Istorijos, kur Bendrasis pagalbos centras kažkaip nesuveikia ar suveikia netinkamai, kartojasi ir kartojasi. Kalti lieka tai vieni, tai kiti asmenys, tai galų gale išvis niekas lieka nekaltas, bet tos problemos kartojasi vėl ir vėl. Ir tos bėdos, kurios prasimuša į žiniasklaidą, būna košmariškos – tai vienu atveju gyva sudeginama mergina, skambinusi į 112, tai kitu atveju nesureaguojama į pranešimą apie tai, kad keliu lekia neadekvačiai besielgiantis vairuotojas.
Dirbti pagalbos tarnyboje – tai nieko sudėtingo, panašiai, kaip važiuoti dviračiu. Skirtumas tik toks, kad dviratis ugnyje, pats esi ugnyje ir išvis viskas yra ugnyje, nes esi pragare.
Aš negaliu pasakyti, kas kaltas ar nekaltas (situacija čia gali būti tikrai ne tokia akivaizdi, kaip atrodo – problema greičiausiai yra kažkur tarpe tarp kažkurių grandžių, o ne konkrečioje grandyje). Aš netyriau tų atvejų ir matyt netirsiu, o ir gerinimo taškų nesiaiškinsiu (tam reikia daug laiko ir tai kainuoja daug, ir be pinigų į mane nesikreipkite). Bet kai kuriuos esminius dalykus paaiškinsiu apie tokias pagalbos tarnybas.
Tiesiog suprantu, kad kai kurie esminiai dalykai, kaip įtariu, BPC organizatoriams ar kuratoriams ar šiaip su BPC susijusioms tarnyboms, o ir šiaip komentuotojams gali būti nepakankamai žinomi. Todėl ir reikia paaiškinimų.
Tikiuosi, kažkas paskaitys ir susidėlios bent kažkiek. Kad lengviau būtų suprasti reikalavimus. Ir taip, išsyk sakau, kad BPC operatorių atlyginimai turėtų būti didesni nei atitinkamose specializuotų policijos, greitosios pagalbos ir priešgaisrinės gelbėjimo tarnybos skambučių centruose, o pastaruosiuose dirbančių žmonių atlyginimai – didesni, nei tų, kas važinėja į vietas. Aš paaiškinsiu, kodėl. Ne viską paaiškinsiu, bet pakankamai daug.
Bendri reikalavimai Bendrojo pagalbos centro kompetencijoms
Pradžioje imkim ir apibrėžkim tris esminius reikalavimus bet kokiai tokio tipo tarnybai (savo esme tai artima service desk arba help desk padaliniams, tik su kardinaliai sugriežtintais reikalavimais):
- Klaidoms čia negali būti vietos. Bet kuri klaida gali baigtis mirtimis, o tai nėra pateisinama per niekur. Todėl viskas turi būti organizuota taip, kad dirbtų be jokių klaidų, užtikrinant idealiai gerą ir tikslų darbą. Be išlygų.
- Reakcija ir pagalba, kurią suteikia BPC, turi būti labai greita, nes laikas yra esminis faktorius. Jei yra uždelsimai, jie gali baigtis žmonių mirtimi ar kitomis katastrofomis. Laikas yra esminis faktorius, papildomų sekundžių niekas neduoda. T.y., uždelsimai – tai klaidos, kurios baigiasi mirtimis.
- Sritys, kuriose dirba (ar turėtų dirbti) BPC, yra labai labai įvairios – tai ir teisėsauga, ir priešgaisrinė apsauga, ir greitoji medicininė pagalba, ir nemaža dalimi atvejų dar ir komplektas retesnių sričių (dujų avarijos, pavojingi gyvūnai, avarijos statybvietėse, įvykiai pasienio zonose, civilinė sauga ir t.t.). Jei BPC pritrūksta kompetencijų kažkurioje iš šių sričių, vėlgi gali būti katastrofos ir žmonių mirtys. T.y., nepakankama kompetencija – irgi klaidos, kurios gali baigtis mirtimis.
Aš manau, kad suprantate vieną esminį dalyką: BPC neturi veikti, kaip kažkoks papildomas barjeras, kuris trukdytų žmonėms gauti reikalingą pagalbą, sukeltų uždelsimus ar trikdžius dėl nepakankamos kompetencijos. Turi būti atvirkščiai: BPC kompetencija turi užtikrinti, kad pagalba bus suteikta greičiau (ar bent jau ne lėčiau) ir žymiai universaliau (tai labai svarbu), nei specializuotų tarnybų atveju, tačiau pagrindinė kompetencija didesne dalimi turi išlikti ta pati, kaip ir specializuotų tarnybų atveju.
Jei BPC veiks tik kaip barjeras, trukdantis gauti pagalbą, jis išvis nereikalingas. O jei tik BPC operatorius neturės kompetencijos, reikalingos darbui – jis ir veiks kaip barjeras.
Esminis nesupratimas, kuris dažnai aptarinėjamas įvairių žmonių, o ir pateikiamas kaip išvis koks nors kaltinimas, kai savo nuomonę išsako specializuotų tarnybų atstovai, yra toks, kad BPC darbuotojai esą nieko neišmano ir panašiai. Arba bent jau nepakankamai išmano, o štai kitos tarnybos dirba geriau. Aš nežinau, ar nieko jie neišmano, bet vat apie reikalavimus žinioms pasižiūrėkite į šitokią schemą, kur apsibrėžia įvairios sritys:
Bendrojo pagalbos centro kompetencijų pasiskirstymas turi būti horizontalus – žinios iš įvairių sričių, bet riboto gilumo. Specializuotų tarnybų žinios turi būti siauresnės, tačiau žymiai gilesnės. Beje, atkreipkite dėmesį į tai, kad be dviejų lygių pagalbos tarnybos iš principo apsieiti neįmanoma – dalis kompetencijų turi būti BPC (tos, kurių reikia efektyviam incidentų identifikavimui ir koordinavimui), o dalis visvien pasiliks specializuotose tarnybose.
Iš esmės, šita schema, pavienis paveiksliukas – tai jau yra daugiau, kaip pusė visos BPC reikalavimų analizės. Pastebėkim, kad pvz., policijai ar medikams gali atrodyti, kad BPC neturi didelių kompetencijų – jos visada bus porą kartų mažesnės, nei tos, kurios būtų pilnavertės, pakankamos viskam. Tačiau sudėjus visas bendros pagalbos tarnybai reikalingas kompetencijas į vieną vietą, paaiškės, kad BPC darbuotojams reikia žinių, kurios yra išskirtinai didelės.
Tiesiog kaip pavyzdį įsivaizduokite kad ir tokį scenarijų: į kokį nors miestelį užklysta pasiutlige sergantis vilkas. Tokių atvejų, beje, laikas nuo laiko dar pasitaikydavo vos prieš kelis dešimtmečius. Taigi, užklydo vilkas, apkandžiojo vieną žmogų, kitą žmogų, gal dar vieną-kitą šunį. Tuo tarpu į BPC kažkas paskambina ir sako, kad kažkur ten bastosi kažkoks gal ir šuo, panašiai kaip vilkšunis ar didelis kiemsargis, apkandžiojo kažką ir nubėgo. Kur nubėgo – neaišku, kodėl apkandžiojo – irgi neaišku. Tik kad elgsena to šuns keistoka, nebaikšti.
Tiesiog vat pabandykite įsivaizduoti tokį scenarijų ir jo sprendimui reikalingus veiksmus. Dar prisiminkite, kad pasiutligė plinta, o daugelis apkandžiotų gyvūnų paskui patys ją pernešinėja. O žmonės, apkrėsti pasiutlige, gali labai labai nesunkiai numirti. Vat visą šitai įsivaizduokite ir jau vieno šito scenarijaus pakaks, norint suprasti, kiek visokių neįprastų žinių gali prireikti bet kuriam BPC operatoriui.
Pabandykite tiesiog įsivaizduoti reikalingų žinių apimtis. Pabandykite tiesiog įsivertinti, kiek skirtingų gali būti įvairių katastrofiškų įvykių – jų gi daugeliu atvejų neįmanoma net prognozuoti. Nelaimės gali būti įvairiausios – pradedant apsinuodijimais cheminėmis medžiagomis ir baigiant terorizmu. Pradedant kontrabandininkų veiksmais kur nors pasienio zonoje ir baigiant civilinės saugos dalykais, jei prasidėtų karas. Pradedant biologine sauga (kad ir ta pačia pasiutlige ar šiaip agresyviais gyvūnais) ir baigiant kriminaliniais įvykiais.
Scenarijų gali būti pačių įvairiausių. Ir labai netikėtų, tokių, kur nei nepagalvotum, kad išvis tai gali vykti realybėje. Ir BPC turi pasiruošti viskam. Ir tam reikia nepaprastai gerų darbuotojų kompetencijų.
O skambinti irgi gali bet kas – ir kokia nors senutė, kuri užmiršta savo gyvenamąją vietą ir nežino, kur atsidūrė, ir trijų metų vaikas, kurio mama miršta, ir koks nors užsienietis, nekalbantis ne tik kad lietuviškai, bet ir jokia kita iš kokių penkių-šešių populiariausių užsienio kalbų. Aš jau nekalbu apie tai, kad gali skambinti žmonės, kurių būsena dėl sužeidimų ar ligos yra tokia sunki, kad jie tiesiog iš principo negali rišliai kalbėti.
Ir prie visų tų daugybės reikalavimų, BPC operatoriai turi turėti pakankamai kompetencijos ir tam, kad absoliučia dauguma atvejų bent pirminę pagalbą suteiktų telefonu, ir tam, kad visą informaciją surinktų ir perduotų specializuotų tarnybų darbuotojams, kurie, prireikus, galėtų išsyk viską perimti į savo rankas. Ir dar kad sukoordinuotų visus, ką reikia sukoordinuoti.
Žinote, kokia gali būti pati katastrofiškiausia įmanoma BPC realizacija? Ogi su pigiais operatoriais, dirbančiais pagal klausimynus (skriptus), panašiai kaip tuose visiems žinomuose skambučių centruose. Darbas pagal klausimynus – tai jau tikrai būtų garantija, kad viskas veiks maksimaliai lėtai, maksimaliai neefektyviai ir maksimaliai nekompetentingai, su pačiais blogiausiais įmanomais rezultatais.
Filtravimas ir neteisingų pranešimų vertinimas
Dažnai įsivaizduojama, kad esminė BPC kompetencijų sritis turi būti filtravimas (nufiltruoti informacinį triukšmą) ir koordinavimas (kartais pastarasis įsivaizduojamas išvis kaip dispečeriavimas). Aš išsyk pasakysiu vieną dalyką: jeigu klausimas yra toks, kur minučių reikalas – tai šitokia tarnyba gali tiktai užstabdyti reagavimą, nes vietoje realios pagalbos statys barjerą, kuris leistų atskirti menamai tikrus užklausimus nuo menamai netikrų.
Labai svarbu suvokti, kad filtravimas tėra pagalbinė funkcija. Jei kažkas paskambina į BPC, tenka remtis prielaida, kad įvyko nelaimė, o jau tik paskui tikrintis dėl to, ar tai ne makaronai. Tuo atveju, jei remiamasi prielaida, kad paskambino makaronų kabintojas, bus tikrinama ar nekabinami makaronai, o tai reiškia, kad sugaištamas laikas.
Kad būtų lengviau suprasti prioritetus dėl pirminių prielaidų, įsivaizduokime filtracinį scenarijų, kur į BPC paskambina žmogus, kuriam yra insulto požymiai:
BPC: – Klausome
Ligonis: – Man bloga….
BPC: – Kas jums bloga?
Ligonis: – Man bloga…
BPC: – Kur jūs esate?
Ligonis: – Nežinau
BPC: – Kokia jūsų pavardė, koks vardas?
Ligonis: – Neatsimenu
BPC: – Nustokite juokauti, mes ne humoro tarnyba
Ligonis: – Aaaa…
BPC: – (pyp…pyp…pyp)
Ar pagaunate kame problema? Jei remiamasi prielaida, kad skambina visokie pokštininkai, žmogus negauna pagalbos. Viena iš esminių kompetencijų, kurias turi turėti darbuotojai, dirbantys su medicinos pagalba – tai supratimas, kad pacientas, ištiktas ligos, gali netgi nesugebėti papasakoti, kas jam atsitiko, gali nežinoti savo vardo, savo buvimo vietos ir išvis šnekėti kaip girtas.
Beje, jei žmogus, ištiktas sunkios ligos, nesugebės papasakoti ir numirs, tai pas BPC prie tokio nelaimingo scenarijaus liks užfiksuotas skambutis, kur esą buvo kokie nors pokštininkai, o tuo tarpu greitosios medicinos pagalbos darbuotojai taip ir nesužinos apie skambutį. T.y., atgalinio ryšio apie tai, kad BPC suveikė blogai, tiesiog nebus. Bus tiesiog numiręs lavonėlis.
Galima panašų scenarijų įsivaizduoti ir tuo atveju, kai skambinama dėl užpuolimo – auka nespėja ar negali pasakyti apie užpuolikus, gal būt tiesiog paskambina ir laiko įjungtą telefoną, bet nekalba – bet pagal kuriuos nors požymius reikia išsiaiškinti, kas vyksta, tačiau negalima numesti ragelio. Irgi minučių reikalas – jei filtrai suveiks ir bus nuspręsta, kad skambutis netikras, pagalba bus nesuteikta.
Vėlgi panašų atvejį galima įsivaizduoti ir kai skambinama dėl gaisro – pvz., jei skambina mažas vaikas, kuris irgi nemoka paaiškinti, o dar neduokdie iš nervų juokiasi, operatorius gali nuspręsti, kad čia kažkas pokštauja. O realybėje, nerviniu juoku juoktis stresinėje situacijoje daug kas gali, ne tik vaikai. Bet tai nereiškia, kad nevyksta kažkas katastrofiško. Bet jei filtrai suveiks, bus blogai.
Kaip matome, Bendrojo pagalbos centro darbuotojai turi turėti labai geras kompetencijas iš įvairių sričių. Ir tos kompetencijos yra labai netrivialios. Bet jeigu kalbame apie darbuotojus ir juos kaltiname, turime užduoti ir tokį klausimą: ar tie darbuotojai gavo tinkamus mokymus ir ar jie gavo tinkamus atlyginimus?
Darbas BPC, kur nuo tavo sprendimų gali priklausyti kitų žmonių gyvybės, yra labai stresinis. Už pigiai joks kompetenciją turintis žmogus ten nedirbs. Ir kartu tas darbas reikalauja kraštutinai plačių žinių, kurias turintys žmonės irgi nedirbs už pigiai.
Atkreipkite dar kartą dėmesį į tą schemą, kur piešiau – vien filtravimui ir koordinavimui, be jokios ten pagalbos skambinantiems žmonėms, reikalingos žinių apimtys, kurios didesnės, negu išvis bendrai gali prireikti kai kurioms specializuotoms tarnyboms.
Aš esu matęs daug visokių klientų aptarnavimo tarnybų, tad galiu pasakyti vieną paprastą dalyką: vien tam, kad tokioje tarnyboje kaip BPC, būtų galima darbuotoją sodinti prie telefono praktikavimuisi, reikalingi mažiausiai kelių mėnesių trukmės mokymai. O ir pasodinus, pirmus mėnesius darbas turi būti su dubliuojančiu, aukštą patirtį turinčiu operatoriumi, kuris nuolat klausytųsi ir bet kada, bet kurią sekundę galėtų perimti pokalbį iš mažiau patyrusio. Klaidoms tenai negali būti vietos.
BPC darbuotojus reikia pagal atskiras programas apmokyti dirbti ir su policija, ir su medikais, ir su gaisrininkais, ir su kitomis tarnybomis (tokių tarnybų iš viso būtų gera dešimtis, jei ne dar daugiau). Ir apmokyti reikia ne kaip nors teoriškai, o su praktiniais kursais, kad jie pamatytų, kas vyksta, praktikoje (sėdėdami šalimais N dienų) susipažintų su tuo, kaip prie telefono dirba antrojo lygio (specializuotos) pagalbos tarnybos, kas ir kaip vyksta lauko sąlygomis (t.y., ir realiai pasivažinėti su policijos, greitosios, ugniagesių ekipažais), ir kad vien šalia jau esamų BPC operatorių sėdėdami, klausydami ir nieko nedarydami praleistų bent kokį mėnesį. Taip, vien klausydami ir mokydamiesi iš to, ką išgirs.
Aš nežinau, kaip yra mokomi BPC darbuotojai ir kokios jų mokymo programos, ir kaip ten viskas organizuojama, todėl aš negaliu vertinti, kaip ten kas yra. Bet vienas dalykas, kurį aš žinau, tai yra atlyginimai – jie turi būti didesni, gerokai didesni, nei pas tuos žmones, kurių darbą BPC operatoriai turi koordinuoti. Maždaug dvigubai.
Tiesiog pasakykite kas nors, kokį atlyginimą gauna BPC operatoriai. Ir viskas.
