Tag Archives: kokybė

Kai negali kontroliuoti kokybės

Žinote tą anekdotą: atvažiuoja senukas su senu supuvusiu žiguliu į remonto dirbtuves ir prašo, kad jam bent kažkuo jį pagerintų, pridėtų bent kokią nors Mercedes detalę. O dirbtuvėse sako:
– Taigi kam tau, tavo žigulys beprasmis, niekas jo jau nepagerins.
Senukas tada prašo bent jau langų valytuvų varikliuką iš merso įdėti. Meistrai sako:
– Jei tą padarysim, tai tavo žigulį į šonus per lietų mėtys.
Senukas nesupranta – klausia, kodėl. Meistrai paaiškina:
– To variklio galingumas už žigulio didesnis.

Šitas Fiat Multipla yra maždaug milijoną kartų kokybiškesnė ir maždaug 100 kartų gražesnė už naują žigulį. Kai per 20 metų šita Multipla supus, ji bus maždaug 1000 kartų patikimesnė ir 50 kartų gražesnė už naują žigulį.

Šitas anekdotas išties yra apie tai, kad perteklinė ir tik vieną sritį apimanti kokybė kainuoja labai daug, o jai atsiradus tiktai kažkuriame gamybos ar paslaugų proceso dalyje, ji kartais gali netgi pabloginti visą situaciją.

Sunkiau pastebimas anekdoto paradoksas yra kitas: jei kokybė būtų gerinama tik truputėlį, bet visur, keičiant visas detales – žigulys pavirstų į Fiat. Ir tai jau būtų visai neblogas sprendimas, nes netgi supuvęs Fiat yra geresnis net už naują žigulį.

Jums neatrodo, kad šiame anekdote jau matosi kažkokia kokybės valdymo problema? Žigulys yra toks prastas daiktas, kad net neaišku, nuo ko jį gerinti. Viskas ten per daug blogai.

Continue reading

Dalinkitės visur: Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on Twitter

Visivisi šlovė internetuose

Pakilo kalbos internetuose apie kažkokių duris statančių įmonių veiklą. Pirmiausiai ponia Enorca parašė atsiliepimą apie tai, kaip kažkokia firma Visivisi jai duris dėjo, o per kažkiek laiko istorija keistai pavirto į tokią įdomią diskusiją apie tai, kaip čia gaunasi, kad kartais klientas būna neteisus ir kaltas dėl visko, nes klientas kaltas ir pardavimai dėl jo krenta.

Kartais būna, kad katės bando dirbti statybose ar kokiu nors verslu užsiimti, paslaugas kam nors teikti. Štai jums ir prašom.

Kartais būna, kad katės bando dirbti statybose ar kokiu nors verslu užsiimti, paslaugas kam nors teikti. Štai jums ir prašom.

Kadangi aš pats tų durų ir dulkių gyvai nemačiau, kaip ir kalbose su ta įmone nedalyvavau, o rašau apie bendrą savo pamatytą ginčo situaciją, tai aš čia leisiu sau tiesiog pacituoti viso to proceso esminę dalyvę ponią Enorcą, kuriai teko didelis smagumas dėtis duris ir paskui gal dar ir visaip keiktis (čia aš gal ir meluoju truputį – ta ponia išties yra labai kultūringa ir nesikeikia), o galų gale dar ir kažkaip keistai aiškintis su ta firma – „Visivisi“, ar tai kažkaip panašiai besivadinančia:

Vakar buvau susitikusi su durininkų atstovu. Jie prašė manęs ištrinti tą blogo įrašą ir labai graudeno. Bet taip graudeno, kad net sakyčiau įžūliai graudeno. Jie neneigia to, ką pridirbo ir net nesako, kad blogai, jog taip atsitiko. Sako, kad blogai, nes jų pardavimai krenta.

Aš jiems gal aštuonis kartus sakiau, kad ištrinti tą įrašą būtų didžiausia blogybė jiems, nes gi dabar kiti blogeriai galės supulti perpostinti, jei bus išsisaugoję, o aš tikrai pas kiekvieną nevaikščiosiu su botagu, kad vagia mano intelektualinę nuosavybę. Nu nebent gražiai paprašys, kad ateičiau ir duos botagą tie blogeriai ;D

Tai va, ištryniau. Dabar niekada nebekelsiu kai jie man skambins, neeisiu į susitikimus ir iš vis jie man nusibodo.

Žodžiu, ką aš galiu pasakyti apie tai, ką perskaičiau pas ponią Enorcą feisbukuose ir ką supratau? Ogi tai, kad kažkas galvoja, jog dėl to, kad klientas skelbiasi apie tai, kuo yra nepatenkintas, jiems pardavimai krenta. Atrodo kažkaip nerealu, kad kažkas šitaip gali mąstyti, nes nu negali tiesiog būti taip. Bet visgi patys matote*.

Suprantate, klientas sakosi esąs nepatenkintas, todėl pardavimai įmonei krenta. Dėl nepatenkinto kliento kaltės krenta pardavimai. Suprantate?

Toks nesusivokimas yra daugelio įmonių bėda. Visgi šita istorija man taip bado akis, kad aš nenoriu jos praleisti, nes ji verta panagrinėjimo, kaip apibendrintas atvejis (ir išvis, case study). Ir norėčiau, kad ir šita įmonė pergalvotų, ar tikrai teisingai susivokia savo pačių situacijoje, ir kad kitos kokios nors įmonės irgi pamąstytų apie kokybės vadybą. Tiesiog pamąstytų, kaip ir kodėl išties turi būti skundų valdymas organizuojamas ir darbo kokybė užtikrinama**.

Continue reading

Dalinkitės visur: Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on Twitter