesnės info iš pasaulio -- domėkis per kitus kanalus 🙂

              Reply
              1. Mantas

                Na va, mes kaip ir dėl visko sutariam, tik dėl tų evakuacijų man klausimas „pasistojo“… Ar tikrai evakuoja iš Egipto?(Tunise lyg žmonės iš Vokietijos, UK, kiek girdėjau, skundėsi pagalbos trūkumu…) Ta prasme evakuacija vyksta su malūnsparniais ant ambasadų stogų, specialiosiom pajėgom (atrodo, jei nemaišau Afrikos valstybių, taip buvo Liberijoje artai Konge)? Ar tik tai dar viena valstybinė rekomendacija nevykti į kažkur?..

                Ir dar prie paminėto… ar esant riaušėms Graikijoje ar Prancūzijoje (gal pamenat ne tokius jau senus įvykius?) irgi buvo evakuojami žmonės? O kaip su kaimynine Rusija? Į ją rekomenduojama ar nelabai vykti?

                P.S. Sutinku, kad skaitant Grumlino įrašus, o, be to, gaunant tik informacijos nuotrupas, sunku realiai įvertinti padėtį ir situacijos rimtumo mastą, tad nesinori pernelyg lįsti gilyn į šią temą. Tik įrašas buvo apie verslą ir blogą, netinkąmą, niekšišką komunikavimo pavyzdį. Ir čia dabar atsiranda momentas, kad verslas sau -- nesitikėkim, kad Lietuvoje bent artimiausią dešimtmetį bus, taip vadinama, socialinė atsakomybė, bet URMas… na jis dar px… bet va žiniasklaida -- ant jos man pikta. Konkrečiai ant televizijų, gąsdinančių visuomenę būtais ar nebūtais baubais ar Kedžio šmėkla, bet nesiteikiančių, neskiriančių dėmesio pasaulio įvykiams. Ir ne šiaip kokiems tolimiems, bet praktiškai mūsų panosėje -- vienoje populiariausių lietuvaičių turistinių krypčių…
                Reitingas lemia? Nemanau…Nors gal… Tik aš manau, kad žmonėms įdomiau būtų pažiūrėti į tas vietas, kur buvo ar svajojo pabūt, pamatyt, kas ten vyksta, padėjuot, pabūkštaut dėl kelionėn susirengusių artimųjų, bet ne Radžio susitikimą su mama… Blyn, nx man įdomus tas dar vienas šaunios ir dainingos čigonų tautos atstovas, kurio dainos man nepatinka ir visiškai man nežinoma ir niekuo negarsi jo motina!

                P.P.S. Atsiprašau už keiksmus ir rišlios minčių sekos stoką.

                Reply
                1. Rokiškis Post author

                  Nu va, kaip informacijos stoka kliudo. Taip, dalis šalių evakuoja. Siunčia papildomus lėktuvus ir t.t.. Lietuvos URM šiandien pareiškė, kad kelionių firmos turi padėti visiems turistams sugrįžti kuo greičiau.

                  Su riaušėmis Graikijoje ir Prancūzijoje nerekomendacijų iš mūsų URM, kiek atsimenu, nebuvo. Nes tenykštės riaušės buvo fufelis. Su Rusija -- berods dėl Ingušijos ar tai Čečėnijos kažkas buvo kalbama, o apie pavojingumą į ten vykti bendrai -- nebuvo.

                  O su žiniasklaida -- man atrodo, netgi ne kartą esu rašęs. Prastai, labai prastai su ja. Mažai leidinių, kurie kažką bando daryt su naujienomis, negana to, dauguma ima info tik per BNS, kuris šiuo požiūriu irgi visiškai merdi.

                  Reply
                2. anoniminis bailys

                  Esu buves daugumoje cia aptariamu saliu, tai galiu pasakyti, kad gyventoju mentalitetas Graikijoje ir Egipte siektiek skiriasi 🙂 , riausiu motyvai irgi skyriasi, tikimybe turistui gauti i galva irgi turetu skirtis 🙂 apskritai, ten jie vadovaujasi siektiek kita logika, greiciau jau logikos nebuvimu.

                  Reply
                3. Fwd

                  Skirk Graikiją/Prancūziją ir Egiptą. Ir riaušes juose.
                  Graikijoje/Prancūzijoje „riaušės“ vyksta labai civilizuotai, ir tai, kaip galbūt būtų keista, yra jų kultūros ir mentaliteto dalis. Minia chuliganų plūsta gatve, daužo vitrinas, padeginėja automobilius. Bet niekam tas nerūpi, nes viskas apdrausta. Po riaušių draudimas sumoka babkes savininkams, šie perka naujus automobilius, samdosi statybų firmas remontams. Kai ši minia pasiekia gatvės galą, ten jų laukia spec.riaušių malšinimo pajėgos, kurios gauna neblogą algą ir užsitikrina finansavimą dar bent vieniems metams. Aišku, kai siautėja tūkstantinė minia, būna ir aukų. Dažniausiai viena, dvi. Per paskutinius metus daugiausia, kiek pamenu, buvo 4 riaušių aukos, kurios buvo užsirakinusios kažkokiame pastate, kurį padegė.
                  Riaušės Afrikos šalyse skiriasi. Gerokai. Tai tikros riaušės, pagal džiunglių taisykles. Jau dabar žuvusių yra virš poros šimtų.
                  Suprantu, kiekvienam savi fetišai, bet ką tokioje vietoje galima tikėtis pamatyti? Užmuštus žmones? Nusiaubtą miestą? Pamačius tokius vaizdus susižadinti kažkokias emocijas, kurios negali išeiti kitaip? Na, ne man spręsti, bet aš palauksiu geresnių laikų kelionėms 🙂

                  Reply
                  1. 73

                    Nu kokioje tu kelionėje (poilsinėje) gali užsikarti į varpinę ir pradėti daužyti į varpus kartu su kitais? 🙂 Ir didelė tikimybė, kad tavęs niekas už tai nenubaus.

                    Arba kitas variantas kai visi bėga, tai gali gauti prezidentinį numerį ir prisigert popigiai. Taigi čia pats nerealiausias išpardavimas. Ir dar su neeiline animacija 😀

                    Žodžiu, kelionės į Egiptą su šūkiu -- dabar tavo pinigai gali žymiai daugiau. Skubėk pasinaudoti. Kažkas panašaus -- formuojama ekskursinė grupė povandeniniam ryklių maitinimui. Skubėkit, to dar nematėt.

                    Reply
  2. anoniminis bailys

    Panasiai buvo kai prasidejo riauses Tunise, sake viskas gerai, saule sviecia, vanduo siltas.

    Man idomu ar jie istikro nesupranta, kad jei zutu nors vienas lietuvis, tai ju siulomos keliones i Egipta uzsiristu bent keliems ateinantiems metams, o su tuo kogero ir nemaza dalis uzsakomu kelioniu.

    Reply
    1. Rokiškis Post author

      O, tai sakot, kad čia ne pirmas panašus atvejis, o sistemingumas? Bet taip, manau, kad jie nesupranta. Nes jei suprastų, ką daro -- elgtųsi labai smarkiai kitaip.

      Būtent kai yra nesupratimas, tada ir atsiranda labai įdomūs blogiausių praktikų pavyzdžiai.

      Reply
      1. anoniminis bailys

        Dabar neprisiminsiu kur, bet kazkuriam ziniu portale, kai prasidejo ivykiai Tunise, skaiciau tokia informacija, kad viskas ten gerai, labai saugu ir pan.

        Ten ta informacija sklido lyg ir is eiliniu darbuotoju, darbuotojai lyg ir galejo nezinoti, nesidometi ir seip galejo jiems buti vienodai ruzavai, bet ju vadovai tai turejo juos instruktuoti, o to arba nepadare (nes jie blogi vadovai) arba liepe meluoti, kazkodel pirma variantas man artimesnis.

        Nors tikrai nesidomejau kas ir kaip ten tam Tunise, bet idomu i ka viskas butu isvirte, jei valdzia netiketai paimtu kokienors vahabistai, nes tokiu ten kiek suprantu yra nemazai.

        ai va paguglinau

        http://www.balsas.lt/naujiena/520525/agenturos-tebepardavineja-keliones-i-neramumu-apimta-tunisa

        Reply
        1. Rokiškis Post author

          Nu va, tarp kitko -- žiniasklaidos impotencija: patys apklausė, gavo atsakymą, o nedrįsta paskelbti, kas per firma per riaušes kelialapius į Tunisą siūlo. FAIL.

          Reply
  3. —vg—

    Dėl kvapų: ne pinigai smirda, o tie, kurie Tavo minimais būdais bando juo kuo daugiau atsiprašant užsidirbt. Taigi, ne šūdas, o šūdžiai.

    Reply
  4. VK

    Rokiski, cia viska teisingai surasei, nuo savo puses prideciau, kad galima i viska ir sviesiai paziureti:

    Leiskime veikti naturalios atrankos desniams -- jeigu jau esi toks tupas, kad nesugebi pries vaziuodamas / pirkdams kelialapi pasidometi issamiau kas vyksta salyje (arba pasidomejes nesugebi suvokti potencialaus pavojaus lygio) ir smagusis Novaturo dzireiktorius tau sugeba irodyti, kad cia viskas gerai… gal tau tada ir verta ten vaziuoti… Kas blogiausiu atveju gali nutikti? Pagereti Lietuvos genofondas. Tik tiek.

    Reply
    1. Rokiškis Post author

      Čia aukščiau Mantas minėjo apie informaciją. Jei jos nėra, nėra ir kaip pasidomėti. Angliškuose internetuose toli gražu ne visi naršo, kaip briedžiai.

      O esant puikiai visiems žinomam žiniasklaidos lygiui, daugelis pasitiki verslu, tikėdami, kad nu negali apgauti, negali būti tokie buki, kad savo biznį žlugdytų, kabindami neadekvatinius makaronus. Juk jie ten Egipte turi savo partnerius, savo žmones -- jie turi žinoti realią situaciją, negali jie nesąmonių šnekėt?

      Beje, jei pasitiki įmone, tiki, kad ji rūpinasi klientais, dirba gerai -- tokia kliento reakcija visiškai normali.

      O pasirodo -- gali būti įvairiai. Ir tokio tipo problematika sisteminė -- kai nėra vizijos, misijos ir vertybių, realiai bendrų su klientu.

      Orientacija į klientą neveikia -- va kur problema. Pagal ISO-9001 standartą galėtume kalti esmines neatitiktis išsyk pagal krūvą punktų, pvz., neatitiktinio produkto valdymą, atitikties reikalavimams nevykdymą, tiekimo nevykdymą, etc., etc., etc.. Nesant orientacijos į klientą, atsiranda krūvos įvairiausių bėdų.

      Reply
  5. Mubarakas

    Bet tu cia persudai, Rokiski. Turim kelione uz savaites, stebiu visur informacija, kur tik pasirodo, kad ir kaip juokinga, daugiausiai galima rasti pas supermamas forume :)) Ten yra svieziai grizusiu komentarai, pavyzdziui:

    Labas vakaras,

    as ka tik grizau is Egipto 🙂 bunant kurortiniuose miesteliuose, jei neziuri teliko ir neskaitai visu siunciamu sms is Lietuvos, nieko net ir nezinot gali, bent jau kol kas tikrai nieko baisaus juose nevyksta, ir dabar vykciau atgal ten 🙂

    http://www.supermama.lt/forumas/index.php?showtopic=694516&st=360

    Tai nera ten tokios tragedijos, kokia cia bandai suversti organizatoriams. Anglai, vokieciai kazin atsauke keliones? Jei situacija tokia bus toliau, as po savaites vaziuosiu, jei bloges -- tada svarstysiu. Bet is anksto panikuot nereikia 🙂

    Reply
    1. Rokiškis Post author

      Aš suprantu, kad sumokėjot pinigus, labai norite važiuoti. Todėl labai norisi tikėtis, kad viskas bus gerai ir dėl to ieškot įrodymų. Pozityvus mąstymas, taip sakant 🙂

      Linkiu, kad visgi susitvarkytų ten reikalai 🙂

      O anglai kol kas paskelbė tik nerekomendaciją vykti, kaip ir lietuviai, kaip ir krūva kitų šalių. Evakuacijos veiksmus pirmas pradėjo Izraelis, dabar -- berods iš Švedija, Turkija, Olandija, Indija, etc.. Vakar apie pradedamus evakuacijos veiksmus pranešė JAV.

      O apie supermamas -- puiku, kai kažkuriai tokiai pasiseka ir ji, nepakliuvusi į jokią bėdą įsivaizduoja, kad viskas labai gražu.

      Reply
  6. nb

    o yra dar tokių ligonių, kurie važiuoja į Egiptą „atostogauti“? gal dar ir su vaikais? :)))

    Reply
  7. 73

    Yra toks reiškinys kaip konkretaus įmonės darbuotojo (samdomo) baimė (-ės). Nu negavo instrukcijų iš akcininkų (kitais atvejais iš vadovo) kaip elgtis, tai va sėdi ir galvoja ką čia kalbėti viešai (ar elgtis). Ir visos tos teorijos apie ISO, apie klientą yra labai toli, kažkur padebesyse, nors tai be abejo tikra ir labai tikra, bet kas yra arti ir matoma tai pasimetęs žmogus drebantis dėl savo šiltos vietelės (šiltesnės sunku jam tikėtis).

    Taip ir šioje konkrečioje situacijoje. Raminam kaip išeina, nes taip to vadovo manymu jo tiesioginiai darbdaviai įsivaizduotų gerą jo darbą. O visa kita jam dzin dzin. Pas jį paskola ir ne viena kabo. Supraskim ir jį.

    Reply
    1. inga

      „tai va sėdi ir galvoja ką čia kalbėti viešai“

      Kur jau ne, Tomas Mikalonis, UAB „Lievaturas“ Pardavimo ir Rinkodaros direktorius galvojo galvojo… Ir kaip gi už kvepiancio šudo gamybą ir pilstymą atsakingas Karolis Žukauskas šių blevyzgų viešai nesurežisavo? Netvarka!

      Bet va kokių gražių rašinelių būna… http://www.elta.lt/zinute_pr.php?inf_id=1307351

      Reply
    2. Rokiškis Post author

      Taip, baimės yra. Bet tai irgi blogos vadybos atvejis. Vienas iš Demingo principų reikalauja išgyvendinti baimę, nes ji yra viena iš svarbiausių neefektyvumo priežasčių.

      O ši konkreti situacija -- kita. Nes visgi kalba ne apie eilinio darbuotojo, o apie vadovo išsakytą poziciją. Tuo atveju, jei jis mano, kad įvykiai įmonę įtakoja taip smarkiai, kad tai gali turėti pasekmių, jis turėtų derinti reikalą su akcininkais. Vėlgi, jei akcininkai priima tokį sprendimą -- tai dar blogiau.

      Reply
      1. 73

        Išgyventi baimę ir suteikti daugiau aiškumo kaip darbuotojui elgtis tas taip. Bet šiuo konkrečiu atveju visgi pakankamai neeilinė situacija. Ir nemanau, kad optimalu laiko, kaštų požiūriu numatyt galimus elgesio scenarijus ir tokiais atvejais. Yra du variantai ar taip elgtasi su savininkų žinia ar ne. Visgi linkęs manyt, kad savininkai šiek tiek galvoja apie ilgalaikes tokio požiūrio į klientus pasekmes. Ir tas šiądieninis nuostolio gelbėjimas gali reflektuoti negautomis pajamomis ateityje. Nors, kas ta LR? kiek potencialių tos kompanijos klientų klauso šio transliuotojo ir tos konkrečios laidos. Visgi linkstu prie baimės (šiuo atveju).

        Reply
        1. Rokiškis Post author

          Šis konkretus atvejis, kai pakankamai neeilinė situacija -- tai krizių valdymas. Paslaugų sistemoje už tai turi būti atsakingas paslaugų tęstinumo valdymo procesas. Tą rekomenduoja geriausios praktikos. Tos, iš kurių mokomasi, kaip daryti gerai 🙂

          Reply
  8. gonzo

    Mane sudomino ISO9001 standartas. Kokios Lietuvos įmonės jį turi :)? Tai kaip sertifikatas? Atleiskite už neišmanymą, su ISO standartais pirmą kartą susidūriau mokykloje per braižybos pamokas. Šiuo metu dirbu skandinavijos kompanijoje, kuri turi tą ISO9001, bet Lietuvos teritorijoje, atrodo, tas neveikia. Ta prasme, yra vidurinioji grandis, ir net žemiausioji grandis (kaip Jūsų minėta valytoja), kuri labiau suvokia betarpišką (=)kokybinį santykį tarp objekto ir subjekto, o skyrių vadovai, kom.direktoriai labiau orientuoti į paradinį (optimistinės apyvartos) bendravimą su partneriais.
    Tai, aišku ne taisyklė Lietuvoje (antitaisyklė būtų šiuo atveju Novaturas), taigi kaip yra su tuo ISO9001?

    Reply
    1. Rokiškis Post author

      Oj, nesurasiu, ko gero, kur galima sąrašą Lietuvos įmonių, turinčių ISO-9001 pažiūrėt. Bet paprastai tokios įmonės pačios skelbiasi apie tai ir didžiuojasi, nes tai labai nemaža pridėtinė vertė -- iš esmės, garantija klientui, suteikiama trečiųjų šalių (audito įmonių).

      Bendrai imant, ISO-9001 apibrėžia sisteminius valdymo organizavimo reikalavimus įmonėms, kurių dėka įmonės gali užtikrinti prekių ar paslaugų teikimą, atitinkantį kliento reikalavimus.

      Standartas yra labai patogus, kaip geriausia praktika -- tai tiesiog pakankamai išsamus formalių reikalavimų rinkinys, kuriuos įgyvendinus, įmonėje atsiranda geras valdomumas.

      Skirtingos įmonės į ISO-9001 žiūri skirtingai, kai kurios tai padaro labai formaliai, dėl popieriuko (tas popieriukas aktualus kai kurių sričių pardavimams), tuo tarpu kitos organizuoja, kaip kompleksinį vadybos gerinimą, kurio dėka pasididina veiklos efektyvumą.

      Reply
      1. weed

        Aha -- tikrai buna tokiu, kur vien del popieriuko pasidaro, va teko susidurti -- buvo tokia Mikrolink, popieriuka pasidare, bet jau bardakelis procesu srity, oi oi.

        🙂

        Reply
        1. Rokiškis Post author

          Mano žiniomis, Microlink buvo vienintelis Lietuvoje interneto tiekėjas su pilnu 4 balų CMM skalėje SL valdymu visoms paslaugoms ir išvis vienintelė Pabaltijo kompanija turinti 4,5 CMM skalėje virtualaus aptarnavimo procesą (nors įtariu, kad „virtual servicedesk“ -- tamstai nieko nesąkanti sąvoka).

          Jei tai pagal jus „bardakėlis procesų srity“, tai panašu, kad tamsta nelabai suvokiate, apie ką išvis šnekate.

          Atitinkamai, jei nesuvokiate, tai nežinau, ką čia veikiate.

          Reply
          1. skirtumas

            Įdomu tik kaip naujieji Microlink’o šeimininkai elgiasi/elgsis. T.y. paliks kaip yra ar ir net bandys ką nors perimti ar įsiūs per prievartą į savo procesus 😉
            Rokiški, keista man tavęs to klausti, bet gal tu žinai ką nors apie tai? 😉

            Reply
            1. Rokiškis Post author

              Microlink jau seniai parduotas ir išeliminuotas 🙂 Estijoje tik dirba 🙂

              Tarp ITIL fanatiškai propaguojančių didesnių Lietuvos firmų, man rodos, interneto tiekėjų jau neliko. Telekomas nesiskaito, nes tik BDC, o ten -- hostingas, bet ne ryšys.

              Reply
                  1. skirtumas

                    Pasislėpė serverinėje kur nors ir geria alų, bei mergas atsivedę su jomis ištvirkauja.
                    Paskui nepadaro (tiksliau prisigėrę pamiršta), kad reikia kažkokį užsakymą padaryti… 🙂

                    Štai jums standartas -- sysadmino svajonė 😉

                    Reply
          2. weed

            Atsakymas pateisino ir net virsyjo mano lukescius 🙂

            Ilga tema, kuriai dabar neturiu apetito, bet tie 4 balai CMM skaleje ne visada turi tiesiogine korealiacija su de facto tvarka ir klientu pasitenkinimu, kaip tai bebutu skaudu girdeti metodiku ir standartu religiju praktikuotojams, aka verslo procesu konsultantams…

            (i tolesne diskudija nesivelkime, religijos klampus reikalas, is karto atsiras issizeidusiu, o tiesos taip ir nerasime)

            Reply
            1. Rokiškis Post author

              4 balai griežtame vertinime suteikiami tik su sąlyga, kad yra 5 balų požymiai. 5 balai nesuteikiami išvis. 5 balų sąlyga -- išorinė integracija, t.y., proceso optimizavimas, remiantis kliento pasitenkinimu.

              Kaip matom, į tolesnę diskusiją tikrai neverta veltis.

              BTW, tamstos pasakymas apie religiją, nesiremiant faktais -- akivaizdžiai kogitofobiškas, tiesa? 🙂

              Reply
              1. weed

                ai nesivelkim tikrai -- norejau biskeli paprovokuot, pasitenkinau -- tuo ir baikim 🙂

                Reply
        1. Rokiškis Post author

          Taip, aš manau, kad geras veiklos organizavimas duoda daugiau, nei popierius. Nors viena kitam paprastai per daug netrukdo 🙂

          Reply
  9. Pingback: Laukimo nuotaikos

  10. vaida

    skaitau skaitau ir nesuprantu, jūs ką, kaip kokie ne lietuviai, Egipte nesat buvę? 🙂
    tai pirmiausia, visur su apsauga, t.y. automatais ginkluotais kareiviais į visus ekskursijas buvo važinėjama jau seniai seniai -- man asmeniškai būvo labai nejauku, ir natūraliai kilo klausimas, kam čia tie automatai ir ta apsauga, o kas tada, jei jos nebūtų.. tai čia taikos laikais, kai liaudis buvo patenkinta savo akiniuotu prezidentu.
    antra, neabejoju, kad viešbutyje su didele tvora, apsauga, kaip čia sako vienas planuotojas, tikrai saugu. bet prisiminkime, kad iki to viešbučio kažkokiu būdu reikės nuvykti, būna net keturias valandas krataisi keliuku. Ar jūs tikrai tikras, kad nepastos kelio iš kaimų atvykę plešikaujantys varguoliai, kurie neturi ko prarasti?
    Jei tanketės važinėja po Hurgadą, ir ponai poilsiautojai turi garantiją, kad tuo metu, kai lėktuvas bus ore, jos nenuvažiuos į tą kaimą, kuriame yra jūsų viešbutis.
    o tai supermamai, norisi pasukioti pirštą prie smilkinio ir tiek. Šalyje neramumai, išjungtas internetas, o ar ji žiūrėjo vietinį tv, klausėsi radijo, kalbėjosi su vietiniais, ne viešbučio darbuotojais, kuriems prigrąsinta negąsdinti pagrindinio šalies pinigų nešėjo -- turisto???
    Žinokit, sakiau ir sakysiu, geras, labai geras ir labai tinkamas buvo šūkis „Drąsi šalis“ -- kaip tik apie mus.
    Ai, dar apie informacijos trūkumą -- kas ieško ir nori surasti, tas tikrai suranda, yra išrastas google -- toks labai patogus informacijos paieškos įrenginys.

    Reply
    1. Rokiškis Post author

      Taip, tai, ką tamsta rašot -- labai teisinga buitinė (buitinė -- geriausia prasme -- gyvenimiško supratimo) situacijos analizė.

      Reply

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *