Category Archives: Vadyba ir marketingas

Vadyba, marketingas, įmonių ir organizacijų valdymas

Planavimo ciklų paradigmos

Kažkaip čia susimąsčiau kartą apie tai, kaip skiriasi skirtingose vadybos metodologijose naudojami pokyčių planavimo ciklai. Vienur vienaip, kitur kitaip, bet dauguma atvejų lyg ir apie tą patį, labai panašiai. Tačiau visgi su skirtingais akcentais, kurie daug ką pasako apie esmines idėjas, kurios slypi TQM (kokybės vadyboje), Six Sigma, Lean, ToC ar BSC metodologijose. Būtent tie akcentai užkabina ir požiūrių skirtumus tose metodologijose, o tuo pačiu – ir skirtingas problematikas skirtingose įmonėse.

Kartą girdėjau tokią anekdotišką istoriją: kokia tai firma nusipirko autobusą Anglijoje, parsivežė į Lietuvą, tvarkingai perkėlė vairą į kitą pusę, kad Lietuvoje naudoti būtų galima, žibintus susitvarkė ir taip toliau. Ir technikinę praėjo - viskas gavosi labai nebrangiai, lyginant su įprastomis išlaidomis. Bet vat su planavimu buvo nelabai, nes jau išvažiavus į maršrutą, paaiškėjo viena smulkmena. Žinote gi, angliškų autobusų durys yra kitoje pusėje...

Kartą girdėjau tokią seną seną anekdotišką istoriją: kokia tai firma nusipirko autobusą Anglijoje, parsivežė į Lietuvą, tvarkingai perkėlė vairą ir pedalus į kitą pusę, kad Lietuvoje naudoti būtų galima, žibintus susitvarkė ir taip toliau. Ir technikinę praėjo – viskas gavosi labai nebrangiai, lyginant su įprastomis išlaidomis. Bet vat su planavimu buvo nelabai, nes jau išvažiavus į maršrutą, paaiškėjo viena smulkmena. Žinote gi, angliškų autobusų durys yra kitoje pusėje…

Galima nesunkiai suprasti, kad tie skirtumai atsiranda ne šiaip sau, nes jei jau kažkas yra kitaip – reiškia, kad buvo priežasčių. Matyt, susidūrė vieni ar kiti vadybos ekspertai su tuo, kad sistemingai ir nuolat kyla kažkokios labai bendros, visą įmonių valdymą apimančios bėdos. Atitinkamai, tas bėdas ir nutarė išspręsti.

Todėl pažiūrėkim ir užduokim sau klausimą, kokios gi bėdos pas mus kyla, todėl į ką daugiau vertėtų atkreipti dėmesį? Aš jums aišku, nepasakosiu, ką aiškina kai kurie patys tam tikrų metodologijų mylėtojai (kaip pvz., kokie nors iš Six Sigma kartais pradeda skiesti apie tai, kad PDCA tėra DMAIC ciklo dalis skirta gerinimui vykdyti), o geriau padekonstruosiu, kas ten turėjo per problemos būti, kad vienas ar kitas variantas buvo pasirinktas.

Continue reading

Orientacija į klientą banaliai

Vat parašiau apie iracionalius faktorius vadyboje ir šiek tiek užkabinau vieną tokį momentą, susijusį su tuo, kad perdėtas ir bukas racionalumas irgi gali būti iracionalus (bent jau tada, kai savęs nekvestionuoja). Tai vat jums bus truputis praktinio pavyzdžio – kaip tik iš tos klaikiai sunkiai suvokiamos TQM srities, kuri vadinama orientacija į klientą.

Jeigu kažkam reikia, kad mašina važiuotų, tai reikia, kad ji važiuotų. Ir pasiteisinimas, kad nėra tinkamo rato - netinka.

Jeigu kažkam reikia, kad mašina važiuotų, tai reikia, kad ji važiuotų. Ir pasiteisinimas, kad nėra tinkamo rato – netinka.

Atvirai kalbant, ta orientacija į klientą yra toksai slidus reikalas, kad jos dažnai nesugeba normaliai išaiškinti net ir seni kokybės vadybos adeptai, paprastai tik formalistiškai numodami, kad tipo „klientas jums pasako, tai jūs turit tą išklausyt ir kažkaip atsižvelgti“. Bėda ta, kad kliento pasakymai neretai atrodo nelyg visiškas briedas ir išties ne taip jau viskas paprasta.

Orientacija į klientą yra ir neįtikėtinai paprastas, ir klaikiai sudėtingas dalykas (kaip iš kurios pusės pažvelgsi) – tai tiesiog kliento proceso suvokimas ir gebėjimas prie to proceso prisitaikyti taip, kad klientas kuo daugiau laimėtų. Tada ir klientas patenkintas bus, ir prisitaikiusi įmonė gerai uždirbs. Tokioje metodologijoje, kaip ToC toji orientacija į klientą nagrinėjama truputį siauriau ir efektingiau – kaip mafijinis pasiūlymas („mafia offer“) – kaip išanalizuoti ir su savo siūlomu produktu išspręsti kokią nors esminę kliento problemą taip, kad tas klientas turėtų pasirinkti būtent tave.

Visgi aš jūsų čia nebalamūtinsiu, o tiesiog pasidalinsiu viena trumpa istorija, kurią verta panagrinėti, kaip anekdotinį, tačiau išskirtinai ryškų atvejį. Ir dar dekonstravimą pridėsiu, kad pasidarytų aišku, kas ir kodėl.

Continue reading

Iracionalūs faktoriai vadyboje

Aš jums vis pasakoju apie įvairias vadybos metodologijas, triukus, problemas ir taip toliau, kartais ir pakankamai kompleksinius bei sunkiai suvaldomus atvejus panagrinėdamas (kaip pvz., užburti ratai ar mirties spiralės, įskaitant ir biurokratinę stagnaciją), tačiau visa tai – jau aukštesnio lygio reikalai, o ne bazinės problemos. Tuo tarpu bazinių problemų – ne tiek jau ir daug, tik kad jos visos yra klaikiai sunkios. Tokios sunkios, kad paprastai įvairūs konsulatantai bei vadovai linkę vaizduoti, kad jų išvis nėra. Žinia gi – kai užsimerki, tai baubo nematai.

Kai kurie vadybiniai faktoriai yra tokie, kad apie juos nesinori nei galvot, nes kai jie tave aptinka, tai maža nepasirodo.

Kai kurie vadybiniai faktoriai yra tokie, kad apie juos nesinori nei galvot, nes kai jie tave aptinka, tai maža nepasirodo.

Viena iš problemų – tai įvairūs iracionalūs faktoriai. Iracionalūs jie yra dėl to, kad protingais ir logiškais metodais su jais nesigauna susitvarkyti. Jokia logika jų nekaso, tad atitinkamai nekaso jų ir jokios normalios vadybinės metodologijos (visiem pažįstama situacija, kai kam nors nors kuolą ant galvos tašyk, o argumentai neveikia – išsyk galima kalbėti apie iracionalumą).

Natūralu, kad visokių vadybinių metodologijų kūrėjai ir nenori tais iracionalumais užsiimti, nes iracionalumo visa esmė ir yra, kad jam neveikia sveikas protas, o tuo pačiu – ir metodologijos. Iracionalumas deda ant sveiko proto taip, kad pastarasis lieka tyliai verkti kamputyje.

Kita vertus, remiantis grynai empiriniais pastebėjimais, galima išskirti keturias racionalias strategijas, kurios padeda su iracionaliais faktoriais kažkiek apsitvarkyti – gal ne visada efektyviai, bet bent jau tiek, kad būtų galima gyvent. Tik čia ir vėl išlenda viena iracionali bėda – paties vadovo ar konsultanto iracionalus racionalumas, kuris trukdo sveiką protą atmesti, pažvelgti realybei į akis, o tada jau tas strategijas apgalvotai pritaikyti.

Taip, ponai ir ponios, netgi tas pats kritiškas mąstymas, objektyvumas, sveikas protas bei racionalumas – tai irgi iracionalus faktorius. Iracionalus dėl to, kad jei mes jo negalime suvaldyti (o jis valdo pats save ir tokius, kaip visi racionalūs vadovai bei vadybos specialistai), tai gaunasi, kad ne mes valdom, o mus kažkas valdo. Giliau pakapsčius, čia galima atrasti Gėdelio teoremas, ypač antrąją, tad reikalas yra akivaizdžiai fundamentalus (matematinis), o ne šiaip koks psichologinis.

Kita vertus, savęs pačių pakankamumo ir neprieštaringumo problematikos neišspręsim, tad tarkim, kad vadovui ar konsultantui tam tikrais atvejais tiesiog pavyksta būti objektyviam (ir tai yra faktas) ir į save patį bei visą aplinką žvelgti blaiviai, iracionalius faktorius identifikuojant bei klasifikuojant teisingai.

Taigi, tiesiog pernelyg nesigilindami, pažiūrėkim į keturis praktinius iracionalumų patvarkymo metodus labai empiriškai ir paprastai.

Continue reading

Eurobiurokratijos įtaka Lietuvos įstaigoms

Čia ganėtinai negiliai užkabinsiu ES biurokratijos įtaką, nes buvo klausinėjančių, kaip visokia ta stagnuojanti sistema derinasi su Europos Sąjungos reikalavimais. O situacija kaip tik visu ryškumu čia ir išlenda: jei tik yra kokie nors reikalavimai ar reguliavimai iš ES, nomenklatūros veikėjai, suinteresuoti savo darbo užtikrinimu, visada juos bus linkę įdiegti taip, kad biurokratijos kiekiai maksimizuotųsi. T.y., abi vietinė biurokratinė sistema bet kurioje šalyje linkusi pridėti europinį reguliavimą taip, kad atsirastų kuo daugiau darbo.

Plečiantis biurokratijai, po kiek laiko reguliavimai tampa svarbesniu dalyku, nei bet koks sveikas protas.

Plečiantis biurokratijai, po kiek laiko reguliavimai tampa svarbesniu dalyku, nei bet koks sveikas protas.

Savaime aišku: amžinai atsranda veikėjų, kurie bet kokią ES direktyvą interpretuos venakryptiškai, taip kaip naudinga jiems. Jei direktyva neleidžia kažko reguliuoti ir reikalauja biurokratinės kontrolės švelninimo, ji bus ignoruojama arba eiliniu stebuklingu būdu perinterpretuojama taip, kad gautųsi viskas literaliai priešingai, nei reikalauta, o reguliavimų padaugėtų.

Esu kadais paskaitęs konkrečių direktyvų ir jų vietinių adaptacijų, tai žinot, skirtumas būna kartais toks, lyg lygintum kopėčias su ekskavatoriumi: būna kartais, kad kokie nors veikėjai lietuviškuose dokumentuose privelia vienaip, o pasižiūrėjus į tas direktyvas, paaiškėja, kad parašyta diametraliai priešingai.

O štai jeigu direktyva nurodo kažką kontroliuoti ar reguliuoti, tai ji bus priimta, vykdant jos reikalavimus pačiu aršiausiu įmanomu būdu, nes būtent tai maksimaliai padidins biurokratų užimtumą.

T.y., matome, kad bet kuriuo atveju biurokratijos arba nesumažės, arba jos dar daugiau prisidaugins, tiesiog visas dauginimas bus pridengtas dar ir demagogijomis, esą būtina daryti tą ar aną, nes esą taip reikalauja ES.

Tačiau su europine biurokratija yra ir savų niuansų – bene svarbiausias jų – tai itin didelė (daug grandžių turinti) piramidė, esant itin plačioms reguliavimų apimtims. Kitaip tariant, suveikia informaciniai efektai, kurių patį veikimo principą ir įtakų lygį galim nesunkiai pamodeliuoti:

  • Tarkim, kad Lietuvoje turime scenarijų: kažkoks verslininkas pasiskundžia valdininkais kokiam žurnalistui, tasai parašo, tada koks ministras apsvarsto, perduoda informaciją inspekcijos vadovui, kuris priima sprendimą, kurį gauna inspektorius, kuris paskui jau taiko to verslininko atžvilgiu. Taip galim tarti, kad čia yra 6 grandys komunikacijos grandinėje ir 5 informacijos perdavimo etapai. Kiekviename etape turint kokį 10% informacijos praradimą, gausime rezultatą, kuris bus 0,9^5=0,59, t.y., nors rezultatas bus ir nelabai sąmoningas, bet bent jau didesne dalimi teisingas.
  • ES atveju matyt galim drąsiai pridėti dar tiek pat informacijos perdavimo etapų, tad su tais pat informacijos praradimais gausim 0,9^10=0,35, t.y., maždaug trečdalio teisingumą. Trumpai tariant, informacijos iškraipymai iš esmės ims blokuoti galimybes daryti prasmingus sprendimus*.
  • Panašiai rezultatai išsikraipo ir nuo reguliuojamų sričių pločio (t.y., kiek skirtingų veiklų paliečia koks nors sprendimas). Kai Lietuva nėra didelė, sprendimai gaunasi gan pakenčiami, pvz., jei koks nors nutarimas užkabina 100 įmonių, iš kurių 10% bus netipiškos, tai nukentės 10 įmonių. Žodžiu, sužaidus į kompromisą, daugeliu atvejų gausim visgi priimtiną rezultatą.
  • ES atveju įmonių turėsim kokį 100 kartų daugiau, sritys bus belenkiek įvairesnės, tad priimtino rezultato vargu, ar bus galima tikėtis. Nors čia paskaičiuoti gan sunku, bet pats principas natūraliai suprantamas: koks nors vaismedžių reguliavimas Lietuvoje teužkabins kokias nors obelis, kriaušes, slyvas ir vyšnias, bet visos ES mastais skirtingų vaismedžių rūšių bus bent kelis kartus daugiau. Jei iš lempos tarėme, kad Lietuvoje koks nors sprendimas bus priimtinas 90%, tai ES atveju jau bus koks 100 kartų daugiau įmonių, kas grubiai duos kokį 90%^sqrt(100)=0,35, t.y., vėl kokį trečdalį tinkamumo.
  • Vat čia dabar abu mechanizmus apibendrinę ir paėmę iliustracinius lempaskaičius, gaunam Lietuvos atveju sprendimo tikėtinas teisingumas sieks vos 0,9*0,59=0,53, o ES atveju – 0,35*0,35=0,12. Žodžiu, vargu ar reikia stebėtis, kad kokie nors eurobiurokratai sugalvoja reguliuot prezervatyvų ilgį, bananų kreivumą ar dar kokius nors kliedesius.

Aišku, visam nesąmoningumui kompensuoti irgi yra metodai – pvz., papildomos grandys informacijos tikslinimui, papildomi laikai vertinimui ir t.t., tačiau tos papildomos grandys, laikai ir visa kita biurokratinį aparatą padaro dar gremėzdiškesniu, o kokių nors smulkmenų svarstymas kartais užsitęsia tiek, kad paprasčiausiai praranda prasmę.

O kur čia biurslas su visokiomis specifinių verslų įtakomis? Ogi labai paprastoje pozicijoje: jie bet kokius ES nutarimus lygiai taip pat naudoja, pridengdami visokius savo biursliškus absurdus. Nes suprantat gi, jei tik kažkam pasakysi, kad čia ES reikalauja, tai bet kokį kliedesį galima prastumt.

Taigi, kai kyla ES reikalavimai, verta pirmiausiai užduoti klausimą, ar tie menami reikalavimai kartais nėra elementarūs makaronai, kuriuos visuomenei kabina kažkokios suinteresuotos grupės? Ir kartu užduoti dar du klausimus: ar tikrai kokia nors ES direktyva turi bent kokios nors prasmės ir ar tikrai ją išvis kaip nors reikia čia mums vykdyti?

 

—————–

*  Kad nebūčiau galaslovnas, pasakysiu tiek, kad EP sugebėjo netgi imtis priemonių prieš psichotronus, kas rodo, jog tasai iš prielaidos gautas trečdalis adekvatumo – labai optimistinis ir tetinkamas patiems skirtumams paaiškinti. Praktikoje galima įtarti, kad kai kuriais atvejais tas koeficientas netgi kelių procentų nepasiekia.

Nokia 6100

Ar nieko nereiškia skaičiai prieš G?

Kartais kažkodėl gaunasi, kad aš parašau apie kompiuterius ir telefonus, apie kuriuos nieko neišmanau. Tai būna labai sunku, nes man tai kažkokia truputį svetima tema. Bet vat visai nesvetima tema yra paslaugų valdymas, visokie ten paslaugų pateikiamumo lygiai, SLA, jų valdymas ir panašūs vadybiniai reikalai. Tai dabar kažkaip ėmė ir pasitaikė viena tokia tema, kurios neužkabinti būtų tiesiog labai sunku, nes jau tiek šunų suėsta, kad kartais kaukte kaukti norisi.

Nokia 6100

Aš labai paprastai žiūriu į visą tą ryšį: jis turi veikti. Ir taip kaip reikia. Jei telefonas – tai telefonas, o jei Internetas – tai Internetas. Ir man neįdomu, kad mano senas dumbfonas (deja, jau ne toks nuostabus, kaip šitos Nokia 6100, nuotraukoje, nors tokias cielas tris turėjau) naudoja kokį nors senovinį GSM, o mano kompas – naujovinį 4G. Man tiesiog reikia, kad būtų viskas gerai ir jei koks nors GSM ar 4G neveiks, tai man visai neįdomu bus, kur ten kokios raidės ir skaičiai pavadinime.

Esmė labai paprasta: Verslo Žinių straipsnyje neseniai Bitės generalinis direktorius Chrisas Robbinsas uždavė klausimą apie tai, ar ką nors reiškia vartotojams kažkokie skaičiai prieš raidę G. Jis ten sakė, kad nereiškia nieko. Ir žinote, aš su tuo pilnai sutinku, be jokių išlygų ir ginčų, nes aš labai gerai žinau, kas vartotojams kažką reiškia. Tikrai taip, nes visokios ten raidės, kaip kad 1G, 2G, NMT, EDGE, 3,5G, 3,9G, 4G, 5G, LTE, GSM, Wi-Max, DSL, GPRS, UMTS, HSPA, CDMA, ELT, GKLMN, JPRST ir taip toliau – normaliam žmogui nieko nereiškia ir nieko nesako. Išties tai jos ir man nieko nesako, nors esu porą kartų rašęs apie tai, ką ten kažkurios raidės duoda.

Tai tik kažkokie pavadinimai sudėtingoms technologijoms, kurios man atrodo beprasmiškai ir mistiškai, nes aš to neišmanau ir išmanyti neturiu, nes būtų visiškai neadekvatu tikėtis, kad mokėdamas už kažkokį ryšį, aš skaitysiu kažkokius technologinius internetus ir tapsiu programuotoju, kuris paskui šneka paukščių kalba ir supranta skirtumą tarp kažkokio EDGE, GPRS ir CDMA. Jeigu kažkas iš manęs to tikisi, tai tas kažkas matyt išprotėjo.

Man, kaip vartotojui, aktualiu tegali būti keli kriterijai, kažkuo panašūs į kelis neseniai mano minėtus ir prakeiktus projektinius kriterijus, tik kad iš paslaugų pusės. Kitaip tariant, jei jau moku kažkokią sumą, tai turiu gauti paslaugą, kuri būtų su šiomis savybėmis:

  • Pasiekiama tuo metu ir toje vietoje, kur jos reikia
  • Suteikiama tokiomis apimtimis, kokios reikia
  • Veikianti su tinkama (neužknisančia) kokybe

Visi šie kriterijai yra labai paprastai paskaičiuojami ir įvertinami konkrečiais skaičiais. Ypač tą lengva padaryti, kai tai yra ITT paslauga: čia gi viskas skaičiukais eina, tad galima viską įvertinti labai aiškiais rodikliais, kurių apibrėžimas (vertimas iš vartotojo kalbos į techninę kalbą) yra vadinamas tokia santrumpa – SLA (Service Level Agreement).

Continue reading