Pakilo kalbos internetuose apie kažkokių duris statančių įmonių veiklą. Pirmiausiai ponia Enorca parašė atsiliepimą apie tai, kaip kažkokia firma Visivisi jai duris dėjo, o per kažkiek laiko istorija keistai pavirto į tokią įdomią diskusiją apie tai, kaip čia gaunasi, kad kartais klientas būna neteisus ir kaltas dėl visko, nes klientas kaltas ir pardavimai dėl jo krenta.
Kartais būna, kad katės bando dirbti statybose ar kokiu nors verslu užsiimti, paslaugas kam nors teikti. Štai jums ir prašom.
Kadangi aš pats tų durų ir dulkių gyvai nemačiau, kaip ir kalbose su ta įmone nedalyvavau, o rašau apie bendrą savo pamatytą ginčo situaciją, tai aš čia leisiu sau tiesiog pacituoti viso to proceso esminę dalyvę ponią Enorcą, kuriai teko didelis smagumas dėtis duris ir paskui gal dar ir visaip keiktis (čia aš gal ir meluoju truputį – ta ponia išties yra labai kultūringa ir nesikeikia), o galų gale dar ir kažkaip keistai aiškintis su ta firma – „Visivisi“, ar tai kažkaip panašiai besivadinančia:
Vakar buvau susitikusi su durininkų atstovu. Jie prašė manęs ištrinti tą blogo įrašą ir labai graudeno. Bet taip graudeno, kad net sakyčiau įžūliai graudeno. Jie neneigia to, ką pridirbo ir net nesako, kad blogai, jog taip atsitiko. Sako, kad blogai, nes jų pardavimai krenta.
Aš jiems gal aštuonis kartus sakiau, kad ištrinti tą įrašą būtų didžiausia blogybė jiems, nes gi dabar kiti blogeriai galės supulti perpostinti, jei bus išsisaugoję, o aš tikrai pas kiekvieną nevaikščiosiu su botagu, kad vagia mano intelektualinę nuosavybę. Nu nebent gražiai paprašys, kad ateičiau ir duos botagą tie blogeriai ;D
Tai va, ištryniau. Dabar niekada nebekelsiu kai jie man skambins, neeisiu į susitikimus ir iš vis jie man nusibodo.
Žodžiu, ką aš galiu pasakyti apie tai, ką perskaičiau pas ponią Enorcą feisbukuose ir ką supratau? Ogi tai, kad kažkas galvoja, jog dėl to, kad klientas skelbiasi apie tai, kuo yra nepatenkintas, jiems pardavimai krenta. Atrodo kažkaip nerealu, kad kažkas šitaip gali mąstyti, nes nu negali tiesiog būti taip. Bet visgi patys matote*.
Suprantate, klientas sakosi esąs nepatenkintas, todėl pardavimai įmonei krenta. Dėl nepatenkinto kliento kaltės krenta pardavimai. Suprantate?
Toks nesusivokimas yra daugelio įmonių bėda. Visgi šita istorija man taip bado akis, kad aš nenoriu jos praleisti, nes ji verta panagrinėjimo, kaip apibendrintas atvejis (ir išvis, case study). Ir norėčiau, kad ir šita įmonė pergalvotų, ar tikrai teisingai susivokia savo pačių situacijoje, ir kad kitos kokios nors įmonės irgi pamąstytų apie kokybės vadybą. Tiesiog pamąstytų, kaip ir kodėl išties turi būti skundų valdymas organizuojamas ir darbo kokybė užtikrinama**.
Man yra tekę susidurti su įmonėmis, ant kurių aš užvažiuodavau – kartais teisingai, kartais ir nelabai. Tačiau visos tos įmonės tvarkėsi puikiai – priimdavo mano piktumą, parodydavo ką turi gero, parodydavo kad gali dirbti, kad sugeba taisyti klaidas ir padėkodavo už tai, kad parodžiau jiems kažkurias jų problemas – nesvarbu, ar tikras, ar menamas.
Tai buvo puikios įmonės, suvokiančios, kad gaunami nusiskundimai ir užvažiavimai – tai puikiausia, nuostabi galimybė pagerinti savo veiklą, nes tiesiog sužinai, kas ne taip ir ką išties reikia gerinti. Ir bliamba, normaliai pasistengusios, tos įmonės su žinomumu dar į naudą išeidavo, ir pagyrų iš manęs susilaukdavo, nes parodydavo, kad joms rūpi gerinimas. Gal dėl tokio požiūrio tos įmonės ir yra gigantai, turintys šimtus milijonų apyvartos.
Visgi matyt būna ir kitaip. Būna netgi taip, kad aš tiesiog nesuprantu tokio mąstymo, nes man tai panašu į kažkokį tai atvirkščią procesą. Deja, žinau, kad panašiai keistų įmonių ne tiek jau ir mažai – galime kalbėti net ne apie pavienį atvejį, o apie išvis kažkokį tai kultūrinį reiškinį.
Suprantate, jei klientui buvo blogai, tai jis kaltas ir jeigu jis dėl to skundžiasi, tai dar labiau kaltas ir kaltas ne blogas darbas, nes visvien darbas bus blogas, nes nesigauna gerai, o kaltas klientas, nes jeigu jau jis skundžiasi, tai įmonei dėl to blogai. Vadinasi, klientas kaltas. Suprantate gi, kliento nusiskundimo priežastis yra klientas. Jūs tiesiog primeskit – dėl skundų kažkokiu būdu gaunasi kaltas klientas. Suprantate?
Čia slypi visiškas nesugebėjimas susieti priežastis su pasekmėmis, o paskui – dar ir bandymai su tomis pasekmėmis kovoti. Organizacijų vadovybė kartais tiesiog nesugeba suvokti, kad pardavimai krenta dėl nekokybiško darbo, todėl kaltina besiskundžiančius klientus, nes su besiskundžiančiais klientais savo pardavimų kritimą susieja, o štai su savo darbu to susieti kažkaip nesugeba.
Todėl, suprantate, kaltas klientas. Nes jei klientas nesiskųstų, tai vadinasi nebūtų problemos. Nekristų pardavimai ir taip toliau. Ir netgi broko nebūtų, nes jei nesiskųstų – tai reiškia, kad ir nėra broko. Todėl kaltas klientas, nes jis išties broko priežastis, nes skundžiasi kažkuo. Suprantate?
Išties čia galim pažiūrėti ir į tai, kad nesuveikia on time, on budget, on scope kriterijai: neaišku, ar laiku, neaišku ar už tuos pinigus ir neaišku, ar tai, ką išties reikia. Būtent tas „ką reikia“ lieka visai nesusietu su klientu (taip, orientacijos į klientą trūkumas). Galima numanyti, koks mąstymas būna pas kažką: „jei duris įstatėme, tai ko čia dar norite – plyšiai ir dulkės ne mūsų reikalas, nes už plyšius ir dulkes pinigų negauname„.
Plyšiai ir dulkės – suprantate, čia ne įmonės bėda. Taigi durys įstatytos. Kokie dar tarpai? Kokios dulkės? Klientas plyšiais ir dulkėmis nepatenkintas? Taigi ko jis nori, gal visai nupušo? Čia kliento problema tos dulkės ir plyšiai. Ir jei jis skundžiasi kažkuo, tai prikuria problemų. Suprantate?
Jei jau visai sistemiškai iš vadybinės pusės žiūrėsim, savo esme Enorcai nutikusi istorija pasirodys kaip Demingo vadybinė liga nr. 7, nors ir kiek modifikuotu pavidalu: vietoje to, kad būtų skiriami resursai kokybės užtikrinimui, kovojama su klientų skundais. Skundams įmonė kažkokius resursus suranda, juos atmetinėja ar ginčija, bet ne brokas taisomas ir ne broko priežastys, o būtent tiktai su skundais ir kovojama.
Suprantate, pardavimai krenta, nes klientas skundžiasi. Suprantate, klientai skundžiasi, todėl pardavimai krenta. Blogai pardavimai vyksta, nes klientai kalti. Kalti todėl, kad skundžiasi kažko, prisigalvoja visokių nesąmonių ir skundžiasi internetuose. Ar kad jiems durys negeros, ar kad dulkės kažkokios. Todėl klientai kalti, kad krenta pardavimai. Suprantate?
Buvo jau Lietuvoje visokių istorijų, kur visokios firmos reikalaudavo šalinti kokią nors informaciją iš internetų. Bene ryškiausiu atveju tapo „Sveikas Vaikas“ – puslapis, kurį kažkas užsipuolė už tai, kad anas skelbė visokias įvairių produktų sudedamąsias dalis su E raidėmis. Jiems kažką ten aiškinę įmonės iki šiol greičiausiai su šiurpu prisimena, kokią klaidą anuomet padarė, šitaip išsišokdami. Pradžioje buvo tų įmonių reikalavimai šalinti informaciją, o tada viskas praėjo per blogus, o paskui ir išvis per visą žiniasklaidą. Maža tikrai nepasirodė.
Visi, kas susigaudo internetuose, puikiausiai žino, kad čia veikia Streisand efektas: jei nori kažką nuslėpti, ištrinti ir uždrausti, tai sužinos dar daugiau žmonių. Ir kuo labiau kovosi, tuo daugiau žinos. Ir tiesą sakant, matyt ir visivisi sužinos. Tiesiog visi, visivisi ir visivisivisi, nes taip jau čia yra, tokie tie internetų dėsniai.
Trumpai tariant, ponai ir ponios. Jeigu jums rūpi langai, vartai, durys, grindys, roletai, žaliuzės ar dar kokia nors panaši produkcija, tai gerai paieškokite atsiliepimų internetuose. Ir žinokite, ką ir kur užsakinėjate. Įmonės gali daryti klaidas – nes klaidas daro visi. Geros įmonės, padariusios klaidas, jas ištaiso. Kitos gi nesugeba pataisyti savo klaidų ir jų netaiso. O būna dar ir tokių, kur kaltas klientas.
Jei klientas skundžiasi, tai jis kaltas dėl to, kad įmonė dirba blogai ir taip blogina įmonės darbą, pardavimai dėl to krenta. Suprantate?
Aš tai, žinokit, nesuprantu. Aš suprantu apie įmonių valdymą ir pardavimų didinimą pakankamai daug, bet nesuprantu tokių dalykų.
———–
* Jeigu pati firma (tiksliau, kas nors iš jos atstovų) parašys čia man į komentarus bloge, tai mielai paskelbsiu ir jų poziciją, nes visos pusės turėtų būti išklausomos.
** Apie tą kokybės užtikrinimą, skundų valdymą, priežastis ir pasekmes, orientaciją į klientą ir panašiai – visas ISO-9001 standartas. Patariu rinktis tik įmones, kurios sertifikuotos (ir ne jų parduodama produkcija taip sertifikuota, o būtent pati įmonė). Aišku, su sertifikavimais irgi visaip būna, bet tikimybė ant nesąmonių užsirauti – visgi kardinaliai mažesnė, nes jei jau įmonė apie tai mąsto ir sugeba įdėti į tai pinigus, tai visgi supratimo apie priežastis ir pasekmes būna.
Rokiškis Rabinovičius rašo jūsų džiaugsmui
Aš esu jūsų numylėtas ir garbinamas žiurkėnas. Mano pagrindinis blogas - Rokiškis Rabinovičius. Galite mane susirasti ir ant kokio Google Plus, kur aš irgi esu Rokiškis Rabinovičius+.
- Web |
- Google+ |
- More Posts (1489)
Aš jau įrodinėjau Enorcai, kad čia nesigavo Streisand efekto: ištrynus straipsnį, neigiamas žinomumas nepadidėjo. Visivisi skundėsi skundėsi dėl to, kad įvedus jų pavadinimą į Google paiešką, antras rezultatas yra labai iškalbingas: „Kaip mus padulkino visivisi“. Jeigu šita antraštė dingtų, apie tai sužinotų tik tie, kas bendrauja su Enorca. O rinkos mastais tai yra labai mažai.
Gūglas vis dar meta tą antraštę, tik straipsnis jau ištrintas. Vadinasi, bausmė jiems dar truputį veikia: potencialūs klientai tokią pamatę kažkiek suabejoja, nors ir plačiau susipažinti su straipsniu negali.
Straipsnis išliko, išsaugojo jį kažkas iš sekusių Enorcą. O paskui -- buzas (garsioji Austėja Bendoraitytė užsuko), belenkiek šarinimų ir laikinimų ant FB (šimtai jų, tūkstančiai), o vat dabar jau ir aš savo bloge apie reiškinį rašau. Ir jau dar ir Common Sense irgi parašė, ir dar neaišku kiek kas ko parašys. Nes labai jau keistai atrodo, kai taip keistai gaunasi.
Sakot, ponios Enorcos istorijos žinomumas nepadidėjo? 😀
Enorcos žinomumas -- taip. Bet Visivisi tą įrašą reikalavo pašalinti dėl to, kad gūglas meta nuorodą į Enorcos blogą pirmame puslapyje. Potencialūs klientai gūglina „visivisi“ ir gauna antraštę „kaip mus padulkino“ ir visą istoriją. Dabar tie potencialūs klientai gūglindami nebegaus visos istorijos, tik antraštę.
Esmė tame, kad neištrynus įrašo, jis pasiektų siauresnį, bet labai tikslinį ratą -- Visivisi potencialius klientus. Vat jei Justė būtų įrašo neištrynus, bet dar ir būtų parašę Commonsense ir Bendoraitytės blogai -- va tada būtų super smūgis.
Jūs taip manote? 😀
kol kas manau taip. Pažiūrėsim, kaip čia išeis (gūgl jau rabinovičiaus ir Commonsense atkėlė į pirmą puslapį kartu su Enorca) 🙂
Enorcos straipsnį vis dar galima labai laisvai pasiskaityti, Google kopija tai likus.
Tai kas? Esmė ne tame, kad straipsnis kažkur parašytas, o tame, kad jis metamas pirmame Google puslapyje su labai konkrečia antrašte. Todėl ir sumažėjo jų pardavimai. Ne todėl, kad visi Justės draugai nustojo duris iš jų pirkti.
Beje, pirmam puslapyje meta ir nuorodą į šitą blogą, todėl jei Rokiškis pakeistų pavadinimą į „Visivisi dulkina klientus“, jiems būtų išvis bankrotas.
Tai tas, kad sakote „Dabar tie potencialūs klientai gūglindami nebegaus visos istorijos, tik antraštę.“, o aš sakau, kad ties ta pačia antrašte dar ir visą istoriją galima paskaityti tiesiai iš pačios Enorcos.
Gūglintojai gauna ir visą istoriją, jei tik paspaudžia ant „Google kopija“.
Buvo visai nemažai būdų pasielgti teisingai Enorcos aprašytu atveju. Bet buvo pasielgta bene pačiu blogiausiu būdu. Na, gerai, blogesnis būtų, jei grasintų jau ne tik kažkokio direktoriaus kreipimusi bet tiesioginiu susidorojimu.
Čia toks „pirk plytą“* bizniukas.
* -- buvo (pasakojama) anksčiau toks banditizmo būdas: paimi plytą ir nuošalesnėse vietose kabinėjiesi prie žmonių siūlydamas ją pirkti už gan brangiai. Jei kas atsisakydavo pirkti -- gaudavo su ta plyta per veidą ar kuprą.
Tiesa, vat nežinau ar nupirkus tą plytą ji atiduodama pirkėjui. Nes pirkėjas gi gali tą patį padaryti, ką pardavėjas siūlė. Beje, čia su šia Enorcos situacija gan panašiai ir gavosi: Enorca nupirko plytą ir dabar ja atgal gerai užvožė. Su sąlyga, kad ji ne viena ėjo tame tamsiame skersgatvyje o su keliais blogeriais kompanijoje, tai blogeriai dar nusiskynę vieną kitą rykštę iš aplinkinių krūmų dar kiek prideda plytos pardavėjui, kad daugiau niekada nesugalvotų nieko panašaus daryti.
Agi va nuostabus straipsnis iš Pipedijos apie plytų pirkimus.
Čia pas VisiVisi tokios zonos poniatkės suveikė: niekada nepripažink klydęs ir visada už savo teisybę kovok iki paskutinio, kitaip prarasi autoritetą ir tave konkurentai suvalgys.
Šitoje istorija kompanija akivaizdžiai susikoncentravo į savo autoriteto, o ne reputacijos gelbėjimą. Misija įgyvendinta.
Pingback: VisiVisi.lt – tūpas ir tūpesnis
Reikėtų visiems draugiškai paskambint VisiVisi, paprašyt durų, ir tada sakyt, oj bet ne, sorry, jus dulkinat ir internetus trinat, apie tai guglėj rašė!
😀 uoj juokiaus… kol nesupratau, kad jei visivisi gerai pasuks smegenėles, tai iš šitos situacijos pasidaryt galės dvigubą apyvartą. Žinoma, jei apyvartinių beturės. Deja, užuominų negaliu jokių rašyti, nes nebedarau meškos paslaugų nuo 11tos klasės vokiečių k. diktanto 😀
Na, kai kurie vis dar mokosi dirbti su esamais ir bendrauti su potencialiais klientais.
Aš pvz. nieko nežinojau apie durų kontorą, nes retai turškiuosi FB.
Taisydama problemą firmelė galėjo pakelti sau reitingus ir padidinti žinomumą. Kiek kainuoja pataisymas ir kiek kainuoja žinios apie prastą kokybę ? Neretai paaiškėja kad apsitaško ‘“š“ dėl poros šimtų € ir praranda gerokai didesnes ateities pajamas….Iš blogos situacijos galima išpešti naudos, bet tik ne buku neigimu, o gudriu ir garsiu pasitaisymu, kad net neaišku kas buvo taisoma, bet svarbiausia -- GERAI, dabar viskas GERAI ir dar tą moka m, dar aną…. 🙂
O čia tikriausiai klasikinė situacija -- vadas užsiožiavo „niekas man nenurodinės !“ ir viskas velkasi kaip purvina paklodė. Žinau ne vieną pagadintą (pagaidintą) reputaciją kvailu užsispyrimu.
Kai esi nedidelis, reikia tuo naudotis ir žaist. Turi būt gudrus ir lankstus.
Kai didelis tai kitaip….. buvo laikas kai kasdien registruodavom TEO gedimus ir tai tęsėsi apie 10 mėn. Nulis reakcijos kol nepradėjau ieškot pažįstamų…. Dideliš ir mažų žaidėjų taisyklės skiriasi.
😀 Tai „VisiVisi“ panašu taps „KitiKiti“
Ne viska pasaulyje istrinsi, manau su situ puslapi „paniatkes“ nesuveiks: http://www.imones.lt/visivisi-uab/atsiliepimai-skundai
Pingback: Buto durys ir viešasis transportas. Skirtumų ne tiek ir daug « Judėjimas „Už troleibusus Vilniuje“
Jūs esate be galo pikti žmonės… kiek man žinoma, poniai Enorcai ir jos vyrui buvo pasiūlyta nuolaida ir jos tikrai atsiprašė, kad įvyko toks nesklandumas. Ar bent įsivaizduojate kiek reikia dirbti, kad pasiekti kažką? Labai labai nežmogiška taip elgtis… Tuo labiau, kad iš įmonės pusės visada buvo mandagus bendravimas, o už nesusipratimą -- tikrai atsiprašyta…
Enorcos ir jos vyro nebuvo atsiprašyta.
Buvo pasakyta, kad apmaudu, jog taip įvyko. Enorcai pasitikslinus ar apmaudu, kad Enorcai buvo nesmagu, buvo pasakyta, kad, nu taip, nes tada Enorca parašė įrašą. Enorcos bandė atsiprašyti pavieniai darbuotojai iš serijos atsiprašau, kaip žmogus, bet jūs ir pati kalta, kad tokią firmą pasirinkote, argi nežinote, kad mūsų direktorius keistas ir nenuspėjamas.
Kiek Enorca skambindavo firmai, tai vis firma pykdavo, kad Enorca nori nežinia ko, kad visi taip daro ir jie nesupranta kame problemos. Enorcai davė nuolaidą, bet nepaaiškino už ką -- ar už dulkes, ar už sukeistas spyneles, ar už užgaištą laiką. Enorca suprato, kad už viską, taip bendrai paėmus. Beje, nuolaida buvo mažesnė, nei kaina už šiukšlių išvežimą, kiek paprašė pati firma 🙂
Ši istorija neabejotinai įeis į lietuviškus marketingo vadovėlius kaip tragiškas pavyzdys ir yra awesome nuo pat pirmo Enorcos įrašo. Buvau šimtu procentų įsitikinęs, kad viskas taip ir baigsis, tik labai ilgai užtruko 😀
Dabar belieka laukti, kada UAB „VisiVisi“ persivadins į UAB „VisaiKiti“, nes pasirinkimo nebėra 😀 😀
Daiva, na prie ko čia „pikti žmonės“-įsivaizduokit save kliento vietoje, tikrai užsisakinėtumėte duris pas save?:) Pamatę įrašą, jūs turėjote galimybę atsiprašyti kliento (įmonės vardu) ir kompensuoti visus nuostolius, kuriuos klientas patyrė. Bendrauti su klientu, blemba reikia. O ne daryti tokias nesąmones kaip prašymai ištrinti įrašus. Ar čia bent kiek sveiko proto esama? Jau nekalbu apie supratimą, jog padarėte klaidą.
Užuojauta jums, jei esate darbuotoja toje firmoje, kur direktorius nemenkai principingas idiotas. Esu buvusi tokioje situacijoje, bjauru. Tada bandai klientų atsiprašyti, pasiaiškinti, betgi sudėtinga, jei viršūnėlės taip…
Jūs, Enorca, esate pati didžiausia melagė. Aš dirbu šioje įmonėje ir nors su Jūsų durimis visiškai nesu susijusi, aš pati asmeniškai Jums skambinau ir tikrai labai nuoširdžiai Jūsų atsiprašinėjau įmonės vardu. Kaip žmogus, aš Jus suprantu, tikrai buvo dulkių ir aš Jūsų vietoje taip pat būčiau nepatenkinta. Tačiau, padarėme viską ką galėjome, su Jūsų vyru susitarėme, kad Jūs išsikviesite įmonę, kuri išvalys dulkes, o mes tai apmokėsime. Manėme, kad išsprendėme viską, nes daugiau priekaištų iš Jūsų negavome. Jei turėtumėte nusiskundimų, tikrai būtume atsižvelgę į juos. Labai apmaudu, kai žinai kiek žmogus turi stengtis, kad kažko pasiektų ir kaip per vieną dieną yra sugriaunama tai, ką reikia kurti ir siekti metų metus. Ypač, kai taip daroma nepelnytai. Bet viskas sugrįžta. Tikiuosi, kad žmonės yra nuovokūs.
Tai kaip apmokėjote, jei net čekio už valymo paslaugas nepaprašėt?
Gal kažkam kitam sumokėjot? XD
Gerbiamoji, Jūs nors kartą skaitėte Enorcos, Užkalnio, Rokiškio ir kitų blogus prieš pradėdama čia graudenti? Čia verkdama darote klaidą. Bet ir šiaip Jūs padarėte krūvą klaidų kurias prieš tai yra darę labai daug žmonių ir kompanijų. Darė Maxima po Rygos tragedijos, Bitė, Omnitelis, kažkokia politinė partija kai ją M.M. pasiuntė tiesiogiai, Vėsaitė ir dar daug kitų. Dabar jūs įstojote į tą klubą. Jūsų komunikacija su internetais yra apgailėtina, jau nekalbant apie vadybinius sugebėjimus. Pamatę tą įrašą Jūs turėjote paskambinti Enorcai ir jos atsiprašyti, o ne prašyti tą įrašą išimti. Ir ištaisyti visas klaidas kurių pridarėte ir ne tik jai, bet ir kitiems klientams. Jūsų klientų nedomina direktoriaus ar įmonės problemos. Jie nori durų beigi kokybiško darbo ir aptarnavimo. Jūsų klientai turi daug darbo (tam kad galėtų uždirbti pinigus ir paskui išleisti pas jus) ir nenori visai gaišti savaites dėl kelių durų. Toks klientas yra kaip šventas Gralis Jums. Iš jo galite daug išmokti. Aš Jums patariu jau nieko neberašyti čia, nei atsiprašymų nei kaltinimų. Jūs turite susėsti visa komanda ir nuspręsti kuria linkme einate. Ir nekomunikuokite po vieną. Kompanijos darbuotojai viešai turi turėti vieną nuomonę ir ją turi reikšti ne sekretorė o atsakingas asmuo.
Norėčiau paliesti kitą panašią problemą, kuri nebūtų susijusi su šia konkrečia istorija, bet vis tiek tinka prie tos pačios temos. Manau, kad įmanomos tokios situacijos, kai klientas ne tik nėra teisus, bet priešingai -- elgiasi gerokai neadekvačiai. Kiekvienoje visuomenėje yra tam tikra konstanta asmenų, kuriems niekada niekas neįtiks, o jų pagrindinis tikslas yra gadinti kitiems žmonėms gyvenimus. Gal. Gerb. Rokiški, galėtumėte patarti, ką konkrečiam verslininkui daryti, jei jo klientas, ar, dar blogiau -- kontrahentas, yra jo prekėm ar paslaugom nepatenkintas ne tik be priežasties, bet ir nereaguoja į jokius bandymus situaciją spręsti, kviečia žurnalistus (pvz. janutienę (iš mažosios raidės)), rašo skundus visom Valstybės institucijom pagal alfabetą. Asmeniškai, ačiū Dievui, kol kas nesu su tokiais susidūręs, visi klientai yra ir buvo geranoriški, bet būtų įdomu, kaip reikėtų tinkamai elgtis, jei tektų kada nors susidurti su tokiu aukščiau aprašytu atveju? Ačiū labai!
Ponas Skaitytojas aka Darbuotoja#2, tatai yra krizių valdymo menas 🙂
Gan nyku Enorcą vadinti asmeniu kuriam „niekada niekas neįtiks“, nes, matai, sumalėt š ir tas faktas patapo viešas. Vienintelis dalykas kuris niekam neįtinka yra jūsų šaraškino kontora, prastais atliekamos paslaugos ir jūsų attitudas, kas jus sėkmingai veda keliu link bankroto. Sėkmingo jums bankroto, škes.
Jei pasitaikys tikrai šlykštus asmuo jūsų profesiniam kelyje, pasiūlykite jam klientų aptarnavimo vadybininko darbą… tikrai nepakenks jūsų uab’ui 😀
Gerb. Joniškis, deja, Tamsta mane su kažkuom painiojate. Man atrodo, aiškiai parašiau, kad mano klausimas su šia istorija nesusijęs ir niekaip ir jokia apimtimi negali būti traktuojamas ar interpretuojamas kaip pretenzija vartotojai ar įmonės gynimas. Iš to, ką mačiau parašyta, manau, kad įmonė tikrai padarė klaidų ir dabar už jas pelnytai atkentės. Mano klausimas buvo susijęs su tuo, kaip reikėtų teisingai elgtis tokiu atveju, kai vartotojas, ar, dar blogiau, kontrahentas yra, kaip sakyti, „mėnulio pilnaties paveiktas“, dėl ko gali imtis neadekvačių veiksmų verslininko atveju, pvz. iškviesti „janutienę“. Iš profesinio įdomumo būtų įdomu, kaip reikėtų tokioje situacijoje tinkamai elgtis (ignoruoti, duoti išsamų interviu janutienei, tikintis (bergždžiai) paaiškinti savo poziciją, nesileisti į kalbas, kt).
Gal dar šiek tiek papildysiu: kaip reikėtų tinkamai elgtis susidūrus su tuo, kas yra vadinama „juodaisiais viešaisiais ryšiais“, kurie yra labai populiarūs rusijoje (vėl iš mažosios raidės), pas mus pasitaikantys rečiau, bet vis tiek pasitaikantys…. Ačiū!
O dėl juodųjų viešųjų ryšių -- tai visai kitas dalykas iš visai kitos operos. Ir su jais yra viena taisyklė -- ignoruoti. Jei triukšmas toks, kad ignoruoti nesigauna, tai nepereinant į jokią diskusiją, išdėstyti savo poziciją ir tada vėl ignoruoti. Tai vienintelė sėkminga strategija tais atvejais, kai skleidžiami visokie prasimanyti, nebūti kaltinimai.
Visos kitos strategijos, įskaitant ir teisines, ir reklamines, ir dar kokias nors -- feilina, nes tik didina neigiamos informacijos žinomumą.
Tik reikia nepainioti juodųjų viešųjų ryšių su realiais įmonių prisidirbimais. Prisidirbimai ir paskui kylančios, tegul netgi konkurentų paremtos kalbos apie tuos prisidirbimus -- tai jau nėra juodieji ryšiai, o yra tiesiog prisidirbimai. Prisidirbimus reikia ir pripažinti, ir taisyti, ir paskui taisyti priežastis, dėl kurių tie prisidirbimai kilo, t.y., gerinti paslaugos suteikimo kokybę.
Ponas Joniški, aš manau, kad čia nėra darbuotoja/darbuotojas.
Taip, būna ir atvejų, kai klientai neteisūs ir nori neaišku ko. Išties čia reikia sistemiškai žiūrėti:
-- Ar tikrai prieš susitariant dėl paslaugos teikimo, pirmiausiai bandyta išsiaiškinti su klientu ir apibrėžti suteikiamą produktą taip, kad ir pirkėjas, ir pardavėjas viską suprastų vienodai?
-- Ar tikrai buvo suteikta būtent tai, ko klientas tikėjosi, ir ar nėra taip, kad klientas pagal nutylėjimą tikėjosi kažko, apie ką pardavėjas nenumanė?
-- Ar tikrai neįmanoma buvo išsiaiškinti, kas yra tikros paslaugos ribos, kur jos prasideda ir kur baigiasi?
Tiesiog problema tokia, kad pas klientą ir pardavėją įsivaizdavimai būna skirtingi. Ir būtent pardavėjo (t.y., pinigus gaunančios pusės) tikslas yra užtikrinti, kad ir pas klientą, ir pas pardavėją įsivaizdavimai, prieš suteikiant paslaugas ir gaunant pinigus, bus suvienodinti taip, kad suteikus paslaugą, klausimų nekils.
Čia tiesiog procesinė pusė. Išties kokie 90% (ar netgi daugiau) menamai visai trenktų ir priekabių ieškančių klientų yra visai ne trenkti, o tiesiog pataikantys į būtent tokius atvejus, kai apibrėžtumas yra nepakankamas.
O štai jei kalbėsim visai apie specifinius atvejus -- su jais niekas nepadės. Ir jei esate verslininkas, ir susidūrėte su būtent tikros kveruliancijos atveju, tai aš jums patariu geriau turėti išlaidų ir tiesiog nurašyti viską į nuostolius, negu tampytis su tais reikalais, nes į nuostolius nurašyti bus pigiau, greičiau, efektyviau ir išvis mažiau nervų kainuos.
Ačiū labai!
Skaitytojui: o tai prie ko čia šitas straipsnis ir juodosios technologijos? Ir šiaip, ką galvojate į straipsnio temą?
Na, straipsnis susijęs su įmonių komunikacija kritiniais momentais, taip pat su įmonių santykiais su nepatenkintais vartotojais, tai, Gerb. Rokiškiui leidus, galvoju, kad gal būtų įdomu apsikeisti ir pastebėjimais, ką reikėtų daryti ir mano aprašytu atveju.
Pingback: „Eglės“ sanatorija Druskininkuose – antras raundas. Patarimai naujokui. – Skirmantės blogas
Savas duris aš atgavau tik kai apšlovinau firmą vienam skundų puslapyj. Čia tik pačių durų atvežimas man truko kelis mėnesius skambučių ir rašliavos į skundus. Statė tas duris taip, kad vos nepriėjom iki muštynių. Dabar tos mano laukujės durys visos apsilaupė ir šiaip joms šakės, bet bijau net galvot apie naujų statymą. Ir ne finansine prasme baisu. Mano „draugai“ buvo „Plieninis skydas“
http://imones.lrytas.lt/visivisi-uab/atsiliepimai-skundai
komentatoriai Vilius ir Ineta, giriantys imone, rasliavos skiriasi keliolika min, is to pacio IP.
komentatorius Gabriele ir Audrius -- taip pat is vieno IP, vienas giria imone uz darba, kitas jau bando atsisaudyti apie konkurentu dergima..kiek galima feilinti?
p.s. neatsilieka ir pilantys neigiamus komentarus, du skirtingi vardai is vieno IP ta pacia diena..
Žinot, būna kartais žmonės, kurie mokosi iš svetimų klaidų. Būna ir kiti, kurie mokosi tik iš savų klaidų. O būna kartais ir žmonių, kurie netgi iš savų klaidų nesimoko. Visaip būna.